Hội thảo là dịp để Khối Thương mại rà soát công tác bán của các chi nhánh tại thị trường Việt Nam năm 2020. Từ đó tăng cường công tác phối hợp giữa các đơn vị của khối thương mại trong công tác bán nhằm tăng doanh thu cho VNA trong thời gian tới, đồng thời đưa ra các giải pháp và phương hướng trong công tác bán năm 2021 nhằm tối ưu hóa doanh thu cho VNA
Mở đầu Hội thảo, Trưởng Ban KHPT Nguyễn Quang Trung đã trình bày Tham luận Thị trường hàng không và mục tiêu doanh thu hành khách 2021 của TCTHKVN. Theo đánh giá của IATA về ngành hàng không toàn cầu, mặc dù thông tin về vaccine rất tích cực, tuy nhiên dự kiến đến 2024, sản lượng mới quay về thời điểm 2019. Dự kiến doanh thu VTHK toàn cầu năm 2021 giảm 50% so với dự báo trước khi xảy ra dịch bệnh. Năm 2021, hàng không thế giới dự báo lỗ 38 tỷ USD, tuy vậy, dòng tiền các hãng hàng không dự báo sẽ khả quan từ Q4/2021.
Tại Việt Nam, thị trường VTHK dự kiến biến động rất khó lường, phụ thuộc diễn biến dịch bệnh. Do đó, TCT điều hành linh hoạt theo kịch bản nhưng với các mục tiêu phấn đấu cụ thể. Các kịch bản thị trường được chia ra gồm Kịch bản thấp: thị trường VTHK không có thay đổi gì so với thời điểm hiện tại (Q4/2020); Kịch bản cao: thị trường hồi phục ở mức tối đa có thể; Kịch bản trung bình: đánh giá thị trường có hồi phụ.
Từ đó, các mục tiêu chính đối với thương mại hành khách 2021 đã được đưa ra bao gồm Giữ vững thị phần của VNA Group trên mạng nội địa – trên 53%, Tăng thị phần Quốc tế – trên 30%; Tăng tỷ trọng bán online lên trên 30%; Tăng doanh thu bán các sản phẩm bổ trợ, mục tiêu đạt trên 560 tỷ đồng; Mục tiêu khách hàng tổ chức (CA) tại TTVN là trên 2.000 CA; Hoàn thành vượt mức chỉ tiêu doanh thu được giao.
Tiếp đó, hội nghị đã lắng nghe ông Nguyễn Mạnh Hùng – Cán bộ Ban KHPT trình bày tham luận về kế hoạch sản phẩm và công tác quản trị doanh thu. Từ các chỉ tiêu lớn về kế hoạch VTHK 2021 của VNA Group, sản phẩm 2021 đã được xây dựng dựa trên sự ảnh hưởng của các yếu tố như Hạ tầng/slot; Nguồn lực; Thị trường và Đối thủ cạnh tranh. Các dự báo về lượng khách tổng thị trường nội địa, đội tàu bay khai thác 2021 và sản phẩm theo tháng đã lần lượt được trình bày. Theo đó, Lịch bay mùa hè 2021 hiện tại đã đáp ứng vượt mức tải kế hoạch (13%), Lịch bay đáp ứng 98% nhu cầu về sản phẩm (tần suất & giờ bay).
Về công tác quản trị doanh thu, đặc tính thị trường là những yếu tố được xác định đầu tiên. Cụ thể, ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh; Khách hàng mua sản phẩm mọi lúc mọi nơi; Tập tính khách hàng có nhiều thay đổi trong thời đại 4.0; Đối thủ cạnh tranh thay đổi chính sách nhanh, linh hoạt; Do đại dịch covid-19 khiến VNA Group chỉ khai thác thương mại trên mạng bay nội địa. Từ đó, chính sách cụ thể đã được đưa ra gồm có chính sách mở bán, chính sách giá, chính sách khách đoàn, quản trị nhân sự. Đặc biệt, từ 1/1/2021, Hệ thống quản trị doanh thu hoàn thành công tác triển khai, chính thức đưavào hoạt động với Tỉ lệ sử dụng đạt 100% trên toàn bộ mạng bay nội địa. Dự kiến, Khi đường bay quốc tế phục hồi vào tháng 7/2021, TCT Sẵn sàng triển khai QTDT theo mô hình O&D với các đường bay quốc tế.
Ngoài ra, ông Nguyễn Mạnh Hùng đã trình bày quy trình Self Service và kế hoạch hành động cụ thể cho từng quý trong năm.
Về công tác bán, hệ thống bán và giải pháp thực hiện kế hoạch 2021, Phó Trưởng Ban TTBSP Nguyễn Minh Tâm đã mang tới hội thảo những số liệu được thống kê cụ thể.
Mục tiêu doanh thu kế hoạch 2021 đã được đưa ra để từ đó cùng nhìn nhận những điểm mạnh/cơ hội và thách thức/khó khăn của VNA Group. Bên cạnh đó, hiện trạng kênh bán, mạng bán của VNA cũng được đánh giá cụ thể. Kênh đại lý truyền thống vẫn là kênh bán quan trọng chiếm 70% doanh thu, có hiệu quả trên 1 đồng chi phí cao gần gấp 3 so với website. Kênh bán trực tiếp (website/app) sẽ tiếp tục phát triển và cần có các giải pháp để cải thiện DTTB của website để đảm bảo hiệu quả của kênh bán OTA là kênh bán đang phát triển và cạnh tranh trực tiếp với website do cùng chung phương thức bán.
Với các kênh bán gián tiếp, mặc dù mỗi nhóm đại lý có đặc tính và thế mạnh riêng nhưng điểm chung được rút ra là VNA Group cần cải thiện thị phần của trên kênh bán đại lý bởi với 1% tăng thị phần của VNA trên nhóm đại lý thì mang về doanh thu gần 150 tỷ VNĐ mỗi năm.
Ông Nguyễn Minh Tâm cũng đã trình bày tới hội nghị một số giải pháp về Đa dạng hóa sản phẩm bán, Giải pháp đối với kênh bán, Nắm bắt cơ hội bán và Điều hành chính sách bán.
Công tác Đánh giá công tác TTCĐS và bán ancillary của toàn hệ thống là một trong những nội dung được hổi thảo quan tâm. Theo Trưởng Ban TTCĐS Vũ Nguyên Khôi, từ vị trí của VNA trên thang điểm Digital Airline Score (DAS) và Tỷ trọng doanh thu online OAL, Mục tiêu phát triển thương mại số của VNA đã được xác định cụ thể theo từng giao đoạn 2021-2022, 2023-2024 và 2025.
Về kết quả thực hiện năm 2020, công tác Nâng cao chất lượng Website và App đã được chú trọng với Mức độ sẵn sàng của hệ thống đạt 99%; Nội dung được cập nhật thường xuyên và phong phú hơn; Hiển thị giá real-time; Bổ sung các chức năng mới;… Bên cạnh đó, mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng ghi nhận những cột mốc tích cực như Triển khai thành công hệ thống CRM Saleforce B2C; Xây dựng quá trình tương tác tự động với khách hàng; Xây dựng quá trình tương tác tự động với hội viên Lotusmiles; Cá nhân hóa từng tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, VNA cũng gia nhập hệ sinh thái (Travel ecosystem) nhằm mở rộng doanh thu.
Hướng tới mục tiêu bán 2021, Tỉ trọng bán Nội địa online tiến tới 30% vào cuối năm, đồng thời tiếp tục nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách Cá nhân hóa khách hàng với chất lượng tốt hơn và Triển khai bổ sung các công cụ tự động trên website & mobile app.
Với sản phẩm Ancillary, Doanh thu đường bay nội địa năm 2020 (58 tỉ) tăng 20% so với năm 2019 (48 tỉ). Doanh thu tháng 12/2020 tăng gần gấp đôi so với tháng 12/2019. Các sản phẩm mới triển khai đã đem lại triển vọng doanh thu.
Tổng quan truyền thông năm 2020 là nội dung đầu tiên được Phó Trưởng ban Truyền thông Hà Minh Quang trình bày tại buổi tham luận. Cụ thể, mặc dù đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, ảnh hưởng mạnh tới VNA, công tác Truyền thông đã làm tốt, kịp thời truyền tải thông điệp về vai trò, sứ mệnh hãng HKQG và khơi dậy tinh thần quả cảm của các Chiến binh Sen vàng. Bên cạnh đó, hội nghị cũng đã được lắng nghe phân tích cụ thể về SWOT trong truyền thông của VNA cũng như Kết quả survey khách hàng.
Về kế hoạch 2021, Chân dung khách hàng đã được hình thành với những đặc điểm cụ thể. Đồng thời, Chiến lược phát triển thương hiệu đã được xác định với định vị Hàng không quốc gia trong giai đoạn 2021-2022; Hàng không của tương lai trong giai đoạn 2023-2024 và Hàng không 5 sao vào năm 2025.
Tại hội nghị, Chương trình và giải pháp lớn cùng Công cụ, cách thức truyền thông mới đã được trình bày. Trong đó, điểm nhấn trong công tác truyền thông trong thời gian tới chính là các Công cụ truyền thông mới như Social Hub, Spirit TV Channel, VNA Mascot và KOL.
Về Công tác bán và hỗ trợ bán, PGĐ TTBSV Nguyễn Thị Huyền Vinh đã chia bài tham luận thành 2 phần rõ ràng tương ứng với các vai trò là đơn vị hỗ trợ công tác bán và là đơn vị bán trực tiếp. Với vai trò là đơn vị hỗ trợ công tác bán, trong năm 2020, TTBSV thực hiện đẩy mạnh công tác PTHV trên các kênh nguồn của VNA và Đối tác có tập khách hàng lớn; Triển khai chính sách gia hạn thẻ và dặm hỗ trợ HV trong giai đoạn bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19; Tham gia phát triển các journey chăm sóc HV thông qua nền tảng B2C; Thực hiện chương trình hỗ trợ bán: mua online x2 dặm, mua C HANSGN tặng thẻ Titan, chuyên tuyến nội địa, Cash & Miles…
Với vai trò là đơn vị bán trực tiếp, TTBSV mở rộng hợp tác thẻ đồng thương hiệu dòng Visa Debit với Standard Chartered Bank, thẻ ĐTH thứ 7 của chương trình; Triển khai platform trả thưởng trực tuyến các sản phẩm phi hàng không LotusMall; Triển khai trả thưởng VinID để tăng tính thanh khoản của dặm; Phối hợp các đối tác NH triển khai các biện pháp thúc đẩy chi tiêu dòng thẻ ĐTH/đổi dặm thưởng tại thị trường trong nước, từ đó thúc đẩy doanh số bán dặm.
Từ những kết quả đã đạt được trong năm 2020, TTBSV đã xác định các chỉ tiêu cụ thể cho năm 2021 trong cả hai vai trò đơn vị hỗ trợ công tác bán và đơn vị bán trực tiếp.
Tại hội thảo, Giám đốc CNMB Nguyễn Văn Thịnh đã trình bày báo cáo giải pháp bán 2021. Với kênh bán đại lý, CNMB định hướng phát triển kênh bán theo chiều rộng, tăng bao phủ thị trường, sàng lọc đại lý yếu kém, đồng thời bán theo các nhóm đại lý. Để hoàn thành mục tiêu, CNMB kiến nghị Tăng bán khách doanh thu cao đối với đại lý OTA; Thay đổi trong xây dựng chính sách Chiết khấu thương mại; Khuyến khích đại lý ký và phục vụ CA/SME; Thay đổi mô hình đại lý Web Portal; Đưa ra nguyên tắc xây dựng mức chênh lệch giá vé bán trên Website và kênh bán truyền thống.
Với khách hàng lớn, CNMB trình bày các giải pháp gồm Tổ chức bán và phục vụ CA; Gia tăng dịch vụ cho các lãnh đạo CA theo quy mô doanh số; Truyền thông, quảng cáo chương trình khách hàng lớn; Sử dụng dữ liệu khách FFP để tiếp cận và ký kết thỏa thuận CA.
Thẳng thắn trình bày thực trạng của kênh bán tại đơn vị, Giám đốc CNMT Đào Trọng Kiên đã đặt ra những “bài toán” khó cần giải quyết để mở ra những hướng phát triển mới trong tương lai. Cụ thể, quy mô đại lý còn nhỏ, phân bố tập trung chủ yếu tại thành phố, thị xã. Năng lực tài chính và quản trị hạn chế. Các đại lý lớn hầu hết ở 2/3 miền. AWP vẫn chưa hấp dẫn, năng lực còn yếu. F2 (qui mô rất nhỏ) tại thị trường với số lượng lớn hơn nhiều so F1. Từ đó, các giải pháp về kênh bán, chính sách và truyền thông cho đại lý đã được trình bày.
Với khách hàng lớm (CA), CNMT đặt mục tiêu Nâng cao hiệu suất phục vụ khách hàng, Tăng cường hiệu quả CSKH, Tạo các chương trình liên kết với hệ thống khác để tăng tiện ích cho CA, Mở rộng mạng lưới hiện có, Nâng cao chất lượng hệ thống báo cáo, Tăng thêm các giá trị khác khi tham gia chương trình. Ngoài ra, CNMT cũng trình bày kiến nghị về hướng triển khai tour để gia tăng doanh thu.
Trực diện nhìn thẳng vào những vấn đề đang tồn tại, đó là tinh thần của ông Lữ Quốc Toàn – Trưởng phòng bán Chi nhánh miền Nam khi đại diện CNMN trình bày thực trạng kênh bán tại đơn vị. Cụ thể, số lượng đại lý gần như không tăng trưởng qua 3 năm gần nhất; Nhu cầu làm đại lý giảm mạnh mặc dù tiêu chuẩn làm đại lý của VNA đã giảm tối đa. Lượng khách lớn (VNA Group có khoảng 1 triệu khách/tháng, toàn thị trường hơn 2 triệu khách/tháng ) nên việc tiếp cận từng khách là không khả thi. Khách mua tản mác qua các mối quan hệ và không tập trung. Nhân sự Sales phụ trách đại lý hiện rất mỏng (12 người) nên việc tiếp thị trực tiếp đến người bán còn hạn chế. Chính sách bán giữa kênh TT và website không đồng nhất dẫn đến mâu thuẫn giữa 2 kênh bán lớn nhất.
Giải pháp được CNMN đưa ra là Xây dựng kênh bán trung thành của VNA; Chặn đà giảm và nâng yeild. Bên cạnh đó, một số kiến nghị bao gồm Tự động hóa mở bán; Bổ sung giải pháp đa dạng kênh bán; Giảm xung đột giữa kênh website và TT; Phải có định hướng bán khách DT cao trên website
Cũng tại hội nghị, ông Nguyễn Đăng Cường – PTGĐ Pacific Airlines đã có báo cáo về doanh thu 2020 và kế hoạch hành động trong năm 2021. Bên cạnh đó, ông Ngô Sỹ Anh – Lãnh đạo phòng bán Ban TTBSP đã trình bày tham luận về B2B.
Phát biểu tại Hội thảo, TGĐ Lê Hồng Hà cho biết hội thảo là dịp để triển khai các đánh giá, thực hiện bán hàng hóa 2020 và kế hoạch triển khai 2021, rút ra những kinh nghiệm, bài học cho lộ trình xây dựng ngành hàng hóa trong chặng đường tiếp theo, đặc biệt kịp thời để TCT triển khai hoạt động bán trong quý I này. Trong thời gian tới, TCT sẽ tiếp tục tiến hành tái cơ cấu hoạt động của khối Thương mại về mặt tổ chức dựa trên nền tảng công nghệ số, số hóa các đại lý và trong tương lai sẽ tiếp tục có những sự thay đổi cùng với sự phát triển của chuyển đổi số. Trong năm 2020, Khối Thương mại có nhiều điểm nổi bật như hàng hóa, hành khách và giải quyết được mối quan hệ của thị phần và đóng góp vào sự phát triển của TCT, đây sẽ là yếu tố cần tiếp tục duy trì trong năm 2021. Bên cạnh đó, TCT sẽ tập trung vào khách doanh thu cao, đồng thời triển khai các ứng dụng CNTT đã đưa vào trong Khối Thương mại và Dịch vụ.
Phát biểu kết luận hội thảo, PTGĐ Trịnh Hồng Quang nhấn mạnh năm 2021 tuy vẫn còn dự báo nhiều khó khăn nhưng cũng có những cơ hội phục hồi, phát triển cho VNA. Do đó, mỗi CBNV cần tạo phong cách làm việc thời 4.0, đó là “nhanh chóng – chính xác”. Ngoài ra, VNA sẽ không đi theo xu hướng giảm giá trực tiếp để hình ảnh, sản phẩm của VNA phải đảm bảo vị thế của Hãng hàng không số 1 thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, VNA sẽ phải tiếp tục chú trọng hơn vào doanh thu phụ trợ, mục tiêu trong năm 2025, doanh thu Ancillary của TCT sẽ phấn đấu đạt 20.000 tỷ.
Với những tín hiệu tích cực của vắc-xin ngừa Covid-19, tương lai chắc chắn sẽ khả quan hơn. TCT sẽ theo dõi chặt chẽ biến động của thị trường, của đối thủ, điều hành sản phẩm lịch bay hiệu quả, nâng cao doanh thu, giữ vững thị phần mục tiêu. Tiếp tục đẩy mạnh các giải pháp tăng tỷ trọng bán online, đồng thời tận dụng mọi cơ hội thúc đẩy bán doanh thu tăng thêm.
Vu Hoang Quy – COMM
