Cụ thể, tổ có 2 mảng công việc chính, bao gồm quản trị và phát triển hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng và quản trị và phát triển hệ thống chatbot.
Trên website của VNA, mỗi trang khách hàng nhấn vào đều có phần khảo sát ý kiến tại cuối trang theo thang điểm 1 – 5 sao cùng với phản hồi từ khách. Nhiệm vụ của tổ phải kiểm tra đảm bảo hoạt động của hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng trên website nội dung và IBE với ngôn ngữ Tiếng Việt, Tiếng Anh. Bên cạnh đó, để các tính năng khảo sát đa dạng hơn, tổ cũng góp phần trong công tác phát triển, cập nhật bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tiếng Việt, tiếng Anh và phát triển hệ thống khảo sát khách hàng trên ứng dụng TMĐT. Các kết quả, phản hồi từ hành khách sẽ được tổng hợp để nghiên cứu nhằm chỉnh sửa hệ thống, giao diện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc các hãng hàng không sử dụng chatbot mở rộng nhanh chóng trong vài năm qua khi các công ty nhận ra nền tảng nhắn tin đang trở thành phương tiện truyền thông ưa thích cho khách du lịch về dịch vụ khách hàng, lập kế hoạch du lịch và đặt chỗ. VNA từ lâu đã làm việc với đối tác FPT để xây dựng hệ thống chatbot trên website và Facebook của Hãng.
Với bản chất của trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hoạt động theo cơ chế learning, chatbot của VNA được cải thiện mỗi ngày nhờ vào thông tin đầu vào của khách hàng mà nó nhận được. Vì vậy, càng giao tiếp nhiều chatbot sẽ học được nhiều hơn.
Các chuyên viên của tổ hàng ngày có nhiệm vụ phải rà soát xem chatbot có trả lời khách đúng không. Hệ thống sẽ hiển thị những câu hỏi mà bot không trả lời được, các chuyên viên sẽ tìm hiểu lý do chatbot không đáp được khách, sai ở đâu và bổ sung, sửa đổi, cập nhật nội dung dữ liệu hợp lý để chatbot cải thiện khả năng giao tiếp. Tuy nhiên chatbot cũng có mặt hạn chế, khách chat càng dài và sử dụng từ ngữ viết tắt thì chatbot sẽ khó nắm được nội dung. Trong trường hợp đó, chatbot sẽ tự động chuyển đến tư vấn viên hỗ trợ hành khách.
Bên cạnh đó, tổ cũng có nhiệm vụ phối hợp với các đơn vị liên quan phát triển, làm giàu nội dung Hỏi/Đáp cho Chatbot; phát triển các tinh năng mới: Tagging, Ticket Management, Rating/Survey. Tổ cũng thường xuyên làm việc với phòng khác để cập nhật lịch bay, các thay đổi về chuyến bay, những thay đổi liên quan đến hệ thống, thanh toán để cập nhật và đưa thông tin đến cho khách hàng. Việc phát triển các ngôn ngữ khác cho chatbot cũng nằm trong kế hoạch của tổ nhưng hiện đang tạm hoãn vì các đường bay quốc tế chưa mở nên chưa chú trọng.
Trong thời gian qua, cùng với các thành viên khác trong Ban TTCĐS, tổ đã phát triển tính năng gợi ý giúp cho người dùng chatbot có thể tìm đúng nội dung cần hỏi, xây dưng cơ sở dữ liệu riêng cho chatbot để giúp ngời dùng tra cứu điều kiện hoàn/huỷ/ hành lý miễn cước, bên cạnh đó phát triển các tính năng sử dụng AI như tra cứu tình trạng chuyến bay, tình trạng đặt chỗ và giá vé.
Nguyen Xuan Nghia – COMM
