Từ ngày 15-20/11, TCT đã tổ chức 3 lớp đào tạo Văn hoá dịch vụ nâng tầm dành cho cán bộ quản lý cấp trung tại Hà nội cho các đơn vị trong TCT gồm Ban DVHK, TTBSP, KHPT, TT, KT, TTĐHKT, TTCĐS, ĐTMS, VIAGS, NOC, ĐTV, CNMB.
Mỗi lớp học khoảng 30 học viên, diễn ra liên tục trong 2 ngày. Lớp học do giảng viên Trịnh Xuân Pháp đến từ đối tác PLC – đơn vị giảng dạy độc quyền chương trình “Up! Your Service”/Ron Kaufman tại Việt Nam đào tạo và hướng dẫn.
Chương trình hội thảo tập trung vào 4 phần nội dung chính: Nguyên tắc về dịch vụ và cách đo lường; Cách Nâng tầm và cải tiến về dịch vụ; Cách triển khai với đội ngũ; Quy trình chiến thuật.
Mỗi nội dung đào tạo sẽ giúp các học viên nâng cao kỹ năng, cải tiến dịch vụ mà họ đang cung cấp cho khách hàng, nhân viên và đồng nghiệp.
Tại mỗi lớp học, giảng viên Trịnh Xuân Pháp đã mang đến nguồn năng lượng tích cực, hào hứng cho các học viên khi đưa ra các khái niệm, tình huống thực tế, giúp các học viên hiểu được những vấn đề cơ bản trong dịch vụ để từ đó cải thiện và mang đến dịch vụ đáng ngạc nhiên.
Hai khái niệm được nhắc lại nhiều lần trong hội thảo là Dịch vụ và Dịch vụ xuất sắc.
“Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác”, trong đó yếu tố “người khác” được ưu tiên hàng đầu Điều này có nghĩa là bạn tìm hiểu xem người kia quan tâm đến giá trị gì và hành động để đem lại giá trị cho người đó và từ đó đem lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp, đối tác, tổ chức và cho chính bạn.
“Dịch vụ xuất sắc là liên tục hành động để lên cấp độ cao hơn”. Nhu cầu khách hàng luôn luôn thay đổi. Không một khách hàng nào chấp nhận một dịch vụ nhàm chán, lặp đi lặp lại, không có đổi mới cả. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh quanh ta cũng liên tục cải tiến nâng cao chất lượng. Do đó, chúng ta cần liên tục nâng cấp dịch vụ, cung cấp sản phẩm tốt nhất và dịch vụ khách hàng tốt nhất. Và một khi tất cả thành viên thực hiện dịch vụ xuất sắc hàng ngày thì có nghiã là chúng ta đã lan toả được Văn hoá Dịch vụ xuất sắc.
Đội ngũ cấp trung đóng vai trò thúc đẩy, hướng dẫn, trao quyền và duy trì Văn hoá dịch vụ nâng tầm. (Ảnh: Mai Hương).
Trong chương trình đào tạo, các học viên cũng đã tiếp cận với “Mô hình kiến trúc dịch vụ” gồm “12 khối hợp nhất ”. Việc hướng dẫn, đào tạo cá nhân phương pháp, cách thức làm việc thôi chưa đủ mà cần phải thúc đẩy nhiệt huyết, tạo động lực để cá nhân trong từng đơn vị hành động theo ngôn ngữ dịch vụ chung và tư duy dich vụ. Ngoài ra để lan toả rộng rãi tới toàn thể nhân viên cần có sự đầu tư của cả tập thể và có những công cụ đo lường, đánh giá, ghi nhận và khen thưởng, thúc đẩy mỗi cá nhân hành động, thay đổi tư và không ngừng cải tiến dịch vụ.
Một trong những nội dung quan trọng nữa mà các học viên được tiếp cận chính là 6 cấp độ đánh giá dịch vụ của khách hàng.
1. Tồi phạm. Dịch vụ thuộc cấp độ này phá vỡ những cam kết về dịch vụ, nó không đáp ứng những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng.
2. Cơ bản. Dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức cơ bản, phục vụ nhu cầu tối thiểu của hành khách, có điều gì đó làm khách không thấy vui
3. Trông đợi. Đây là loại dịch vụ đạt mức trung bình, hoàn toàn bình thường (không khen, không chê)
4. Mơ ước. là dịch vụ đem đến những gì khách hàng mong chờ và yêu thích thông qua việc trực tiếp trao đổi, tìm hiểu nhu cầu (cá nhân hoá dịch vụ),
5. Ngạc nhiên. Dịch vụ của bạn có gì đó đặc biệt, khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi, giống như một món quà bất ngờ không báo trước vậy (“bí mật tìm hiểu” nhu cầu, sở thích cá nhân hành khách)
6. Không thể tin được. Làm điều đặc biệt, cung cấp dịch vụ tốt đến mức không thể tin nổi.
Với 6 cấp độ dịch vụ, các học viên sẽ đánh giá được cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp để có hành động cải tiến tạo nhiều giá trị hơn cho khách hàng.tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm cho khách hàng, biết cách Phục Hồi Dịch Vụ khi gặp sự số, biết cách Xây Dựng đối tác vững mạnh và Phát Triển mối quan hệ với khách hàng.
Để triển khai với đội ngũ, các quản lý cấp trung cần thúc đẩy, hướng dẫn, trao quyền cho nhân viên cấp dưới. Giảng viên cũng chỉ ra cụ thể rằng, để công việc hàng ngày đạt hiệu quả cao, các đôi ngũ cấp trung nên tổ chức họp đầu ngày đối với nhân viên để thống nhất mục tiêu, kết hợp đào tạo, huấn luyện kỹ năng và ghi nhận, khen thưởng cá nhân có thành tích.
Xen kẽ mỗi nội dung đào tạo, giảng viên đã đưa ra các tình huống cụ thể “làm khó các học viên” nhằm khơi gợi sự sáng tạo, chủ động giải quyết tình huống, lắng nghe ý kiến khách hàng để từ đó giúp các học viên cải thiện và nâng tầm dịch vụ
Phát biểu bế giảng lớp học, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành, với tư cách GĐ Khối Dịch vụ rất vui khi được gặp gỡ và chia sẻ đến với các học viên và cảm ơn các học viên đã tham dự lớp học với tinh thần rất tích cực.
PTGĐ chia sẻ, năm 2015, 2016 cùng với đầu tư cho thế hệ tàu bay mới chúng ta khởi động chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ theo Skytrax và 4 năm liên tiếp là Hãng HK 4 sao nhưng chúng ta vẫn còn một số chỉ tiêu đánh giá chưa đạt như mong muốn. Câu hỏi đặt ra chúng ta tiếp tục duy trì 4 sao hay mong muốn phục vụ khách hàng tốt hơn để nâng cấp lên 5 sao. Và tất cả các học viên hoàn toàn đồng ý là lời khẳng định cho tinh thần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA. PTGĐ Trịnh Ngọc Thành cũng rất mong toàn thể CBNV VNA phải đặt ra mục tiêu mới và tiến lên, đồng thời bày tỏ cảm ơn các học viên đã quyết tâm và phấn đấu trong thời gian tới.
PTGĐ Trịnh Ngọc Thành cũng bày tỏ, đã có lúc trăn trở đây có phải thời điểm để xây dựng Văn hoá nâng tầm dịch vụ không? Và câu trả lời là khó khăn rồi cũng sẽ qua. Giai đoạn này chúng ta cần chuẩn bị cho giai đoạn phục hồi để sẵn sàng hành động nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại nhiều giá trị cho hành khách, khẳng định thương hiệu của Hãng hàng không quốc gia.
PTGĐ Trịnh Ngọc Thành nhấn mạnh, chúng ta đã xác định rõ mục tiêu, con đường và hành động. Vì vậy, mỗi cán bộ quản lý cần chủ động, sáng tạo, sử dụng các công cụ đo lường đánh giá, triển khai công việc, dẫn dắt và làm hình mẫu lý tưởng, truyền cảm hứng cho nhân viên.
Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của quá trình xây dựng Văn hoá dịch vụ nâng tầm là củng cố và phát triển nền móng trong ngôi nhà chung của VNA, đó là giáo dục tư duy dịch vụ hướng tới hành động ( Actionable service education). Đây không chỉ là nhiệm vụ của Khối Dịch vụ hay của những nhân viên tuyến trước mà là của tất cả thành viên của VNA.
PTGĐ Trịnh Ngọc Thành đã chia sẻ và tin rằng, sau “cú hích” từ 03 lớp đào tạo lần này, chúng ta sẽ có những bước tiến mới tạo sự ngạc nhiên cho mỗi khách hàng.
