Home Văn hóa, thể thao

Tập huấn Thông tin phản hồi năm 2018 tại Phú Quốc và Đà Lạt

17/12/2018
15:30
14

Với mục tiêu định hướng chuyên nghiệp và khách hàng, học viên tại buổi tập huấn đã được rà soát lại các kiến thức tổng quan hệ thống Trung tâm phản hồi (TTPH) với những tình huống cụ thể cũng như cập nhật các ứng dụng mới.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Như thường lệ, vừa qua Trung tâm Thông tin phản hồi, Ban Dịch vụ hành khách đã tổ chức 2 đợt Tập huấn Thông tin phản hồi năm 2018 tại Phú Quốc và Đà Lạt (11- 12/2018). Tập huấn là môi trường tập trung để CBNV TTPH có cơ hội chia sẻ kinh nghiệm và kỹ năng xử lý khiếu nại.

Năm 2018 là năm đặc biệt ghi nhận một mốc thời gian đối với công tác TTPH, đó là công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại được thực hiện trên phần mềm mới của Salesforce – phần mềm/ công cụ hiện đại quản trị thông tin phản hồi giúp cho các thành viên TTPH ở khắp các đơn vị dễ dàng xử lý thông tin phản ảnh của hành khách trên nền internet, thực hiện trực tuyến giữa các đơn vị trong hệ thống và lưu giữ toàn bộ các trường hợp xảy ra khi đơn vị nhập và xử lý trên phần mềm đúng quy định.

Hội thảo quy tụ nhiều thành viên TTPH của đơn vị bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, ban chuyên môn tại TCT (DVHK, TTBSP, KHPT, AT-CL, KT, OCC,..), TOC, NOC, ĐTV, ĐB và TT Huấn luyện bay.

Tiếp tục thực hiện phương thức đào tạo dẫn dắt (Training và Coaching), những buổi học trên lớp diễn ra rất sôi động và hiệu quả. Lớp chia thành 4 tổ học viên và cùng thi đua trong học tập. Tất cả các học viên đều phải động não suy nghĩ, tham gia đóng góp ý kiến và thay phiên nhau thuyết trình và thể hiện ý tưởng của tổ.

Trên lớp, học viên đã được trao đổi và giải đáp các vướng mắc chương trình online survey, khai thác và phân tích dữ liệu thông qua các kênh thông tin điều tra như Online Survey trên phần mềm Quantrics, Skytrax, Mystery Shopper,…

Ngoài rà soát lại các kiến thức tổng quan hệ thống TTPH; BTC còn giải quyết một số vướng mắc về phần mềm mới và thực hành xử lý khiếu nại trên phần mềm Salesforce với các tiêu chí nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời hạn xử lý của từng loại khiếu nại.

Học viên được thực hành và chia sẻ kỹ năng xử lý khiếu nại (xác minh thông tin thấu đáo, phân tích đánh giá tổng hợp thông tin để lập phương án xử lý phù hợp) thông qua các tình huống điển hình đã được xử lý trong hệ thống.

Học viên đã cùng nhau bàn luận để đưa ra những ý tưởng về hành động, biện pháp và kịch bản xử lý tốt hơn nếu được làm lại hoặc khi trường hợp tương tự xảy ra tại từng điểm tiếp xúc (touch-point) với khách hàng.

Ngoài ra, CBNV VNA cũng được thực hành và chia sẻ kinh nghiệm viết thư trả lời khách khiếu nại cho một số trường hợp khác nhau bằng cách thảo luận chọn lọc ý, câu chữ, từ ngữ và phân tích lý do sửa lại những case-study bài tập thư đã soạn thảo.

Với cách thức này học viên được phát huy ý tưởng sáng tạo và thể hiện chính kiến để từ đó học được phương pháp phân tích, tổng hợp và luôn hướng đến cách giải quyết tốt hơn cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được cốt lõi quy định, chính sách, bảo vệ được hình ảnh uy tín của VNA.