Chúng ta cần thay đổi nhận thức, tư duy của người làm dịch vụ
Là một trong những TV, giáo viên dịch vụ đã đồng hành cùng VNA nhiều năm qua, anh/chị đánh gía thế nào về chất lượng dịch vụ của chúng ta?
Chất lượng dịch vụ của VNA xây dựng trên nền tảng là đáp ứng cao nhất sự hài lòng của khách hàng và lấy nhu cầu của khách hàng là tiêu chí để thay đổi và cải tiến không ngừng. Điều này không chỉ được thể hiện trong Nghị quyết của Đảng bộ TCT mà nó đã được triển khai thực hiện mạnh mẽ trong toàn hệ thống. Kết quả cố gắng bước đầu mà VNA đạt được là chứng chỉ công nhận hãng HK 4 sao liên tiếp từ 2016 đến nay do tổ chức đánh giá hàng không quốc tế Skytrax trao trặng và đặc biệt chứng chỉ 5 sao cho VNA năm 2021 cũng của Skytrax về đảm bảo An toàn dịch bệnh trong thời gian dịch Covid-19 hiện nay.
Đánh giá cụ thể những tiến bộ vượt bậc của VNA trong những năm vừa qua là những cải tiến, thay đổi đồng bộ về chất lượng dịch vụ từ mặt đất đến trên không.
Chúng ta đã đầu tư từ hệ thống phần mềm bán vé, check-in hành lý và làm thủ tục tại nhà mang lại những thuận tiện, tiết kiệm nhất cho khách hàng, đến việc đầu tư những dòng máy bay hiện đại bậc nhất là B787 và A350 với thiết bị tiện nghi bậc nhất trên máy bay (ghế nằm khoang hạng C, khoang Deluxe, ánh sáng, hệ thống giải trí nghe nhìn, không khí môi trường an toàn, sạch sẽ thơm tho,…). Việc cung cấp những món ăn, thức uống đặc sản vùng miền theo mùa, đặc trưng văn hóa Việt Vam, Nhật Bản, Hàn Quốc, châu Âu… trên các chuyến bay do chuyên gia ẩm thực thiết kế riêng cho VNA đã mang đến những trải nghiệm khó quên đối với hành khách.
Và điều quan trọng tôi có thể nhận thấy đó là sự thay đổi cung cách phục vụ thân thiện, tận tâm và cố gắng hơn cả trách nhiệm, vì cuộc sống của khách hàng của đội ngũ nhân viên tuyến trước mà trong đó phải kể đến đội ngũ tiếp viên của VNA.
Vậy đâu là cái chúng ta cần thay đổi và những điều cần phát triển hơn?
Bên cạnh việc tiếp tục phát triển những thành tựu nói trên, chúng ta cần thay đổi nhận thức, tư duy của người làm dịch vụ, tiếp nhận và tiếp thu những quan điểm cách thức cung cấp dịch vụ theo xu thế mới, đáp ứng mong đợi, nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, mà đối tượng khách hàng của VNA là khách hàng liên văn hóa, đa quốc tịch. Từ đó các nhân viên phục vụ cần cải tiến thái độ, hành vi ứng xử phù hợp với tâm lý, văn hóa ứng xử của mỗi khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ giải quyết những vấn đề phát sinh cho khách hàng, luôn tìm mọi cơ hội, sáng tạo để mang lại những hành động dịch vụ đẹp, mang lại những trải nghiệm thú vị, vui thích, tạo nên ấn tượng, cảm xúc nhớ mãi của khách hàng dành cho VNA.
Chỉ có cảm xúc chân thành, tận tâm xuất phát từ trái tim mới chạm đến được trái tim của khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và mở rộng mối quan hệ với những khách hàng mới cho VNA.
Như chị chia sẻ, chỉ có sự chân thành, tận tâm mới chinh phục trái tim khách hàng, và đó là điều cốt lõi để chúng ta đưa dịch vụ VNA lên mức “Đáng ngạc nhiên” và bước đầu tiên chính là triển khai 5 điều cam kết của các tiếp viên. Vậy hiện tại, tại ĐTV đang triển khai cam kết này như thế nào thưa chị?
Ngày 16/04/2021, đại diện ĐTV, Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh, ban lãnh đạo ĐTV, cùng CBNV các phòng, Liên đội và các tiếp viên tiêu biểu đã đại diện cho hơn 3.000 tiếp viên công bố và kí thực hiện 5 điều cam kết của tiếp viên VNA dưới sự chứng kiến của TGĐ Lê Hồng Hà, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành cùng lãnh đạo các cơ quan, đơn vị… Sự kiện này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của đội ngũ TV đang thay đổi tư duy về dịch vụ khách hàng, dẫn đến thay đổi trong hành động, thống nhất ngôn ngữ dịch vụ chung và cung cấp trải nghiệm cho khách hàng theo cam kết.
ĐTV đã triển khai công tác truyền thông, tập huấn và huấn luyện đào tạo song song về chương trình Nâng tầm dịch vụ và 5 cam kết của tiếp viên VNA. Đội ngũ các tiếp viên tiêu biểu, ưu tú, đội ngũ Giáo viên dịch vụ và cán bộ liên đội là những người được tập huấn đầu tiên, có trách nhiệm lan tỏa đến đội ngũ tiếp viên khi đi bay. Đồng thời, tập huấn cho các nhóm bay của 6 liên đội tiếp viên và các giáo viên dịch vụ của phòng Đào tạo giảng dạy trong chương trình huấn luyện định kì dịch vụ tiếp viên từ tháng 4/2021.
CON NGƯỜI là yếu tố tạo ra tính cạnh tranh và khác biệt lớn nhất
Trong những buổi tập huấn 5 cam kết và Nâng tầm dịch vụ, các tiếp viên sẽ được đào tạo về các nội dung như thế nào thưa chị?
Qua chương trình tập huấn, huấn luyện đào tạo trên lớp, các Tiếp viên được trao đổi, chia sẻ và hiểu được việc cải tiến và nâng cấp chất lượng phục vụ thì yếu tố CON NGƯỜI là tạo ra tính cạnh tranh và khác biệt lớn nhất để giữ chân khách hàng trung thành và mở rộng thêm những khách hàng mới.
Đội ngũ tiếp viên đóng vai trò quan trọng trong toàn hệ thống VNA, bởi họ là đội ngũ nhân viên tuyến trước trực tiếp tiếp xúc, phục vụ hành khách lâu nhất nên cần tiên phong trong việc thay đổi tư duy, nhận thức, điều chỉnh, sáng tạo trong từng hành động phục vụ hành khách. Đó là thái độ, cung cách giao tiếp, sư tận tâm, chuyên nghiệp trong công việc và thể hiện cảm xúc chân thành, tự nhiên với hành khách. Tất cả các hành động phục vụ đều phải chuyển tải được giá trị cốt lõi, triết lý dịch vụ và ngôn ngữ dịch vụ chung của VNA.
Bên cạnh đó, các tiếp viên sẽ hiểu được tầm quan trọng, tính tất yếu, liên tục của việc cải tiến chất lượng để Nâng tầm dịch vụ, hiểu được nhu cầu của khách hàng ngày nay và cách thức đáp ứng mong muốn của khách, phấn đấu đạt được cấp độ chất lượng dịch vụ cao nhất theo mong muốn của khách hàng, hiểu được định hướng tầm nhìn dịch vụ của VNA, và cuối cùng là hiểu và biết cách thực hiện hiệu quả, đồng bộ 5 cam kết cho khách hàng của VNA.
Vậy những nội dung nào sẽ đóng vai trò quan trọng và then chốt mà các tiếp viên bắt buộc phải tuân thủ?
Khách hàng là trung tâm phục vụ của toàn hệ thống VNA, tất cả nhân viên ở mọi vị trí, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ phải luôn sáng tạo, cải tiến, thay đổi liên tục để đáp ứng sự kỳ vọng, tin tưởng và yêu thích của khách hàng lựa chọn VNA.
Nền tảng của dịch vụ hàng không là đảm bảo an toàn tính mạng của khách hàng trong quá trình vận chuyển, và được bổ sung thêm an toàn sinh học trong thời kì dịch bệnh Covid-19. Vì vậy, tiếp viên phải tuân thủ an toàn dịch bệnh cho chính mình khi phục vụ khách hàng và cần phải tư vấn, hướng dẫn để hành khách tự nguyện thực hiện an toàn dịch bệnh tương tự như đảm bảo an toàn bay từ trước đến nay cho khách hàng.
Trước tình hình dịch bệnh phức tạp, các buổi tập huấn được triển khai theo hình thức online. Vậy để hiệu quả thiết thực và tạo sự sinh động cho các tiếp viên tham gia tập huấn thì các giáo viên dịch vụ đã làm như thế nào?
Các buổi tập huấn online là hình thức hữu hiệu nhất để duy trì năng lực chuyên môn cho đội ngũ tiếp viên trong giai đoạn dịch bệnh, giãn cách xã hội, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí khá nhiều cho VNA.
Tuy nhiên, hình thức online hạn chế chúng tôi trong việc huấn luyện kỹ năng mềm vì môn này đòi hỏi huấn luyện thực hành nhiều nhất về hành vi, thể hiện thái độ, biểu hiện cảm xúc và cung cách phục vụ. Tuy vậy, chúng tôi cũng tận dụng cách này để các Tiếp viên được trau dồi kỹ năng nói, cách diễn đạt, trình bày, giao tiếp bằng lời tỉ mỉ hơn, đồng thời đẩy mạnh việc các tiếp viên phải phát biểu ý kiến, chia sẻ quan điểm cá nhân trong tập huấn. Đồng thời, chúng tôi cũng đưa ra các tình huống cụ thể để các tiếp viên thảo luận nhóm và trình bày giải pháp của nhóm, từ đó chia sẻ cách làm, cách giải quyết vấn đề hiệu quả, ưu việt nhất cho khách hàng.
Là một giáo viên trực tiếp giảng dạy, đào tạo, chị kỳ vọng và mong muốn điều gì đối với các bạn tiếp viên?
Là một tiếp viên và giáo viên gắn bó với các bạn nhiều năm qua, tôi luôn nhận thấy nền tảng tri thức là cần thiết với bất cứ một ngành nghề, công việc nào, tuy nhiên dịch vụ hàng không, dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc đòi hỏi sự tích lũy kinh nghiệm rất lớn. Sự thành công hay tiến bộ có được đều từ sự rèn luyện, trau dồi không ngừng, học hỏi lẫn nhau, kể cả học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh, sáng tạo, cải tiến liên tục việc phục vụ, đáp ứng trên cả mong đợi của khách hàng mới có thể duy trì khách hàng trung thành và mở rộng thêm nhiều khách hàng mới, giúp công ty vững mạnh và phát triển.
Nhân dịp này chị muốn nhắn nhủ điều gì đến các bạn học viên và cũng là đồng nghiệp của mình để cùng “Nâng tầm dịch vụ” VNA?
Hãy mang đến niềm vui, hạnh phúc cho hành khách của bạn trên mỗi chuyến bay bằng cách đồng lòng, quyết tâm Nâng tầm dịch vụ, tận tâm, cảm xúc chân thành phục vụ từ trái tim, chắc chắn bạn sẽ nhận được niềm vui, hạnh phúc từ khách hàng mang lại. Việc này không chỉ giúp bạn sống có ích, có giá trị cho bản thân, cho gia đình, cho VNA và cộng đồng xã hội mà còn giúp bạn hoàn thiện nhân cách mỗi ngày.
Xin cảm ơn những chia sẻ của chị! Xin chúc chị và các tiếp viên – những “Đại sứ thương hiệu của VNA” sẽ không ngừng học hỏi, trau dồi và góp phần Nâng tầm dịch vụ, đưa VNA trở thành Hãng hàng không 5 sao trong thời gian tới.
