Lôi cuốn nhân viên
Nhân viên là những người làm cho một tầm nhìn vụ trở nên sống động. Họ biến tầm nhìn đó thành hiện thực bằng hành động hàng ngày. Đối với nhân viên cấp dịch vụ quan trọng này, một Tầm nhìn dịch cuốn kích thích sáng tạo, khuyến khích hành động mới và truyền cảm hứng cho họ để cung cấp những trải nghiện về dịch vụ nâng tầm hàng ngày.
Công ty chuyển phát nhanh TNT sử dụng một tầm nhìn rất đơn giản nhưng lại rất hiệu quả ở châu Á: “Chúng tôi đặt THÀNH CÔNG vào dịch vụ!” Đối với tài xế xe tải của công ty, nhân viên đóng gói hay bộ phận trực tổng đài thì sự đơn giản và niềm phấn khích này phát huy hiệu quả.
Tôi gọi đến công ty TNT để gửi một gói hàng vào một buổi chiều mưa. Sau khi nhân viên dịch vụ xác nhận địa chỉ của tôi, nội dung hàng hóa, trọng lượng và nơi đến, cô xin phép có thể nói thêm một chút được không và tôi trả lời, “Tất nhiên rồi.”
Giọng có chuyển sang nhẹ nhàng và với tốc độ chậm hơn. “Ngài Kaufman” Cô nói. “Trời đang mưa nhưng việc đó không hành vấn đề. Bởi vì những khách hàng như ngài đã đem lại ánh sáng cho cuộc sống của chúng tôi?
Tôi mỉm cười rồi cười phá lên. Những gì cô nhân viên Nói không hề có trong một văn bản nào cả. Đó cũng không phải là tiêu chuẩn của công ty. Đó là một hành nâng tầm từ một nhân viên nhận điện thoại trong đội ngũ có một Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn. Cô đã làm cho làm cho tầm nhìn này trở lên sống động trong một chiều mưa ảm đam. Cô đã đặt THÀNH CÔNG vào dịch vụ.
Lôi cuốn khách hàng
Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn còn có thể cộng hưởng với khách hàng mà bạn phục vụ. Tại hãng hàng không Southwest Airlines, tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn được đưa ra là “Biến chuyến bay thành một hành trình vui vẻ”. Đó là lý do tại sao phi hành đoàn lại diện những trang phục như đi tham dự lễ hội Halloween, đó cũng là lý do tại sao họ lại hát bài “Chúc mừng sinh nhật đến các hành khách trên chuyến bay và đó cũng là lý do tại sao một đoạn video về Southwest Airlines lại đứng đầu trên YouTube trong đó một nhân viên phi hành đoàn vui tính đọc rap lời thông báo đến hành khách trước khi khởi hành.
Chính tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn này mà hãng hàng không Southwest Airlines không tuyển dụng nhân viên không có khiếu hài hước, đó cũng là lý do tại sao nhân viên lại đề nghị hành khách chào hỏi nhau trên lối đi và “là lý do tại sao họ lại đưa ra hướng dẫn trước khi cất cánh như thế này: “Kính chào quý khách. Trong trường hợp thì mặt nạ oxy sẽ được thả xuống trước mặt các bạn. Nếu bạn đi với trẻ em thì xin hãy đeo mặt nạ cho mình trước rồi hãy giúp bé đeo mặt nạ sau. Trong trường hợp bạn đi với nhiều trẻ thì lựa chọn đeo cho đứa nào bạn cưng nhất”. Không chỉ những hành khách đi với trẻ em mới nở nụ cười. Mọi người đều phải bật cười với thông báo này, mọi người đều biết rằng đó chỉ là lời nói đùa và mọi người như đều cảm thấy gắn kết.
Lôi cuốn các đối tác
Sân bay Changi có 28.000 nhân viên đến làm việc hàng ngày cho 219 tổ chức khác nhau như: các hãng hàng không, cơ quan an ninh, cơ quan hải quan, bộ phận xuất nhập cảnh, nhà hàng, cửa hàng bán lẻ và ngân hàng. Hãy thử tưởng tượng mức độ rời rạc và nhầm lẫn có thể xảy ra như thế nào nếu mọi người không hiểu và không cùng chia sẻ một tầm nhìn.
Khi bạn ở một sân bay xa lạ và có một vấn đề cần giải quyết thì bạn sẽ hỏi ai? Liệu bạn có đi tìm Quầy thông tin chính thức và kiên nhẫn xếp hàng chờ đến lượt của mình không? Hay là bạn sẽ hỏi bất kỳ ai mặc đồng phục hoặc làm việc trong các cửa hàng, hay bất kỳ ai làm việc trong sân bay?
Tại sân bay Changi, mọi nhân viên làm việc trong các quán cà phê đều biết vị trí của các cửa khởi hành cũng như con đường ngắn nhất để tới đó. Các nhân viên hàng không tại các cửa lên máy bay đều biết nơi bạn có thể mua được đồ lưu niệm vào những phút chót. Nhân viên ninh tại sân bay cũng có thể thông tin cho bạn biết bưu điện nằm ở đâu và mấy giờ thì mở cửa. Các nhân chân xuất nhập cảnh và nhân viên hải quan cũng sẽ rất ni lòng trả lời cho các bạn những thông tin về trung tâm thành phố.
Làm thế nào để ban lãnh đạo sân bay làm cho cộng đồng nhân viên làm việc ở đây toàn tâm toàn ý với việc phục vụ, trợ giúp và cung cấp thông tin? Họ khởi xướng bằng một Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn “Rất nhiều đối tác, rất nhiều sứ mệnh khác nhau nhưng chỉ có một Changi”. Ở cửa ngõ đặc biệt này, mọi người làm việc cùng nhau để tạo ra những trải nghiệm tích cực hàng ngày.
Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn của bạn là gì?
Một Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn có thể làm cho bạn hoàn toàn khác biệt với những người khác, truyền đi thế mạnh của bạn là một nhân viên vui tính, danh tiếng của bạn là một nhà cung cấp dịch vụ nâng tầm và giá trị của bạn là một thành viên trong cộng đồng đầy sức sống.
Khi bạn cạnh tranh bằng giá cả thấp thì bất kỳ ai đưa ra giá thấp hơn cũng có thể đánh bại bạn. Khi bạn cạnh tranh bằng một sản phẩm mới hơn thì bất kỳ sản phẩm mới của ai khác đưa ra cũng sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Nhưng khi bạn cạnh tranh bằng một Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn có khả năng định hình toàn bộ văn hóa của bạn thì khi đó bạn cạnh tranh bằng chất lượng các mối quan hệ động các mối quan hệ bạn xây dựng và những trải nghiệm mà bạn cung cấp. Bạn nổi bật vì sự cam kết của mình trong việc triển khai những hành động mới để tạo giá trị tốt đẹp hơn cho người khác. Khi bạn cạnh tranh bằng dịch vụ nâng tầm, bạn cạnh tranh bằng tầm nhìn để giành chiến thắng. Đối thủ của bạn khó mà thức và đánh bại tổ chức của bạn khi hoạt động của bạn liên tục được cải tiến.
Một Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn sẽ thúc đẩy nhiệt huyết truyền cảm hứng, định hướng và nâng tầm cho nhân viên cung cấp dịch vụ và cho khách hàng của bạn. Vậy còn bản thân bạn thì sao?
Nguồn: sách Uplifting Service
