Khám phá 6 cấp độ dịch vụ khách hàng
Trong cuốn sách Nâng tầm dịch vụ”, Giáo sư Ron Kaufman đã đưa ra một định nghĩa mới về dịch vụ, “ Dịch vụ là những hành động cung cấp trải nghiệm đúng lúc, đúng chỗ để tạo ra giá trị cho khách hàng”. Theo tác giả, đó là hành động chăm sóc tới người khác và cũng từ đó đem lại lợi ích cho chính bạn.
Ron Kaufman đã tiết lộ sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ bền vững và nâng tầm chính là phải xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm. Và đó cũng là những nội dung, giá trị mà mô hình Nâng tầm dịch vụ – Up Your Service, một mô hình đào tạo độc quyền của Ron Kaufman mang đến.
Theo mô hình Ron Kaufman, có 6 cấp độ đánh giá dịch vụ của khách hàng như sau:
1. Tồi tệ. Dịch vụ thuộc cấp độ này phá vỡ những cam kết về dịch vụ, nó không đáp ưng những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng. Đây là dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn chọn công ty của bạn để trải nghiệm trở lại, và họ có thể tức giận đến mức phải gọi điện cho bạn để phàn nàn về điều đó. Cấp độ dịch vụ này có thể ngay lập tức lan truyền với tốc độ rất nhanh chóng.
2. Cơ bản. Dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức cơ bản, phục vụ tối thiểu nhu cầu của hành khách. Đây cũng được coi là loại dịch vụ đáng thất vọng (VD như: không đúng giờ, bị muộn, không đầy đủ hoặc thậm chí không lịch sự). Hành khách có thể sẽ không phàn nàn với công ty của bạn. Tuy vậy, họ sẽ lan truyền tới bạn bè những điều không haì lòng và không bao giờ muốn sử dụng lại dịch vụ của bạn nữa.
3. Đúng như mong đợi. Đây là loại dịch vụ đạt mức trung bình, hoàn toàn bình thường. Khách hàng có thể sẽ quay lại với bạn, nhưng chỉ khi họ không có lựa chọn nào tốt hơn.
4. Theo mong muốn. là dịch vụ đem đến những gì khách hàng mong chờ và yêu thích (cá nhân hoá dịch vụ). Họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn vì bạn làm mọi thứ theo đúng cách mà họ yêu thích.
5. Đáng ngạc nhiên. Dịch vụ của bạn có gì đó đặc biệt, khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi, giống như một món quà bất ngờ không báo trước vậy. Trải nghiệm dịch vụ đáng ngạc nhiên sẽ để lại ấn tượng tốt đệp khiến khách hàng thêm tin yêu, thích thú và chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn.
6. Tốt không ngờ tới. Là khi dịch vụ của bạn vô cùng tốt, tốt đến mức không thể tin nổi . Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời, có thể mô tả bằng chữ “WOW”, họ sẽ không thể quên thương hiệu của bạn, đồng thời sẽ lan toả trải nghiệm xuất sắcđến với nhiều người
Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, còn không bạn sẽ hoàn toàn tụt hậu
Vậy tại sao phải liên tục nâng cấp chất lượng dịch vụ? Hãy lắng nghe và suy ngẫm lý do và kiểm nghiệm!
Thứ nhất, nhu cầu khách hàng luôn luôn thay đổi. Không một khách hàng nào chấp nhận một dịch vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại, không có đổi mới cả.
Thứ hai, các đối thủ cạnh tranh quanh ta cũng liên tục cải tiến nâng cao chất lượng. Nếu chúng ta không chủ động, sáng tạo đổi mới mang đến những trải nghiệm dịch vụ mới mẻ thì chắc chắn khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta để sử dụng dich vụ của đối thủ cạnh tranh mà họ thấy mang lại cho họ nhiều trải nghiệm giá trị hơn.
Liên tục nâng cấp dịch vụ, cung cấp sản phẩm tốt nhất và dịch vụ khách hàng tốt nhất, Singapore Airlines, hãng hàng không đến từ đảo quốc sư tử, đã biết cách trở thành một ngôi sao sáng lấp lánh trên bầu trời hàng không đầy cạnh tranh ngày nay.
Con người – Giá trị cốt lõi trong hành trình Nâng tầm dịch vụ
“Ron Kaufman được chính phủ Singapore mời về hỗ trợ từ năm 1991 và giúp cho Singapore Airlines nói riêng và quốc gia Singapore nói chung trở thành biểu tượng hàng đầu về Dịch Vụ như hiện nay, ông đúc kết rằng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận theo 4 Hạng Mục Giá Trị đó là Sản Phẩm, Sự Thuận Tiện, Tư Duy Dịch Vụ và Phát Triển Mối Quan Hệ.
Hai hạng mục Sản Phẩm và Sự Thuận Tiện đòi hỏi các công ty phải đầu tư nhiều, tuy nhiên các đối thủ đều có thể tung ra các sản phẩm tương tự, thậm chí tốt hơn đưa sự cạnh tranh trở lại như ban đầu và lại tiếp tục cuộc chiến về giá, về chi phí đầu tư hạ tầng.
Hai hạng mục Tư Duy Dịch Vụ và Phát Triển Mối Quan Hệ là chìa khoá của sự thành cồng, rất khó để lượng hoá vì nó liên quan đến con người và cảm nhận của khách hàng”.
Trong 26 năm qua, VNA đã tạo ra nhiều dấu ấn về Sản Phẩm và Sự Thuận Tiện trên hành trình phát triển của hãng Hàng không quốc gia, đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới vào quá trình thiết kế sản phẩm, không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ từ mặt đất đến trên không.
Với định hướng chiến lược và cơ hội phát triển vướn tới dịch vụ 5 sao đẳng cấp, chuyên nghiêp, có bản sắc riêng, khác biệt với các hãng hàng không trong nước và quốc tế, VNA luôn xác định rõ nguồn nhân lực, yếu tố “con ngươì” chính là nền tảng quan trọng trong hành trình Nâng tầm dịch vụ để mang đến những trải nghiệm đáng ngạc nhiên, chạm đến trái tim của khách hàng.
Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của quá trình xây dựng Văn hoá dịch vụ nâng tầm là củng cố và phát triển nền móng trong ngôi nhà chung của VNA trong đó lực lượng nhân viên tuyến trước tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò then chốt.
Tháng 8/2021, VNA đặt dấu mốc mới trong công tác đào tạo với Mô hình Nâng tầm dịch vụ – Up Your Service. Mục tiêu trong chính là, chuyển đổi nhận thức về tư duy và văn hóa dịch vụ, đánh giá lại toàn bộ hiện trạng từ thượng tầng kiến trúc (tầm nhìn, ngôn ngữ chung, chính sách…) đến hạ tầng cơ sở (quy trình triển khai, hướng dẫn, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tuyến trước…). Chương trình được triển khai đồng bộ từ lãnh đạo cấp cao, lãnh đạo cấp trung đến toàn thể CBNV Khối Dịch vụ.
Trong quá trình cải thiện, nâng tầm dịch vụ khách hàng, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu và với VNA cũng không ngoại lệ. Tin rằng, với sự quyết tâm của cả hệ thống cùng sự thành công của mô hình Nâng tầm dịch vụ tại nhiều doanh nghiệp và các hãng hàng không trên thế giới, VNA sẽ có những bước đột phá để mang đến dịch vụ đáng ngạc nhiên cho khách hàng, khẳng định vị thế, nâng tầm 5 sao.
———————
[Bạn có biết] Trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng đã nói ở trên, xét trên chất lượng dịch vụ, cũng như thái độ của khách hàng sau dịch vụ, VNA đang xếp ở cấp độ nào?
Hãy trả lời bằng cách bình luận phía dưới bài để góp phần Nâng tầm dịch vụ VNA nhé!
Lê Hằng-COMM; Thanh Hà-PSD
