Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Đối với ngành dịch vụ thì xử lý các khiếu nại của khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, đồng thời hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Với VNA và CNMN nói chung, Tổ thông tin phản hồi nói riêng luôn cố gắng không ngừng để thực hiện xuất sắc nhiệm vụ của mình.
Được thành lập từ năm 2002 với tổ trưởng và 8 tổ viên, Tổ thông tin phản hồi CNMN chịu trách nhiệm ghi nhận và xử lý các ý kiến, phản hồi của khách hàng bao gồm cảm ơn, khen, chê, đánh giá, nhận định, góp ý, phàn nàn, khiếu nại… về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách đã sử dụng của VNA hoặc các hãng khai thác trong VNA Group.
Theo Tổ, các ý kiến có thể do khách phản ánh trực tiếp với VNA hoặc gián tiếp thông qua cá nhân, tổ chức khác bằng nhiều hình thức như gặp trực tiếp, gọi điện, nhắn tin, gửi thư hoặc phản hồi trên website của VNA, phương tiện truyền thông…
Hiểu một cách chính xách thì sau khi nhận được thông tin phản ánh của khách hàng, tổ viên Tổ thông tin phản hồi sẽ tiến hành nhập thông tin vào phần mềm xử lý trực tuyến và gửi xác nhận cho khách.
Ngay sau khi case được tiếp nhận vào hệ thống, Tổ thông tin phản hồi sẽ xác định đơn vị có trách nhiệm xử lý, các trường hợp không thuộc phạm vi của CNMN được chuyển đến đơn vị phù hợp. Trong trường hợp tiếp nhận thông tin phản ánh từ đơn vị nội bộ thì sẽ không qua bước này.
Bước tiếp theo trong quy trình xử lý khiếu nại, tổ viên sẽ tìm hiểu và xác minh thông tin bằng thực tế và chứng cứ cụ thể, từ đó xác định nguyên nhân, đánh giá sự việc và lập phương án xử lý.
Trên cơ sở kết quả xác minh thông tin, tổ sẽ lập phương án xử lý gồm phương án giải quyết với khách và phương án xử lý nội bộ, trong đó phương án giải quyết với khách phải luôn được ưu tiên thực hiện trước. Sau khi phương án giải quyết được phê duyệt, Tổ sẽ phản hồi ngay lập tức tới khách hàng và thực hiện giải quyết rồi đóng hồ sơ.
“Thông thường, các phản ánh, góp ý của kênh thông tin phản hồi thường là sau khi sự việc đã xảy ra, khách đã có trải nghiệm đối với dịch vụ của VNA. Vì vậy điều quan trọng nhất khi xử lý các khiếu nại là cần thấu hiểu sự việc dựa trên quan điểm, định hướng “khách hàng là trọng tâm”, đồng thời phải bảo vệ được uy tín, lợi ích của VNA và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, từ đó làm cho khách cảm thấy hài lòng. Đây chính là yếu tốt quan trọng giúp xây dựng, khôi phục lại lòng tin của khách hàng và để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng ta trong tương lai” – chị Nguyễn Thị Thủy, thành viên của Tổ thông tin phàn hồi chia sẻ.
Luôn xác định “khách hàng là trung tâm”
Được biết, do ảnh hưởng của Covid, thị trường hàng không bị thu hẹp nên lượng thư Tổ thông tin phản hồi – CNMN tiếp nhận chỉ bằng 50% so với những năm 2019 trở về trước. Giai đoạn trước khi Covid bùng phát, mỗi năm tổ nhận khoảng 300 thư bao gồm cả thư góp ý thư khiếu nại, thư khen… trong đó tỷ lệ thư khen thường chiếm khoảng 15%.
“Tôi vẫn còn nhớ hồi năm 2019, có một trường hợp khiếu nại tương đối “dai” khiến anh chị em trong Tổ nhớ mãi. Một vị khách là phóng viên cho các trang báo điện tử lớn đã khiếu nại chuyến bay FRA-SGN chậm kéo dài gần 24 tiếng vì lý do kỹ thuật và yêu cầu VNA bồi thường theo quy định của EU.
Thực tế, chuyến bay bị chậm kéo dài vì cánh tàu bay bị hỏng do sét đánh. CNMN đã gửi thư giải thích trường hợp này là nguyên nhân bất khả kháng và từ chối bồi thường. Tuy nhiên, khách không chấp nhận và tiếp tục gửi thư cho các cấplãnh đạo TCT đề nghị gặp mặt trực tiếp và cung cấp bằng chứng.
Do việc cung cấp hình ảnh hư hỏng cánh tàu bay và điện văn trao đổi giữa VNA với các đối tác như Airbus, Lufthansa cần phải được đánh giá kỹ lưỡng và phải được sự chấp thuận của đối tác trước khi cung cấp ra ngoài, CNMN đã tham vấn và cùng với Ban DVHK, Ban Pháp chế, Ban Truyền thông và đại diện VNA tại Đức trao đổi để đưa ra phương án xử lý với khách.
Sau đó, CNMN cùng với Ban DVHK và Ban Pháp chế đã có cuộc gặp mặt với khách, đối thoại trên cơ sở giải thích nguyên nhân chậm chuyến và nỗ lực của VNA cũng như của các công ty đối tác là Lufthansa và Airbus để khắc phục sự cố, đảm bảo tuyệt đối an toàn khi khai thác chuyến bay trong ngày kế tiếp. VNA khẳng định trường hợp này là bất khả kháng nên VNA được miễn trách nhiệm bồi thường. Sau cùng, hai bên đi đến thỏa thuận là VNA tặng 10.000 dặm thưởng vào tài khoản Bông sen vàng cho khách để thể hiện thiện chí và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách trong quá trình xử lý chậm chuyến tại sân bay Frankfurt” – chị Nguyễn Thị Thủy, thành viên – Tổ thông tin phản hồi hồi tưởng lại.
Trong thời gian tới, Tổ thông tin phản hồi sẽ tiếp tục thực hiện kế hoạch hành động “Nâng tầm dịch vụ”. Qua các khóađào tạo, Tổ thông tin phản hồi đã hiểu rõ hơn về các hạng mục giá trị, các cấp độ dịch vụ và biết ứng dụng các công cụ đo lường vào công tác xử lý thông tin phản hồi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Dù trong hoàn cảnh nào và hơn ai hết, Tổ thông tin phản hồi luôn xác định “khách hàng là trung tâm” và luôn nỗ lực để xử lý các vấn đề một cách thấu tình đạt lý để khôi phục niềm tin của khách hàng và giúp VNA bước lên một cấp độ dịch vụ mới, làm cho đích đến “Dịch vụ 5 sao” ngày càng gần hơn.
Tổ TTPH-TTNB
