“Sau hơn 2 năm không thể trở về Việt Nam do đại dịch Covid-19, cuối cùng hai cháu nhà tôi đã thu xếp công việc để về nghỉ phép được 3 tuần. Lịch trình dày đặc, thăm họ hàng nội ngoại hai bên, bạn bè… 3 tuần ngắn ngủi trôi qua nhanh chóng, chẳng mấy đã đến lúc phải quay lại London, quay lại với công việc.
Đêm ngày 7/6 gia đình tiễn cháu bay chuyến 1:30 sáng hôm sau. Chuyện không ai ngờ tới đã xảy ra, chuyến bay thực tế đã khởi hành hơn 12 tiếng trước đó. Gọi điện trách móc, phê bình đại lý bán vé máy bay bên London về sự tắc trách này. Hỏi quầy vé thì được trả lời: “Sớm nhất là bay sau 1-2 tuần. Lý do là bởi vào thời điểm hiện nay một tuần chỉ có một chuyến bay thẳng từ Hà Nội đến London!”
Đó là những dòng chia sẻ của tài khoản Facebook “Ha PH Phung” được đăng tải trên Diễn đàn hàng không. Tưởng chừng nó sẽ mở đầu cho những tháng ngày khó khăn của con tác giả khi “bị kẹt lại” lâu hơn dự tính. Nhưng rồi tất cả đã được thay đổi bằng sự nhiệt tình, tận tâm của một nữ nhân viên phục vụ mặt đất của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
“Khi biết tin đã bị nhỡ chuyến, nhìn hai con với nét mặt buồn, cộng thêm cảm giác bất lực, tôi cũng cảm thấy buồn theo. Không phải 2 cháu không muốn được ở lại Việt Nam thêm một thời gian nhưng trách nhiệm công việc lớn hơn, việc đã được lên kế hoạch chặt chẽ vào ngày 9/6 tại công ty.
Đúng vào thời điểm chuẩn bị lên xe quay về nhà thì “người ứng cứu” của VNA xuất hiện. Một người phụ nữ với tà áo dài xanh tươi tắn. Chị hỏi tình hình và nhanh chóng gợi ý giải pháp cho gia đình là có thể bay đến Frankfurt và sau đó là nối chuyến sang London. Công việc lúc đó được chị giải quyết rất khẩn trương, chả mấy mà mọi thứ đã ổn thỏa.
Quá cảm kích trước sự hỗ trợ, nhưng khi được gia đình hỏi, chị ấy chỉ vui vẻ đáp lại bằng nụ cười thật tươi: Cháu cảm ơn, cháu không nhận đâu, đây là nhiệm vụ của chúng cháu thôi. Chúc hai em thượng lộ bình an”.
Hai vợ chồng con gái “giục” tôi: “Bố viết gì cảm ơn chị ấy hộ bọn con. Bọn con nghĩ nếu ở nước ngoài, không hiểu họ có thể xử lý nhanh và hợp tình, hợp lý như thế này không”.
Sau này hỏi thăm thì tôi mới biết được đó là chị Vũ Thị Bích Thủy 7 – Nhân viên giám sát chuyến bay – Đội quốc tế VNA, TTPVHK VIAGS NBA. Một lần nữa cảm ơn chị thật nhiều vì đã cứu gia đình tôi “một bàn thua trông thấy”.
Tình yêu thương, sự sẻ chia giữa người với người sẽ càng đáng quý hơn nếu gặp lúc khó khăn, hoạn nạn. Trong khó khăn, tình yêu thương ấy lại càng cần được phát huy để giúp nhau vượt lên hoàn cảnh. Dù chỉ là những sự giúp đỡ nhỏ bé nhưng nó cũng chứa chan tình cảm thương yêu giữa người với người. Huống chi đó lại là công việc mà mỗi người VNA phải làm hàng ngày.
Chẳng có bất cứ một chiêu thức quảng bá nào hiệu quả bằng cách người VNA ứng xử và giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt là giúp đỡ khách hàng vượt qua những tình huống khó khăn nhất.
Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn đang được xây dựng chính là thứ khiến cho VNA thật sự khác biệt. Ở đó, mỗi người VNA sẽ tự viết lên câu chuyện của chính mình, hòa vào bức tranh “Lấy khách hàng làm trung tâm” của Hãng, hướng đến mục tiêu nâng tầm dịch vụ, hướng đến chuẩn 5 sao.
Với hơn 20 năm đồng hành cùng Hãng hàng không Quốc gia, chị Bích Thủy đơn giản coi đó chỉ là một việc làm đơn thuần hàng ngày mà mình phải thực hiện. Chị kể lại:
“Khoảng 20h00 ngày 07/06 trong thời gian phục vụ các chuyến bay ca đem tôi có gặp 2 khách tại quầy C khu vực đảo checkin H1-H5. Khách có vé HAN-LHR ngày 08/06 bay lúc 01h00. Khách rất lo lắng do đã nắm được thông tin chuyến bay đã khởi hành lúc 10h30 ngày hôm trước và khi liên hệ phòng vé được biết chuyến bay đi LHR của VNA chỉ có duy nhất 01 chuyến bay/tuần. Tôi có yêu cầu khách đưa vé và kiểm tra xác định đúng việc khách có vé VN55/08JUN thực tế đã bay lúc 10h30 ngày 07/06. Lúc đó tôi chỉ biết là làm thế nào để có thể trợ giúp được khách thực hiện chuyến bay đến điểm cuối cùng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất. Tôi đã phối hợp với phòng vé sân bay để tìm chuyến bay và xác định khách có thể đi trên VN37/07JUN ETD 2300 và nối chuyến để đi tiếp Anh trên chuyến bay của hãng LH”.
Người VNA mang đến cho khách hàng niềm vui và sự hạnh phúc bằng sự ân cần và tận tâm từ tận trái tim thông qua những việc làm nhỏ nhất. Và tất yếu, khách hàng cũng sẽ đáp lại bằng sự tin yêu không thể thay thế.
“Tôi rất vui mừng khi nhìn thấy được niềm vui từ phía khách. Khi khách được thực hiện chuyến bay mà lẽ ra có thể khách phải đi về và chờ đợi nhưng lại được xử lý một cách hợp lý để được thực hiện hành trình đó là cảm giác như được sự may mắn tuyệt vời và niềm vui của khách thực sự làm cho tôi vui lây. Tôi thực sự cảm thấy những việc tôi làm là trách nhiệm của một nhân viên phải phục vụ khách một cách chu đáo nhiệt tình. Đối với lời khen ngợi của khách tôi thực sự bất ngờ, và muốn gửi lời cảm ơn đến khách, đây là nguồn động viên tinh thần vô giá đối với tôi” – chị Thủy chia sẻ.
Khi mỗi chuyến bay đã trở thành nguồn cảm hứng, đó sẽ là động lực để mỗi thành viên VNA không ngừng nỗ lực nhằm mang tới những trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng trên chặng đường nâng tầm dịch vụ.
Với định hướng chiến lược và cơ hội phát triển vướn tới dịch vụ 5 sao đẳng cấp, VNA luôn xác định rõ nguồn nhân lực, yếu tố “con người” chính là nền tảng quan trọng trong hành trình Nâng tầm dịch vụ để mang đến những trải nghiệm đáng ngạc nhiên, chạm đến trái tim của khách hàng.
