Theo đó, chỉ số hài lòng của khách hàng tại Cảng HKQT Cát Bi – Hải Phòng (CSI) đạt 3.9 điểm so với chỉ tiêu chung là 3.8 điểm, tăng 0.53 điểm so tháng 6 và 0.21 điểm so cùng kỳ.
Chỉ số sự hài lòng của khách hàng tại Cát Bi- Tháng 7. (Ảnh: CNHP).
Trước đây, khách hàng qua Cảng HKQT Cát Bi phản ánh và đánh giá khi checkin, boading phải chờ lâu, phòng chờ thương gia còn nhiều hạn chế như đồ ăn, thức uống không đa dạng, thái độ phục vụ của nhân viên không nhiệt tình.
Đại diện VNA tại Hải Phòng đã phối hợp tốt với Cảng HKQT Cát Bi đưa ra các biện pháp, cách thức thực hiện, thường xuyên giám sát, đôn đốc nhắc nhở các bộ phận nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Trong giai đoạn cao điểm, để nâng cao dịch vụ checkin, phục vụ hành khách tốt hơn, Chi nhánh Hải Phòng (CNHPH) tổ chức linh hoạt giờ mở quầy sớm hơn quy định ( >2 giờ so với ETD), giảm thời gian xếp hàng chờ đợi và giải tỏa áp lực cuối giờ cho quầy thủ tục.
Yêu cầu nhân viên phục vụ hành khách thực hiện đầy đủ, thuần thục kỹ năng phục vụ khách hàng, đại diện VNA đánh giá customer service cùng với check list SLA theo kế hoạch, tăng tần suất đánh giá đột xuất, phối hợp Cảng HKQT Cát Bi đánh giá nhân viên phục vụ hành khách, chỉ những nhân viên có chuyên môn và customer service tốt mới được phục vụ chuyến bay VNA.
Ban Giám đốc CNMB, với quyết tâm “Nâng cấp dịch vụ – Tăng trưởng doanh thu”, đã triển khai kinh nghiệm, phương thức phục vụ của các sân bay “HUB” để áp dụng với sân bay Cát Bi và nhận được kết quả rất tốt thông qua phản hồi của khách hàng. Điều này thể hiện ở tất cả các mặt khi chỉ số APMP đều tăng:
► Nâng cao hình ảnh của Đại diện VNA và nhân viên check in tại quầy thủ tục, phòng chờ thương gia, yêu cầu trang phục vụ, thẻ ngành, biển tên đầy đủ, trang điểm, đầu tóc gọn gàng cũng như thực hiện briefing đầy đủ trước khi mở quầy.
► Phối hợp chặt chẽ với phòng An ninh hàng không của Cảng HKQT Cát Bi để tăng dây chuyền, mở thêm lối kiểm soát an ninh vào phòng chờ khi trùng chuyến, giảm thời gian xếp hàng của khách VNA.
► Sắp xếp gate boarding hợp lý để giảm khoảng cách di chuyển của hành khách từ nhà ga ra tàu bay; Chỉ mời khách VIP/ CIP/C/GLP khi luồng tuyến di chuyển không bị tắc nghẽn. Bố trí thêm nhân viên trợ giúp, hướng dẫn khách xếp hàng, chuẩn bị giấy tờ tùy thân theo quy định, giảm thời gian chờ, tắc ở boading gate.
► Tổ chức thay đổi cách thức bày biện suất ăn, đồ uống trong phòng chờ thương gia để tăng thẩm mỹ và đa dạng của thực đơn. Nhân viên phục vụ chú ý quan sát và tăng tần suất đi lại trong phòng chờ, luôn thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ khách.
Đặc biệt trong tháng 7/2019 theo triển khai chung của TCT, Cảng HKQT Cát Bi mở quầy checkin dành riêng cho gia đình có trẻ nhỏ và người cao tuổi (quầy Family checkin), giúp khách hàng giảm được thời gian chờ đợi, nhận được sự đánh giá hài lòng rất cao của khách hàng.
Các quầy thủ tục checkin của VNA được giảm tải không còn ùn tắc. (Ảnh: CNHPH).
Để giữ vững và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi tập thể cán bộ nhân viên CNHPH không ngừng nỗ lực, nâng cao vai trò, trách nhiệm trong điều hành giám sát công tác phục vụ các chuyến bay và gương mẫu, chủ động hướng dẫn nhân viên của công ty cung ứng dịch vụ, nâng cao hình ảnh của hãng hàng không 4 sao tại thị trường miền duyên hải Bắc bộ.
Bên cạnh đó, việc trao đổi, hội thảo nâng cao chất lượng dịch vụ giữa Đại diện VNA và Cảng HKQT Cát Bi thường xuyên được tổ chức để cập nhật các quy định, các lưu ý và chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình phục vụ hành khách.
“Khách hàng sẽ quên những điều bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm nhận mà bạn mang đến cho họ.” (Maya Angelou – Nhà thơ người Mỹ).
CNHPH đang nỗ lực với từng hành khách, từng chuyến bay, để hành khách của VNA luôn nhớ và cảm nhận được chất lượng dịch vụ 4 sao của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
