Sáng ngày 13/10, TCT đã tổ chức buổi Hội thảo Uplifting Service Leader Workshop với diễn giả nổi tiếng trong ngành dịch vụ – Giáo sư Ron Kaufman.
Hội thảo Uplifting Service “mở màn” cho chiến dịch “Nâng tầm dịch vụ” của VNA và dành riêng cho Lãnh đạo cấp cao với sự tham dự của Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hoà, TGĐ Lê Hồng Hà, các thành viên HĐQT, PTGĐ và lãnh đạo cơ quan, đơn vị trong TCT.
Hội thảo đề cập đến các nội dung: Tại sao cần Xây Dựng Văn Hoá Dịch Vụ? Giáo Dục Dịch Vụ, Mười hai Khối Hợp Nhất xây dựng Văn Hoá và Lãnh Đạo Dịch Vụ.
Phát biểu khai mạc Hội thảo, Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hoà cho biết, “Service Leadership workshop” với chủ đề Nâng tầm dịch vụ -Uplifting service là hoạt động đầu tiên nằm trong chuỗi các hoạt động xây dựng Văn hóa dịch vụ nâng tầm của VNA. Đồng hành cùng Hội thảo, chúng ta vinh dự có sự tham gia của Diễn giả đặc biệt, Giáo sư Ron Kaufman, nhà giáo dục và người truyền cảm hứng hàng đầu thế giới về văn hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tác giả của cuốn sách bán chạy nhất New York Times “Nâng Tầm Dịch vụ”.
Chủ tịch Đặng Ngọc Hoà nhấn mạnh, Nghị quyết của Đảng bộ VNA đã kết luận, xác định sứ mệnh và tầm nhìn đến năm 2025 của VNA là trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu Châu Á, được khách hàng tin tưởng và lựa chọn. Để đạt được điều đó, VNA phải nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành hãng hàng không 5 sao được Skytrax chứng nhận. Đó là lý do chúng ta cùng nhau bắt đầu một hành trình mới ngay từ hôm nay với sự đồng hành của Giáo sư Ron Kaufman, Nâng Tầm Dịch Vụ PLC và Học viện Penn nhằm xây dựng Văn hóa Nâng Tầm Dịch Vụ cho VNA.
Mở đầu Hội thảo, Giáo sư Ron Kaufman bắt đầu với câu hỏi “Tại sao cần Xây Dựng Văn Hoá Dịch Vụ? Nó mang đến lợi ích gì cho khách hàng, nhân viên và công ty. Trả lời những câu hỏi đó giúp bạn mở cánh cửa mới – dẫn tới những cơ hội và khả năng phi thường cho những hành trình nâng tâm dịch vụ phía trước.
Dẫn chứng cho câu trên, Ron Kaufman đã chia sẻ về Văn hóa dịch vụ trên khắp thế giới, mang đến những lợi ích đáng kinh ngạc như Singapore Airlines, Changi Airport và Singapore Airlines là một minh chứng tuyệt vời của sức cải tiến liên tục khi đối mặt với sự cạnh tranh toàn cầu.
Với nội dung Giáo dục dịch vụ, theo Giáo sư Ron Kaufman, “Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác”. Điều này có nghĩa là tìm hiểu xem người kia quan tâm đến giá trị gì và hành động để đem lại hạnh phúc cho người đó và từ đó đem lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp, đối tác, tổ chức và cho chính bạn.
Từ cách tiếp cận học tập được thực hiện bởi chuyên gia chăm sóc khách hàng, Ron Kaufman đưa ra bài học của mình thông qua cả kinh nghiệm và câu chuyện cụ thể, thực hành tốt nhất và trường hợp xấu nhất, thực tế và cũng dễ hiểu, kịch bản đáng nhớ làm cho bài học trở nên sống động.
Theo ông, nền tảng của Uplifting Service sẽ cộng hưởng và tạo ra giá trị độc đáo tại VNA. Mô hình Uplifting Service là mô hình đào tạo tạo nhằm thay đổi văn hóa dịch vụ toàn diện từ lãnh đạo cấp cao đến cấp độ nhân viên, phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ của VNA trong giai đoạn phát triển hướng tới 5 sao. Giáo sư Ron Kaufman cũng dẫn chứng rằng, mô hình này đã được áp dụng thành công tại nhiều tổ chức về dịch vụ trên thế giới cũng như ở Việt Nam như Singapore Airlines, Changi Airport, Raffle hotel, Marina Bay Sand…
Để xây dựng Văn Hoá, điều này cần sự hỗ trợ, hợp tác của các phòng, ban khác nhau và Mười hai Khối Hợp Nhất là mô hình giúp mọi người hợp tác, hỗ trợ và cùng nhìn về một mục tiêu chung… Ron Kaufman đã chia sẻ các ví dụ triển khai thành công ở các Khối Hợp Nhất khác nhau, cũng như chia sẻ kết quả khảo sát Chỉ Số Văn Hoá Dịch vụ và các cơ hội có thể cải tiến từ phản hồi của các thành viên VNA.
Theo Giáo sư, ngôn ngữ chung là điều rất cần thiết. Nó là động lực chính cho hành động mới và là kết nối quan trọng để thực hiện các thay đổi hoặc cải thiện trong trải nghiệm khách hàng. Tại Uplifting Service, ngôn ngữ chung là cách mọi người cùng hiểu về Dịch Vụ, các Nguyên Tắc Dịch Vụ xuyên phòng ban, cách đo lường chất lượng Dịch Vụ và cách bạn xử lý khi có các sự cố xảy ra.
Về lãnh đạo dịch vụ, Giáo sư Ron chỉ ra 7 vai trò của lãnh đạo trong việc xây dựng Văn Hoá Dịch Vụ, đó là: Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, lãnh đạo làm gương (nói là làm), thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ, đo lường các yếu tố quan trọng, hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ, gỡ bỏ các khó khăn về dịch vụ, duy trì sự tập trung và nhiệt tình.
Việc tạo ra những trải nghiệm không thể tin được cho khách hàng và đối tác dịch vụ có thể bắt đầu với việc mỗi 1 nhóm có một người lãnh đạo truyền cảm hứng (Service leader), một nhà lãnh đạo sáng tạo và có định hướng, một người hiểu được “sự cần thiết để cung cấp dịch vụ vượt mong đợi”. Ron cũng nhấn mạnh rằng, trao quyền cho những người như vậy để lãnh đạo nhóm của họ và bạn sẽ bắt đầu thúc đẩy thay đổi chính xác ở nơi cần thiết, dựa trên giáo dục và ứng dụng xuất sắc dịch vụ mà các thành viên trong nhóm tự thúc đẩy họ.
Tại Hội thảo, những câu hỏi và trao đổi cởi mở từ lãnh đạo TCT và đơn vị đã được đưa ra.
Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hoà: “Quá trình xây dựng phát triển Nâng tầm dịch vụ tại VNA là bao lâu”?
Ron Kaufman: Việc xây dựng Dịch vụ nâng tầm sẽ mất nhiều thời gian, xây dựng dần dần lên, không thể nhanh và gấp. Việc thay đổi văn hoá là một lộ trình… mỗi năm mức độ thách thức, yêu cầu phải tăng dần lên. Với VNA có thể là 3 năm. Năm đầu tiên sẽ triển khai giáo dục và đào tạo về dịch vụ cho đội ngũ nhân viên về tinh thần, cách thức tư duy về dịch vụ nâng tầm. Năm thứ 2, công ty sẽ triển khai xây dựng đồng nhất các khối hợp nhất và năm thứ 3 là thời gian để xây dựng và lan tỏa văn hóa dịch vụ của công ty một cách mạnh mẽ.
Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hoà:
Tôi đồng ý với thời gian đưa ra, nhưng mong muốn là có thể sớm hơn. Không chỉ nói về CBNV tuyến đầu, mỗi CBNV ở bất cứ vị trí nào đều phải nỗ lực, cống hiến cho việc nâng tầm dịch vụ, cùng thay đổi. VNA đã có kế hoạch cụ thể, sẽ có nhiều hội thảo để phổ cập kiến thức đến nhiều người.
Ron Kaufman: Chúng ta nên chú ý sự khác biệt giữa “Training – Đào Tạo” và “Education – Giáo Dục”. “Đào tạo” là điều tốt, và nhưng nó chỉ áp dụng cho các quy trình, quy định, kỹ năng trong các tình huống cố định, ví dụ như an toàn. Còn “Giáo dục” là giúp cho CBNV có cơ hội chủ động, sáng tạo, linh hoạt xử lý tình huống khác nhau nhưng vẫn theo các quy định bất biến vì: những hành khách khác nhau, có nhu cầu và mục đích khác nhau khi đi cùng một chuyến bay. Việc này thúc đẩy CBNV suy nghĩ, quan tâm và tìm cách phục vụ phù hợp với những người khách hàng khác nhau.
TGĐ Lê Hồng Hà: VNA cung cấp dịch vụ vận tải đường hàng không và chúng tôi tiếp xúc với khách hàng ở rất nhiều điểm chạm. Điểm chạm nào chúng tôi cần tập trung khi nâng tầm dịch vụ? Dịch vụ trên chuyến bay hay Dịch vụ mặt đất?
Ron Kaufman: Khi bạn nói VNA cung cấp dịch vụ vận tải hàng không là bạn đang tự nói về chính mình, góc nhìn về dịch vụ mặt đất hay dịch vụ trên không bạn đề cập là những cái mà bạn mang lại cho hành khách, điều đấy chưa chắc là điều khách hàng muốn. Nhưng nếu bạn muốn thay đổi, hãytập trung vào khách hàng ở tất cả các điểm chạm. Khi làm như vậy, hãng hàng không có thể mang đến cho hành khách điều mà khách hàng mong muốn, giữa hãng hàng không và khách hàng sẽ cùng chung một ngôn ngữ, cùng chung một điều hướng đến. Luôn có những biến số có thể xảy ra ở bất cứ đâu, điều quan trọng là chúng ta nhìn với góc nhìn của khách hàng, biết linh hoạt xử lý tình huống để biến những biến số đó thành cơ hội gây ấn tượng tốt, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và xây dựng mối quan hệ với hành khách.
PTGĐ Trịnh Ngọc Thành: Được biết Giáo sư đã từng bay với VNA, ông đánh giá như thế nào về dịch vụ của chúng tôi theo 6 cấp độ về dịch vụ? Chúng tôi đang tự đánh giá mình ở giữa cấp độ “Như trông đợi” và “Theo mong muốn”, chúng tôi muốn tiến đến cấp độ “Đáng ngạc nhiên”.
Ron Kaufman: Trải nghiệm của tôi với hãng khá tốt, tuy nhiên tôi nghĩ vẫn còn nhiều nội dung hãng có thể thay đổi cho dịch vụ tốt hơn. Tiêu chuẩn của hãng nên ở tập trung ở mức độ dịch vụ “Theo mong muốn” một cách bền vững và cấp độ “Đáng ngạc nhiên” là mục tiêu hãng tiến đến nhưng nó không phải là tiêu chuẩn bởi mỗi hành khách là khác nhau, không thể áp dụng tiêu chuẩn “Đáng ngạc nhiên” với tất cả các hành khách. Còn cấp độ Ngạc nhiên, điều này thì tuỳ vào các dịp đặc biệt có thể như là món quà bất ngờ cho hành khách đi tuần trăng mật, sinh nhật…
VNA cần xây dựng văn hoá riêng thật mạnh mẽ, để mỗi CBNV đều thấm nhuần tư tưởng này, khi họ nói về VNA, họ thấy sự tự hào, họ là một phần của văn hoá công ty.
Cảm ơn những chia sẻ quý báu của Giáo sư Ron Kaufman, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành hy vọng sau hội thảo này, Ban lãnh đạo và CBNV sẽ cùng nhau phát triển chương trình Giáo dục Dịch vụ, trong đó Ngôn ngữ Dịch vụ Chung và Tầm nhìn Lôi Cuốn về Dịch vụ là những yếu tố cơ bản để cung cấp mức độ dịch vụ từ Mơ Ước, đến Ngạc Nhiên cho khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa. Điều này sẽ tạo tiền đề cho VNA tiến tới mục tiêu đạt thứ hạng 5 sao vào năm 2025.
PTGĐ Trịnh Ngọc Thành tin tưởng rằng, VNA sẽ nhận được sự hỗ trợ đắc lực từ tất cả các lãnh đạo cao nhất, bao gồm Chủ tịch, Tổng giám đốc, các thành viên Hội đồng quản trị cũng như Ban điều hành để dự án Nâng tầm Dịch vụ được thực hiện suôn sẻ và thành công trong toàn TCT.
Thay mặt Lãnh đạo VNA, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành cảm ơn Giáo sư Ron Kaufman và Chuyên gia Trịnh Xuân Pháp đã dành thời gian chia sẻ với VNA những kinh nghiệm quý báu tại Hội thảo Lãnh đạo ngày hôm nay. PTGĐ Trịnh Ngọc Thành cũng cảm ơn Học viện Penn đã hỗ trợ VNA trong suốt quá trình tổ chức dự án Nâng tầm dịch vụ.
Có thể nói Nâng tầm dịch vụ là một hành trình với nhiều khó khăn và thách thức phía trước, đòi hỏi sự nỗ lực của toàn hệ thống. Tuy nhiên, không gì là không thể và yếu tố tiên quyết để có được thành công chính là sự kiên trì, kiên định của quản lý các cấp, sự đồng thuận nhận thức của từng thành viên trong mái nhà chung VNA.
Với sự khởi đầu đầy quyết tâm bắt đầu từ hội thảo ngày hôm nay là “cú hích” để Văn hoá Dịch vụ Nâng tầm lan toả rộng rãi tới mỗi thành viên VNA và chúng ta nhất định sẽ cán đích 5 sao vào năm 2025.
Lê Hằng, Mai Hương-COMM; Thanh Hà-PSD
