Ritz-Carlton: Văn hóa dịch vụ kiến tạo trải nghiệm đỉnh cao
Khi nói đến trải nghiệm khách hàng ở đẳng cấp thượng hạng, Ritz-Carlton luôn được xem là biểu tượng toàn cầu. Dù bạn là vị khách ghé thăm khách sạn tại Bali, San Francisco hay Half Moon Bay, điều đọng lại sau mỗi lần lưu trú không chỉ là không gian sang trọng, mà là cảm giác được đón tiếp như một thượng khách, từ những chi tiết nhỏ nhất, bởi những con người tận tâm nhất.
Ít ai biết rằng, đằng sau những trải nghiệm được đánh giá là “gần như hoàn hảo” ấy là một hệ thống văn hóa dịch vụ đã được thiết kế, vận hành và duy trì suốt hơn ba thập kỷ. Văn hóa đó không dừng lại ở quy trình hay khẩu hiệu, mà được xây dựng trên nền tảng cốt lõi: niềm tin sâu sắc vào khách hàng và vào chính nhân viên của mình.
Tại Ritz-Carlton, mỗi nhân viên dù là nhân viên dọn phòng hay phục vụ nhà hàng đều được trao quyền thực chất: họ có thể tự quyết định chi tối đa 2.000 USD cho một hành động nhằm giải quyết phàn nàn hoặc mang lại bất ngờ tích cực cho khách hàng, mà không cần xin phép cấp trên. Quy tắc này không đơn thuần là “chi tiền để giữ khách”, mà là biểu tượng của niềm tin tổ chức đặt vào năng lực, tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của từng cá nhân. Một nhân viên không được tin tưởng và không được đào tạo sẽ không thể và không dám sử dụng quyền này đúng cách.
Điều quan trọng nằm ở chỗ: những hành động vượt mong đợi ấy không cần thủ tục phức tạp, không đòi hỏi phê duyệt nhiều cấp, mà được thực hiện ngay tại “điểm chạm” giữa khách hàng và nhân viên tuyến đầu. Đó là nơi văn hóa được kiểm chứng – không phải qua báo cáo hay đánh giá nội bộ, mà bằng sự hài lòng thực sự của từng vị khách.
Văn hóa này không ngẫu nhiên hình thành, nó được củng cố và duy trì mỗi ngày thông qua các nghi thức tổ chức mang tính hệ thống. Trước mỗi ca làm việc, toàn bộ nhân viên sẽ dành 15 phút để cùng thảo luận về một trong 12 nguyên tắc dịch vụ cốt lõi, không chỉ dưới dạng lý thuyết, mà gắn với các câu chuyện thực tế đã xảy ra trong nội bộ ngày hôm trước. Chẳng hạn, với nguyên tắc số 2: “Dự đoán và đáp ứng những mong muốn của khách hàng, dù được nói ra hay không”, nhân viên kể lại tình huống một đồng nghiệp đã chủ động thay khay đá cho chai champagne của khách trước khi đá tan hết, hay chuẩn bị món ăn phù hợp với chế độ dị ứng của khách dù chưa được yêu cầu.
Việc duy trì lặp lại các nguyên tắc này theo chu kỳ 12 ngày không hề hình thức. Ngược lại, chính nhịp điệu đều đặn ấy đã biến các chuẩn mực dịch vụ thành phản xạ văn hóa, giúp nhân viên ra quyết định đúng ngay cả trong những tình huống chưa có tiền lệ. Như lời vị CEO từng phát biểu: “Coca-Cola dù ai cũng biết, nhưng vẫn chi hàng tỷ USD mỗi tháng để quảng bá vì văn hóa không thể dựa vào sự nhớ một lần, mà phải được nhắc lại liên tục để trở thành hành vi tự nhiên”.
Trong bối cảnh ngành dịch vụ toàn cầu đối mặt với làn sóng số hóa và cạnh tranh chi phí, Ritz-Carlton lựa chọn một hướng đi ngược dòng: đầu tư vào con người như trung tâm của trải nghiệm. Và chính điều đó tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững – điều mà công nghệ, tài chính hay cơ sở vật chất đơn thuần khó lòng sao chép.
Vietnam Airlines: Văn hóa dịch vụ từ chiều sâu tổ chức đến trải nghiệm khách hàng
Nhìn từ Ritz-Carlton, có thể thấy rõ: trải nghiệm khách hàng đỉnh cao không thể được xây dựng chỉ bằng quy trình chuẩn, công nghệ mới hay ngân sách lớn, mà phải bắt nguồn từ một nền văn hóa dịch vụ sống động, nơi mỗi cá nhân đều hiểu, tin và hành động như một đại sứ thương hiệu. Vietnam Airlines, với vai trò là Hãng Hàng không quốc gia và biểu tượng của hình ảnh Việt Nam trên bầu trời quốc tế, đang từng bước thể hiện tinh thần đó.
Trải qua hơn ba thập kỷ phát triển, Vietnam Airlines không ngừng nâng cấp sản phẩm và dịch vụ, từ đội tàu hiện đại, hệ thống giải trí đến các điểm chạm mặt đất. Tuy nhiên, giá trị bền vững nhất mà hãng hướng tới nằm ở việc kiến tạo hệ sinh thái trải nghiệm xoay quanh con người, nơi mỗi cán bộ, nhân viên đều là mắt xích quan trọng trong hành trình cảm xúc của hành khách.
Nhiều năm qua, Hãng đã triển khai các chương trình đào tạo tiếp viên, nhân viên mặt đất, kỹ thuật… với trọng tâm là kỹ năng mềm, xử lý tình huống và tinh thần phục vụ chủ động. Bên cạnh chuyên môn, Hãng cũng chú trọng đến bồi dưỡng văn hóa ứng xử và thái độ nghề nghiệp, coi đây là thành tố cấu thành bản sắc thương hiệu. Trong bối cảnh hướng tới tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao quốc tế, các điểm chạm với khách hàng, từ check-in, hành lý, đến khoang cabin, được rà soát và cải tiến theo hướng đồng bộ, chuyên nghiệp và nhân văn.
Các chương trình như “Vietnam Airlines Stories”, “Hành động đẹp mỗi ngày”, hay các sáng kiến nội bộ đang tạo điều kiện để những giá trị tích cực được lan tỏa trong tổ chức. Ở đây, điểm đáng học hỏi không nằm ở quy mô hoạt động, mà ở tư duy tổ chức: xây dựng văn hóa dịch vụ không dựa vào khẩu hiệu, mà bằng cơ chế nhận diện – phản hồi – khen thưởng – học tập liên tục.
Hãng cũng từng bước chú trọng hơn đến việc lắng nghe và phản hồi từ cả khách hàng lẫn nhân viên, coi đây là hai nguồn dữ liệu sống động để hiệu chỉnh hành vi tổ chức. Qua đó, Vietnam Airlines không chỉ cải thiện sản phẩm dịch vụ, mà còn hình thành những “chuẩn mực mềm” trong giao tiếp, yếu tố khó đào tạo nhưng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận cuối cùng của hành khách.
Về cơ chế nội bộ, thay vì trao quyền tuyệt đối, hãng hướng tới trao quyền trong phạm vi trách nhiệm, gắn với khả năng đánh giá tình huống và phối hợp liên bộ phận. Đây là mô hình phù hợp với ngành hàng không, nơi yêu cầu cao về an toàn, đồng bộ nhưng vẫn cần không gian để cá nhân phát huy vai trò trong việc tạo ra trải nghiệm trọn vẹn.
Ở tầm nhìn dài hạn, Vietnam Airlines xác định rõ: văn hóa dịch vụ không hình thành từ truyền thông thương hiệu, mà từ sự lặp lại nhất quán trong tổ chức, nơi chiến lược, cấu trúc và con người được kết nối chặt chẽ. Nếu duy trì cam kết này và hệ thống hóa các hành vi tích cực thành tài sản văn hóa, Vietnam Airlines hoàn toàn có thể kiến tạo nên một hệ sinh thái trải nghiệm mang đậm bản sắc Việt, nhưng tiệm cận chuẩn quốc tế.
Một nền văn hóa dịch vụ nâng tầm, vì vậy, không cần sao chép mô hình của bất kỳ ai. Quan trọng hơn, đó là khả năng đồng bộ giữa tầm nhìn thương hiệu, tính chất ngành nghề và con người tổ chức, để mỗi chuyến bay không chỉ là hành trình di chuyển, mà còn là hành trình cảm xúc đáng nhớ với từng hành khách.
