Được tổ chức ngày 8/8, Hội thảo có sự tham dự của PTGĐ Trịnh Ngọc Thành, Trưởng Ban DVHK Ngô Hồng Minh, Phó Trưởng Ban DVHK Trịnh Anh Thắng, đại diện TTĐHKT và các đơn vị chuyên môn của TCT. Về phía ĐTV, có sự tham dự của Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh, các Đoàn phó Hoàng Thị Tuyết Nhung, Phạm Xuân Thắng, Dương Quan Nhân cùng các cán bộ cấp phòng, Liên đội TV, Team Leader và đông đảo TVT, TV phục vụ hạng C và phục vụ hạng phổ thông.

Toàn cảnh Hội thảo. (Ảnh: ĐTV).

Năm 2018 và 6 tháng đầu năm 2019, đặc biệt cao điểm Hè 2019, dưới sự lãnh đạo của Thường vụ Đảng ủy, HĐQT, Ban Giám đốc với kết quả kinh doanh 7 tháng đầu năm rất đáng khích lệ, đặc biệt cao điểm Hè 2019 toàn TCT đã phát huy tinh thần “Trách nhiệm – Chủ động – Sáng tạo” vượt qua thách thức, vững bước trên thương trường hàng không với sự cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh đó, ĐTV cũng đảm bảo bay an toàn, chất lượng dịch vụ năm thứ 4 liên tiếp được công nhận là Hãng HK quốc tế 4 sao, tỷ lệ đúng giờ trên 90%. Tuy nhiên, để hướng đến chất lượng dịch vụ 5 sao thì ĐTV phải nhìn vào sự thật đánh giá đúng  những việc đã làm được và chưa được để có các giải pháp đột phá, xây dựng mục tiêu, lộ trình cải thiện chất lượng trong thời gian tới. Hội thảo chất lượng dịch vụ cũng nhằm tìm ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, yếu kém hướng đến chất lượng dịch vụ 5 sao.

Phát biểu chỉ đạo tại Hội thảo, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành đánh giá cao về công tác phục vụ của TV trên các chuyến bay có nhiều chuyển biến tích cực, ĐTV là đơn vị tuyến đầu có nhiều đóng góp cùng TCT hoàn thành tốt nhiệm vụ SXKD 7 tháng đầu năm 2019. Tuy nhiên, cũng có những vấn đề mà SkyTrax khuyến cáo ĐTV cần phải khắc phục. Theo đó, PTGĐ Trịnh Ngọc Thành chỉ đạo, ĐTV phải khắc phục 74 khuyến cáo, báo cáo các biện pháp, giải pháp khắc phục ngay, thời gian và lộ trình khắc phục cũng như phát triển công tác đào tạo chuẩn bị văn hóa dịch vụ 5 sao; làm tốt công tác truyền thông…

PTGĐ Trịnh Ngọc Thành phát biểu chỉ đạo Hội thảo. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Theo báo cáo, chất lượng phục vụ của TV tiếp tục duy trì kết quả 4 sao như kỳ đánh giá năm 2018, các tiêu chí 4-5 sao tăng trong kỳ đánh giá 2019, chiếm 82%. Tuy nhiên, chúng ta vẫn chưa hài lòng với kết quả đó. Phát biểu tại Hội thảo, Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh cho biết: “Hội thảo hôm nay ĐTV tiếp thu ý kiến chỉ đạo của PTGĐ, các ý kiến của các Ban trong TCT và các ý kiến của TV ưu tú tham dự để xây dựng giải pháp, lộ trình, thời gian khắc phục các hạn chế và 74 khuyến cáo của SkyTrax. Bên cạnh đó, ĐTV tổ chức đào tạo, đào tạo lại, xây dựng quy trình, quy định để dễ thực hiện, nâng cao hiệu quả phục vụ hành khách. Một số tồn tại lặp đi lặp lại qua các kỳ đánh giá SkyTrax “ngôn ngữ, tiếp xúc tương tác khách hàng, thái độ… phải kiên quyết khắc phục trong năm 2019 và 2020”.

Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh phát biểu tại Hội thảo. (Ảnh: ĐTV).

Bà Lương Bảo Hương – Trưởng phòng Phục vụ hành khách trình bày các nội dung Hội thảo Nâng cấp chất lượng dịch vụ năm 2019. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Tại Hội thảo, các TV đưa ra 6 hoạt cảnh phản ánh một số thực trạng việc làm tốt và việc chưa làm được của TV trong quá trình thực hiện nhiệm vụ bay. Đây là hình thức kiểm tra kiến thức, quy trình và tập huấn tại chỗ trước, trong và sau chuyến bay để khuyến cáo nhắc nhở của Teamleader, TVT đối với thành viên tổ TV.

Các hoạt cảnh phản ánh một số thực trạng việc làm tốt và việc chưa làm được của TV trong quá trình thực hiện nhiệm vụ bay. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Các hoạt cảnh tập trung vào một số trường hợp như: Tại phòng briefing: Teamleader dự briefing tập huấn về điểm khuyến cáo của Skytrax và thể hiện hoạt động tập huấn trước giờ briefing; Tại nhà ga: Xuống xe ô tô TV đi không thành hàng TVT nhắc nhở và cả tổ xếp lại đội hình chuẩn; Triển khai hình thức thi đua 6 tháng cuối năm về đội hình đẹp trong nhà ga…

Hoạt cảnh Team Leader trao đổi nghiệp vụ với TVT và TVC trước chuyến bay. (Ảnh: ĐTV).

Hoạt cảnh Tổ tiếp viên thực hiện đi theo đội hình trong nhà ga. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Liên đội TV 1 trình bày về nội dung: Chào đón, tạm biệt khách, gọi tên khách và thuyết trình về nguyên nhân và giải pháp khắc phục. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Liên đội TV 2 và 3 trình bày về chủ đề: Sự hiện diện, đáp ứng kịp thời đèn khách gọi. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Liên đội TV 4 và 5 với chủ đề: Phát thanh, cung cấp thông tin, sự tương tác. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Liên đội TV 6 với chủ đề: Sự sạch sẽ khoang khách, bếp, phòng vệ sinh. (Ảnh: ĐTV).

Kết thúc Hội thảo, ĐTV đã đưa ra các mục tiêu năm 2020:

► Các nhân hóa phục vụ: Phục vụ chủ động, hiểu được nhu cầu của khách hàng; Hiểu đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ.

► Nâng cấp chất lượng phục vụ: Nhằm chuẩn hóa, đồng bộ chất lượng dịch vụ mang đến sự chuyên nghiệp và ổn định hình ảnh dịch vụ.

► Tiếp viên như Đại sứ thương hiệu: Tiêu chuẩn phong các phục vụ chất lượng, ổn định, đồng nhất.

► Khắc phục và phản hồi: Khắc phục và phản hồi lỗi của hệ thống.

Về Nhân sự: Đối với công tác tuyển dụng cần cải tiến công cụ marketing tuyển dụng: clip, bài viết, phóng sự… Lựa chọn ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc, có khả năng giao tiếp tốt. Bên cạnh đó, hoàn thiện xây dựng hệ thống quản trị nhân sự; Hoàn thiện phần mềm dữ liệu quản trị nhân sự, hệ thống đánh giá “Performance” cho đội ngũ TV cũng như chú trọng xây dựng chính sách và quản lý đội ngũ TVT.

Về Đào tạo: Xây dựng chiến lược tổng thể về đào tạo và kiểm soát “performance” của Tiếp viên. Xây dựng chương trình đào tạo và đánh giá tiếng Anh, phát thanh cho TV; Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho giáo viên, phát triển đội ngũ giáo viên kế cận cũng như rà soát, cải tiến chương trình, phương thức huấn luyện nhằm nâng cao hiệu quả, đồng thời tập trung huấn luyện các kỹ năng còn hạn chế theo các kênh đánh giá.

Về tài liệu: ĐTV cần rà soát, điều chỉnh, cải tiến Quy trình phục vụ, Tài liệu tiêu chuẩn phục vụ, Bộ xử lý tình huống; Điều chỉnh quy định, quy trình công việc: kiểm tra cabin, tương tác, hiện diện và thông báo, triển khai tiêu điểm briefing định kỳ về dịch vụ.

Đối với Quy trình kỹ năng phục vụ: ĐTV sẽ triển khai phục vụ “Course by Course” trên khoang hạng thương gia các chuyến bay tầm trung, dài. Tham gia các tổ thiết kế triển khai sản phẩm, tài liệu, quy trình dịch vụ của TCT. Tổ chức các chương trình giới thiệu sản phẩm/ tập huấn, dịch vụ mới tại ĐTV phía Bắc/ Nam. Một số các mục tiêu khác như: Cung cấp thông tin và tương tác, Chất lượng phục vụ đường bay Nhật – Hàn… cũng được đưa ra tại Hội thảo.

Một số đề xuất, kiến nghị về đảm bảo điều kiện khai thác và chế độ chính sách cũng đã được ĐTV đưa ra như: Nâng cấp, bổ sung dụng cụ cho phương thức phục vụ mới theo từng giai đoạn, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ “Course by Course”; Ban DVHK, đầu bếp của Công ty suất ăn, chuyên gia thiết kế sản phẩm tiếp tục phối hợp tổ chức giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cho ĐTV… nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới.

Nhân dịp này, ĐTV cũng đã khen thưởng cho Nhóm TV xuất sắc trong Tháng Công nhân năm 2019. 

PTGĐ Trịnh Ngọc Thành trao thưởng cho Nhóm TV xuất sắc Tháng Công nhân 2019. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Đoàn trưởng Phan Ngọc Linh trao thưởng cho TV xuất sắc Tháng Công nhân. (Ảnh: ĐTV).