Trong chương trình đào tạo Nâng tầm dịch vụ mà TCT bắt đầu triển khai từ tháng 8/2021, chúng ta đã được tìm hiểu về mô hình Nâng tầm dịch vụ và áp dụng thành công tại nhiều doanh nghiệp trên thế giới cũng như lộ trình triển khai tại VNA. Để khởi đầu thành công với Hội thảo dành cho lãnh đạo cấp cao được tổ chức vào tháng 9 tới, VNA Spirit gửi đến các thành viên VNA một cuốn sách không thể bỏ lỡ “Nâng tầm dịch vụ”, cuốn sách bán chạy nhất của The New York Times. Tác giả “Nâng tầm dịch vụ” – Giáo sư Ron Kaufman cũng sẽ là diễn giả trong Hội thảo Nâng tầm dịch vụ của VNA vào tháng 9 tới.
Tại Hội thảo, Giáo sư Ron Kaufman sẽ đưa ra các nội dung quan trọng đến với VNA: Tại sao phải Xây dựng Văn hóa Dịch vụ? Nền tảng của Dịch vụ Nâng tầm, 12 khối hợp nhất về Văn hoá dịch vụ và đặc biệt chia sẽ kỹ về vai trò của người lãnh đạo trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ…
Một sân bay – Một cửa ngõ
Trong nhiều câu chuyện về dịch vụ đã được Ron Kaufman kể lại trong cuốn sách “Nâng tầm dịch vụ”, câu chuyện xuyên suốt và để lại ấn tượng nhất với đa phần độc giả chính là câu chuyện về sân bay Changi.
Changi là một trong những sân bay tốt nhất và nhộn nhịp nhất thế giới. Trang thiết bị sân bay khiến hành khách đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác. Sân bay được thiết kế với rất nhiều hạng mục chưa từng xuất hiện tại bất kỳ một sân bay nào khác trên thế giới, đó là những khu vườn xanh mướt, bể bơi ngoài trời, khu chơi thể thao, cầu trượt bốn tầng, phòng nghỉ ngơi, các khu chăm sóc sắc đẹp, phòng chiếu phim, phòng máy tính và trò chơi điện tử… Thậm chí Changi còn có cả một khu vườn bướm với vô số loại hoa, cây xanh và một thác nước chảy trong vườn. Chỉ cần đứng lại một vài phút, những cánh bướm đủ màu sặc sỡ sẽ đậu lại trên tay bạn.
Đối với thời gian chờ đợi giữa những chuyến bay, điều đó còn nhiều ý nghĩa hơn nữa. Không gian ở sân bay Changi cho phép bạn thư giãn, hồi phục tinh thần, lấy lại cảm giác của mình, tìm lại bản thân và được là chính mình.
Vị trí địa lý đã biến Singapore trở thành một thương cảng nhộn nhịp, thu hút du khách và các công ty từ khắp nơi trên thế giới đến kinh doanh, du lịch hay đơn giản chỉ là trung chuyển tới các khu vực khác trên toàn cầu. Nhưng Singapore mong muốn trở thành một trung tâm quan trọng trên toàn cầu về sáng tạo và trao đổi giá trị. Và để như vậy, cần phải trải qua một cuộc thay đổi to lớn nữa trên khắp đất nước về tư duy và nhận thức về thế giới.
“Nếu bạn muốn thay đổi tư duy, chuyển đổi nền tảng công nghiệp, mặc dù có sự pha trộn đa dạng trong dân số và nâng tầm cả một dân tộc, vậy bạn sẽ bắt đầu từ đâu?” Kaufman đặt câu hỏi và chia sẻ ngay câu trả lời: “Bạn phải bắt đầu ngay từ cửa ngõ ra vào. Bạn phải bắt đầu từ chính sân bay”.
“Triển vọng của chúng tôi là kết nối cuộc sống”, Phó chủ tịch điều hành quản lý sân bay Foo Sek Min cho biết. “Sân bay thường là những nơi rất căng thẳng. Mục đích của chúng tôi là xoá tan đi những căng thẳng ấy”.
Phó chủ tịch Foo không chỉ nói đến việc kết nối mọi người, các tiến trình và trang thiết bị tại sân bay. Đó còn là sự kết nối cho một mục đích lớn hơn, một lý do quan trọng hơn và một nguyên nhân sâu xa hơn. Đó là kết nối mọi người với Singapore và kết nối Singapore với thế giới. Nhân viên tại sân bay Changi được kết nối. Khách hàng được kết nối. Đất nước Singapore được kết nối. Và đó là giá trị phát huy ở mọi hướng – cho mọi người.
Bắt đầu từ những câu hỏi “Tại sao” đầy sức mạnh ấy, sân bay Changi đã tìm thấy một ý nghĩa cho cuộc cách mạng nâng tầm dịch vụ của mình.
Cuốn sách về tạo giá trị
Năm 1990, Ron Kaufman đến Singapore theo lời mời của hãng hàng không Singpapore Airlines và Cơ quan thúc đẩy năng lực sản xuất quốc gia. Sau đó, ông đã có hơn 20 năm tại đây, hợp tác với nhiều doanh nghiệp và chính phủ nước này trong cuộc chuyển đổi từ một cơ sở sản xuất chi phí thấp thành một trung tâm giá trị gia tăng cho các dịch vụ, ý tưởng và sáng tạo.
Trong quãng thời gian đó, ông đã soạn thảo bộ giáo trình đào tạo về dịch vụ cho quốc gia này, đào tạo hàng nghìn người nhằm tạo ra nhiều giá trị hơn cho thế giới và cho cuộc sống của họ thông qua dịch vụ. Công ty của ông có tên gọi “UP! Your Service” để thể hiện ba thành tố quan trọng:
► UP! (tiến lên) là chiều hướng đi lên mà bạn sẽ trải qua để gia tăng thu nhập, thúc đẩy công ty hoặc sự nghiệp của mình.
► Your (của bạn) là sự xác định rõ trách nhiệm cá nhân – hành động tiến lên này phải do chính bạn thực hiện.
► Service (dịch vụ) là sự đóng góp của bạn nhằm chăm lo cho người khác, đảm bảo bạn sẽ học hỏi được nhiều kiến thức hơn cho bản thân mình khi tạo ra cho người khác những gì mà họ đánh giá cao, mong mỏi và được hưởng giá trị.
Trong cuốn sách của mình, Ron Kaufman đã đưa ra một định nghĩa mới về dịch vụ. “Dịch vụ là hành động tạo giá trị cho người khác”. Theo tác giả, đó là triển khai hành động chăm sóc tới người khác và từ đó đem lại lợi ích cho chính bạn.
Cuốn sách gồm có 5 phần chính:
Phần Một – Tại sao: Bắt đầu với câu hỏi Tại sao là rất quan trọng. Tại sao phải cải thiện dịch vụ của bạn? Tại sao phải xây dựng một văn hoá dịch vụ? Tại sao phải xây dựng một văn hoá dịch vụ nâng tầm? Trả lời những câu hỏi đó giúp bạn mở cánh cửa mới – dẫn tới những cơ hội và khả năng phi thường cho những hành trình nâng tâm dịch vụ phía trước.
Phần Hai – Dẫn đầu: Giữ vai trò lãnh đạo và thiết lập một cấu trúc để xây dựng dịch vụ nâng tầm, tác giả đã chỉ ra cho các nhà lãnh đạo từng bước để nâng tầm dịch vụ cho tổ chức.
Phần Ba – Xây dựng: Những hành động cụ thể để mang văn hoá nâng tầm dịch vụ áp dụng vào doanh nghiệp: từ việc xây dựng ngôn ngữ dịch vụ chung, một tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn, là cách tuyển dụng, đào tạo định hướng, truyền thông, tưởng thưởng cho đến việc tạo ra các hình mẫu về dịch vụ… 12 khối hợp nhất trong cấu trúc văn hoá dịch vụ và việc đánh giá dựa trên cấu trúc này có thể giúp các nhà quản lý nhận thức được điều gì là ưu tiên trong việc hoạch định các hoạt động, chiến lược trong việc xoá bỏ yếu kém và thúc đẩy thế mạnh.
Phần Bốn – Học hỏi: Các tuyên bố suông không thúc đẩy văn hoá nâng tầm dịch vụ thành công. Quá trình chuyển đổi đòi hỏi các tổ chức học đi đôi với hành, liên tục học hỏi để tạo ra tư duy và hành động khác đi về dịch vụ để hoạt động của họ luôn tạo giá trị cho người khác.
Phần Năm – Triển khai: Nâng tầm dịch vụ đòi hỏi sự kiên trì và bền bỉ. Nó không phải là một chiếc xe đạp được nhấn pedal điên cuồng rồi thả trôi xuống dốc mà là một quá trình được tiếp tục điều khiển, tạo ra những sáng kiến mới với sự tập trung liên tục và cao độ.
Với bố cục mạch lạc và rõ ràng như vậy, Ron Kaufman đã tiết lộ sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bước đi mà người làm dịch vụ có thể áp dụng nhằm xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững, có thể phát huy hiệu quả hàng ngày. Cuốn sách cũng trả lời rất nhiều câu hỏi về quá trình thúc đẩy dịch vụ liên tục và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ.
Bên cạnh sân bay Changi, xuyên suốt cuốn sách là câu chuyện từ các doanh nghiệp điển hình khác như Singapore Airlines, khách sạn Raffles, tổ hợp Marina Bay Sands, bảo hiểm NTUC Income, Zappos, Nokia Siemens… Cuốn sách làm nổi bật lên các công ty và những con người luôn đặt ưu tiên vào sự phục vụ, và có được những thành quả và danh tiếng tuyệt vời. Nó cũng đưa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết để bắt đầu thúc đẩy tổ chức kinh doanh dịch vụ – và tầm nhìn của lãnh đạo kinh doanh dịch vụ.
Một cuốn sách về văn hoá doanh nghiệp hấp dẫn và hữu ích cho các nhà quản lý, chắc chắn sẽ mang lại cho người VNA nhiều suy nghĩ thấu đáo, sâu sắc, trước khi bắt tay vào chương trình đào tạo đặc biệt nâng tầm dịch vụ của Ron Kaufman.
Điều cuối cùng mong được chia sẻ cùng các bạn, đó là những câu chuyện nhỏ khác mà cuốn sách ghi lại có thể còn mạnh mẽ hơn bất kỳ case study nào. Đó là câu chuyện về người bà dạy mầm non trong suốt 40 năm ở thành phố New York của tác giả, người đã hình thành nên những nhận thức đầu tiên về cách “làm cho mọi người đều cảm thấy họ là những người quan trọng bậc nhất”. Hoặc câu chuyện về Richard, người đàn ông già với mái tóc bạc trắng và dáng đi khập khiễng ở ga trung chuyển Arizona, người đã chỉ dẫn tận tình và thậm chí đã dẫn khách đi một quãng đường dài để đến nơi làm thủ tục. Những câu chuyện trên suốt đoạn đường đi đã làm nên điều khác biệt, đó là niềm hạnh phúc của Richard khi phục vụ người khác, điều đó đem lại cho ông nhiều ý nghĩa hơn là một công việc đơn thuần.
Khi mong muốn phục vụ người khác trở thành một tình yêu cũng là lúc nhận ra rằng “Làm cho người khác hài lòng cũng là làm cho chính bạn trở nên mạnh mẽ hơn”. Cung cấp dịch vụ nâng tầm cho người khác tự nhiên sẽ vun đắp các mối quan hệ, cải thiện hệ thống và góp phần cho chính thành công của bạn.
Những con người thầm lặng, yêu nghề mà cuốn sách “Nâng tầm dịch vụ” nhắc đến có thể sẽ truyền cảm hứng cho bất cứ ai đang cung cấp dịch vụ, đóng góp vào bất kỳ điểm chạm nào trong hành trình trải nghiệm khách hàng của VNA. Hy vọng bạn sẽ tìm thấy triết lý sâu sắc đó trong cuốn sách này!
Để đọc trọn vẹn cuốn sách được xem như “kim chỉ nam” trong ngành dịch vụ này, CBNV có thể tham khảo tại đây:
