Xin chúc mừng Bạn đã gia nhập Sân chơi sáng tạo Slogan “Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn” và đồng hành cùng VNA trong Hành trình xây dựng Văn hóa Dịch vụ nâng tầm.
Mỗi ý tưởng đóng góp của Bạn, một lần nữa khẳng định tình yêu của Bạn đối với ngôi nhà chung VNA, cũng như khát vọng cống hiến, tất cả vì sự phát triển ngày một vững mạnh, liên tục thay đổi để hoàn thiện và quyết tâm phấn đấu đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ 5 Sao, được khách hàng tin yêu, lựa chọn. Đây cũng chính là mục tiêu thách thức mà VNA đã xác định trong Nghị quyết Đảng bộ TCTHKVN lần thứ 5 cho giai đoạn đến năm 2025. Toàn thể nhân viên VNA luôn Đoàn kết – Sáng tạo- Bản lĩnh – Hành động để tạo nên những hành trình gắn kết, mạng lại nhiều trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.
Đóng góp của Bạn ngoài giá trị to lớn về tinh thần còn có thêm phần thưởng là 50 triệu đồng nếu Slogan đó được hội đồng giám khảo đánh giá cao về chất lượng. Thật là một phần thưởng xứng đáng dành cho Quán quân của Game show phải không nào?
Và bây giờ, để giúp Bạn có nhiều ý tưởng sáng tạo Slogan “Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn”, hãy cùng chúng tôi chia sẻ một số thông tin dưới cách nhìn của khách hàng.
1. Khái niệm về dịch vụ
Bạn đã bao giờ tự đặt câu hỏi Dịch vụ là gì? Công ty của Bạn đang cung cấp dịch vụ gì hay bản thân Bạn cung cấp dịch vụ thế nào không?
Trước tiên, khái niệm về DỊCH VỤ được hiểu là HÀNH ĐỘNG mang lại GIÁ TRỊ cho NGƯỜI KHÁC.
Một điểm cần chú ý là Hành động tạo giá trị của Bạn chỉ thực sự có ý nghĩa và tạo ra cảm xúc khi bạn hiểu được khách hàng của bạn là ai? Họ cần gì để bạn hành động đúng lúc đúng chỗ (right time, right place).
Giả sử khi Bạn đi ăn tại nhà hàng, Bạn gọi thêm món ăn nhưng người phục vụ mang đến cho Bạn khi Bạn chuẩn bị thanh toán để ra về. Cảm xúc của Bạn như thế nào? Chắc chắn là không thấy vui đúng không nào? Bởi dịch vụ cung cấp không đúng thời điểm Bạn mong muốn, chưa kể cảm xúc khó chịu trong Bạn khi gọi đồ mà mãi không được phục vụ.
Đây là 1 khái niệm cơ bản và rất quan trọng giúp chúng ta có tư duy dịch vụ tốt khi phục vụ khách hàng.
2. Tại sao chúng ta phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong 4 năm liên tiếp từ năm 2016 – 2019, VNA vinh dự và tự hào đón nhận chứng chỉ Hãng Hàng không quốc tế 4* do tổ chức đánh giá chuyên nghiệp Skytrax trao tặng. Đó là thành quả nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi của tập thể cán bộ nhân viên VNA và Bạn cũng góp phần không nhỏ tạo nên vinh quang này.
Tuy nhiên, thế giới luôn thay đổi, nhu cầu khách hàng ngày càng cao, cạnh tranh giữa các Hãng Hàng không về chất lượng dịch vụ ngày càng khốc liệt. Vì thế, để có thể phát triển, giành được niềm tin yêu trong “trái tim” khách hàng, mỗi cá nhân ở mỗi vị trí, mỗi đơn vị cần phải cố gắng, có Hành động cải tiến nâng cao chất lượng.
Tầm nhìn Dịch vụ lôi cuốn sẽ là một trong những bước đi cơ bản, là tiền đề để VNA tiến lên 5 sao!!!
3. Bốn Hạng mục Giá trị về Dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng
Dưới góc nhìn của khách hàng, điều họ quan tâm là: Có được điều họ muốn – Sự thuận tiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ và Cảm xúc trải nghiệm. Góc nhìn này cũng tương đồng với 04 Hạng mục Giá trị mà chúng ta mong muốn mang tới cho hành khách:
► Sản phẩm dich vụ (Lý do khách hàng đến với Bạn)
► Sự thuận tiện (Hệ thống chúng ta sử dụng để đưa sản phẩm tới khách hàng)
► Tư duy dịch vụ (Cách chúng ta chào hỏi, cư xử với khách hàng)
► Phát triển mối quan hệ (Nỗ lực của chúng ta để xây dựng kết nối lâu dài với khách hàng).
Hai giá trị “Sản phẩm” và “Sự thuận tiện” thể coi như là “Phần cứng” của dịch vụ. Hai giá trị này rất dễ bị đối thủ bắt chước, thậm chí đầu tư nhiều tiền của để nâng cấp. Tuy nhiên, “Phần mềm” của dịch vụ bao gồm “Tư duy dịch vụ” và “Phát triển mối quan hệ với khách hàng” mới là lâu bền, thể hiện nét văn hóa đặc trưng riêng của Doanh nghiệp. Phần mềm này sẽ tạo sự khác biệt, chạm tới “trái tim” của hành khách qua mỗi hành động quan tâm, phục vụ để cung cấp những trải nghiệm ngạc nhiên và nhớ mãi.
4. Khách hàng cảm nhận và đánh giá dịch vụ qua 06 giác quan
Dịch vụ được cung cấp theo một chuỗi các hoạt động liên tiếp (chu trình dịch vụ). Các điểm cảm nhận(Perception point) chính là những điểm trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng cảm nhận dịch vụ qua 06 giác quan Thị giác (Nhìn), Thính giác(Nghe), Xúc giác (Sờ), Khứu giác (Ngửi), Vị giác (Nếm) và Cảm xúc từ trái tim.
Chẳng hạn khi khách hàng đến mua vé máy bay tại phòng vé của VNA, họ cảm nhận qua thị giác các hình ảnh, màu sắc thương hiệu tại phòng vé, trang phục và ngoại hình nhân viên, nội thất, không gian sạch sẽ…Khi tiếp xúc với nhân viên họ cảm nhận giọng nói của nhân viên (thính giác). Khách hàng cảm nhận sự thoải mái của ghế ngồi, độ mềm mại của những tấm đệm, bề mặt sạch bóng của các dụng cụ, thiết bị (xúc giác). Hay khi đi trên máy bay, khách hàng trải nghiệm món ăn bằng vị giác (nếm) để đánh giá suất ăn, cách trình bày món ăn có đẹp mắt (thị giác), hương vị món ăn có hấp dẫn (khứu giác)…
Thái độ phục vụ, cách chúng ta chào hỏi, thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng phục vụ tạo nên “cảm xúc” trong trái tim khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ của Bạn có thể chưa hoàn hảo ở “Phần cứng” nhưng tư duy dịch vụ, hành vi ứng xử (Phần mềm) của Bạn trong quá trình phục vụ sẽ là mấu chốt quyết định, chi phối cảm xúc của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn cho các lần sử dụng tiếp theo, giúp phát triển mối quan hệ bền lâu giữa khách hàng và chúng ta.
Đơn giản vì Dịch vụ được quyết định bởi cảm xúc từ “trái tim”.
5. Sáu cấp độ dịch vụ dưới Góc nhìn của khách hàng
Khách hàng đánh giá dịch vụ theo 06 cấp độ. Mỗi cấp độ đánh giá giống như một bậc thang và các doanh nghiệp muốn phát triển phải không ngừng cải tiến để bước lên bậc cao hơn.
► Mức độ Tội phạm (Criminal): Dịch vụ dưới mức tối thiểu, phá vỡ các cam kết về dịch vụ của Bạn đối với khách hàng.
Ví dụ: trên trang web của VNA có ghi rõ hành khách được phục vụ suất ăn. Tuy nhiên trên thực tế, chuyến bay không được cấp suất ăn, hành khách chỉ phục vụ nước uống. Dịch vụ Bạn cung cấp được đánh giá mức độ tội phạm. Hay khi hành khách được xác nhận có chỗ trên chuyến bay nhưng khi lên sân bay lại được thông báo chuyến bay không còn chỗ. Cảm xúc của Bạn thế nào nếu Bạn là hành khách đó?
► Mức độ Cơ bản (Basic): dịch vụ chỉ ở mức độ tối thiểu hoặc có điều không vui, không thoải mái.
Chẳng hạn khi khách hàng đi máy bay nhưng không được quan tâm chu đáo, TV không chủ động hỗ trợ khách. Chuyến bay hạ cánh an toàn, đúng giờ nhưng đánh giá dịch vụ của chúng ta chỉ ở mức cơ bản.
► Mức độ Như mong đợi (As expected): là dịch vụ ở mức độ bình thường, không có gì đặc biệt.
Khách hàng được phục vụ các dịch vụ như cam kết, được chào hỏi khi làm thủ tục, được phục vụ ăn uống, giải trí… nhưng mọi dịch vụ đều bình thường, không tạo cảm xúc.
► Mức độ Như mong muốn (As desired): là dịch vụ cung cấp những điều khách hàng mong muốn, theo đúng sở thích cá nhân, được quyền lựa chọn theo nhu cầu
► Mức độ Đáng ngạc nhiên (Surprising): dịch vụ ở mức độ đặc biệt, giống như món quà bất ngờ. Sự ngạc nhiên đem đến cho khách hàng nhiều hơn những gì họ nghĩ và mong muốn. Để làm được điều này, chúng ta phải tự chủ động tìm hiểu, hành động nhằm thúc đẩy “cảm xúc” của khách hàng và đảm bảo dịch vụ cung cấp đúng vớiđiều khách hàng thích thú.
Trên thực tế, chúng ta cũng đã làm được khá nhiều dịch vụ khiến khách ngạc nhiên rồi đó! Chẳng hạn như tặng quà sinh nhật cho khách hàng, TV tự kết hoa bằng giấy, điểm tô màu hoa bằng rượu vang tặng vợ chồng khách nhân kỷ niệm ngày cưới…).
► Mức độ Không thể tin được (Wow): dịch vụ ở mức độ gây sửng sốt và rất tuyệt vời, khiến khách hàng không thể quên. Thậm chí những trải nghiệm dịch vụ này có thể trở thành huyền thoại, được khách hàng gắn bó chia sẻ với nhau một cách vui thú và được đồng nghiệp kể lại một cách rất tự hào.
Câu chuyện về hành khách vội vã mua vé máy bay kịp về đưa tang mẹ mà chuyến bay chỉ còn ghế hạng C trong khi khách không có đủ tiền mua vé C. Bạn nhân viên VNA đã chủ động báo cáo lãnh đạo xin phép được upgrade khách lên hạng C vì có lý do đặc biệt. Dịch vụ này được đánh giá ở mức độ Không thể tin được. Câu chuyện cảm động đó đã lan truyền rộng khắp trên mạng xã hội, ngợi ca tính nhân văn của VNA. Thật đáng tự hào phải không các Bạn?
Tuy nhiên, có điều chúng tôi muốn nhắn nhủ tới Bạn là dịch vụ Đáng ngạc nhiên hay Không thể tin được Bạn cung cấp ngày hôm nay sẽ không còn là ngạc nhiên đối với khách hàng vào lần kế tiếp vì thế Bạn cần liên tục có những Hành động tạo giá trị để mang lại cảm xúc đặc biệt mới cho khách hàng.
Thang Dịch vụ là chiếc thang cuốn. Muốn bước lên bậc cao hơn, Bạn phải cải tiến liên tục. Chỉ cần Bạn lơ đãng không bước tiếp hay đứng yên một chỗ, thang sẽ cuốn Bạn xuống bậc thấp hơn và có thể đến bậc thấp nhất. Khi đó, Bạn sẽ bị “ngã”, điều Bạn không bao giờ muốn phải không?
Chúng ta đang hướng tới dịch vụ xuất sắc để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, và cùng nhau xây dựng Văn hóa dịch vụ nâng tầm.
Dịch vụ XUẤT SẮC là:
LIÊN TỤC HÀNH ĐỘNG tạo ra NHIỀU GIÁ TRỊ cho NGƯỜI KHÁC.
BIẾT MÌNH đang ở CẤP ĐỘ NÀO và HÀNH ĐỘNG để lên cấp độ cao hơn.
Mỗi chúng ta cần tự đánh giá cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp cho nội bộ phòng ban, hay cho khách hàng và có HÀNH ĐỘNG cải tiến chất lượng công viêc. Cho dù cấp độ dịch vụ của Bạn đang ở mức thấp, thậm chí là mức độ tội phạm nhưng Bạn có hành động để lên mức độ Cơ bản thì xin chúc mừng, Bạn đã thực hiện được dịch vụ xuất sắc rồi đó.
Khi tất cả mọi người thực hiện Dịch vụ xuất sắc hàng ngày thì có nghĩa là chúng ta đang lan tỏa Văn hóa dịch vụ nâng tầm rộng khắp tại từng vị trí công việc, các đơn vị trong toàn hệ thống của chúng ta.
6. Tầm nhìn dịch vụ
Để hiểu khái niệm về Tầm nhìn dịch vụ, trước hết Bạn hãy đặt mình vào địa vị khách hàng để thử nhìn nhận, suy nghĩ và trả lời 2 câu hỏi sau:
– Theo Bạn, VNA đang cung cấp dịch vụ ở mức độ nào?
– Bạn mong muốn góp sức cùng toàn thể Cán bộ nhân viên đưa VNA đạt cấp độ dịch vụ nào trong vòng 3 năm tới?
Trả lời được 2 câu hỏi này, Bạn đã có đáp án về Tầm nhìn dịch vụ của VNA.
Tầm nhìn Dịch vụ là bức tranh tương lai về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn đạt được bằng các chương trình hành động của mình.
7. Làm gì để đạt mục tiêu Tầm nhìn dịch vụ
Như vậy, Bạn đã biết mục tiêu của VNA trong thời gian tới và điều quan trọng bây giờ là Bạn và đội nhóm của Bạn cần Hành động như thế nào đạt được mục tiêu đó.
Trước hết, Bạn cần có ý thức trong mỗi Hành động tạo giá trị để đảm bảo dịch vụ bạn cung cấp đạt mức độ MONG MUỐN. Luôn tập trung vào công việc, cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, đúng tiêu chuẩn, qui trình và đáp ứng sự mong muốn của Hành khách.
Bạn hãy chủ động quan sát, lắng nghe để hiểu được giá trị dịch vụ mà hành khách cần, tìm kiếm mọi cơ hội để có Hành động phù hợp, cung cấp dịch vụ ở mức độ ĐÁNG NGẠC NHIÊN, mang lại giá trị đặc biệt và khác biệt, thực sự chạm tới trái tim của khách hàng.
Bạn hẳn còn nhớ khái niệm Phần cứng và Phần mềm trong 4 Hạng mục giá trị dịch vụ mà chúng tôi chia sẻ. Theo đó, Tư duy dịch vụ hay nói cách khác là Cảm xúc bạn mang đến cho hành khách là vô cùng quan trọng. Đây cũng chính là lý do khiến hành khách cảm thấy thỏa mãn và ấn tượng với dịch vụ của bạn, qua đó gắn kết bền lâu với dịch vụ bạn cung cấp..
Tư duy (Mindset) là những suy nghĩ, niềm tin của chúng ta về một ai hoặc một điều gì đó. Thói quen tư duy sẽ ảnh hưởng đến cách suy nghĩ, hành động và cảm nhận của mỗi người.
Tư duy dịch vụ (Mindset Service) chính là cách bạn gặp, chào hỏi, đối xử với người khác. Mỗi cá nhân trong tập thể có Tư duy dịch vụ thống nhất tạo thành Văn hóa dịch vụ chung, ở đây chính là Văn hóa dịch vụ của VNA.
Như vậy, để cung cung cấp dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất, mỗi cá nhân phải có Hành động phù hợp để “nâng tầm” bản thân, nâng tầm dịch vụ.
Bạn phải bắt đầu chăm lo ngoại hình từ áo quần, đầu tóc, giày dép cho tới vệ sinh cá nhân thật chuyên nghiệp. Thái độ và năng lượng của bạn cũng là một trong yếu tố sẽ quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. Bạn cần duy trì một thái độ tích cực, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ người khác và đặc biệt bạn phải luôn nghĩ rằng mình sẽ hành động để đem lại những giá trị dành cho “người khác”. Chỉ có thái độ như vậy bạn mới luôn cảm thấy công việc có ý nghĩa, vui vẻ mỗi ngày và sẵn sàng đón nhận những cái mới, kinh nghiệm hoặc góp ý từ đồng nghiệp hay khách hàng.
Cảm xúc của hành khách được tạo ra tại các điểm cảm nhận (perception point) bởi các hành động mà chúng ta thực hiện, vì vậy mỗi nhân viên của VNA đều cần có tư duy dịch vụ và áp dụng vào công việc để cung cấp những dịch vụ “đáng ngạc nhiên” và nhớ mãi.
8. Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn
Bạn đã tự mình xác định Tầm nhìn dịch vụ, vậy tại sao phải Xây dựng Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn?
Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn là TẦM NHÌN DỊCH VỤ đã xác định tại mục 6 được chuyển tải bằng những lời hay ý đẹp, khẩu hiệu, tuyên bố… có khả năng truyền cảm hứng, lôi kéo, thúc đẩy tất cả mọi người cùng hành động theo mục tiêu chung.
Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn có sức mạnh, có ý nghĩa và truyền cảm hứng, lôi cuốn tất cả thành viên trong ngôi nhà chung VNA, lôi cuốn khách hàng, lôi cuốn đối tác cảm thấy hứng khởi, thích thú, sẵn sàng Hành động tạo giá trị, thúc đẩy cảm xúc tuyệt vời cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Toàn thể đội ngũ nhân viên VNA cần đồng lòng chia sẻ mục tiêu và lan tỏa Văn hóa dịch vụ nâng tầm bao gồm hệ thống các mục tiêu, quan điểm, hành động hình thành nên giá trị trong mọi hoạt động, nhằm tạo ra nhiều giá trị và cảm xúc tích cực cho khách hàng. Xây dựng Văn hoá dịch vụ nâng tầm chỉ thành công khi mỗi cá nhân trong hệ thống có tư duy dịch vụ và nỗ lực cung cấp Dịch vụ xuất sắc một cách thường xuyên.
Hãy tiếp tục đồng hành cùng VNA trên hành trình đi tìm TẦM NHÌN DỊCH VỤ LỐI CUỐN, bước đi quan trọng đầu tiên, xây dựng Văn hóa Dịch vụ nâng tầm bởi chúng ta có chung một ngôn ngữ dịch vụ, đi chung một con đường, chung một mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị và cảm xúc tích cực cho hành khách. Sẽ không có điểm dừng và không có điểm kết thúc, liên tục Hành động để lên cấp độ cao hơn, trở thành hình mẫu dịch vụ vì niềm tự hào là thành viên của ngôi nhà VNA.
Mọi ý tưởng, hành động cải tiến của Bạn dù nhỏ bé sẽ luôn luôn được ghi nhận và trân trọng và lan tỏa tinh thần Dịch vụ.
Chúng tôi yêu Bạn!
Chúc Bạn sẽ là người Chiến thắng
trong hành trình xây dựng
TẦM NHÌN DỊCH VỤ LÔI CUỐN
Văn hóa Dịch vụ nâng tầm của VNA!!!
DVHK
