Sau khi được Skytrax trao chứng nhận hãng hàng không 4 sao vào năm 2016 và đứng thứ 44/100 hãng hàng không trên thế giới, chất lượng dịch vụ của VNA trong những năm qua vẫn tiếp tục được duy trì tốt, dù gặp vô vàn khó khăn đến từ đại dịch.
Năm 2021, VNA được Skytrax xếp hạng 41 trong những hãng hàng không tốt nhất thế giới, cùng với đó là 1 trong 18 hãng hàng không được đánh giá 5 sao về an toàn Covid-19. Thành quả trên là minh chứng rõ nét nhất cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể VNA trên hành trình mang đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng thông qua những dịch vụ hoàn hảo nhất.
Chỉ số thiện cảm (NPS) phản ánh chân thực những thay đổi về đối tượng khách hàng
Net Promoter Score – NPS là một tiêu chuẩn về Chỉ số thiện cảm của khách hàng, đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. Có thể nói NPS là tiêu chuẩn mà các công ty đo lường dùng để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Chỉ số NPS đã được sử dụng tương đối phổ biến trong ngành hàng không. Cụ thể, SkyTeam và IATA thực hiện đo lường chỉ số NPS trong chương trình điều tra Customer Experience và cung cấp các số liệu so sánh giữa các hãng cùng tham gia nghiên cứu. Đây là cơ sở tốt để các hãng hàng không có thể so sánh về mức độ cạnh tranh với nhau. Từ tháng 7/2016, VNA cũng bắt đầu đo lường thêm chỉ số NPS.
Từ đầu năm 2022 đến nay, chỉ số NPS của VNA đều đạt trên 38 điểm, cao nhất vào tháng 2 với 49 điểm. Nhìn chung, trong năm 2022, Chỉ số Thiện cảm của VNA cao hơn mặt bằng so với giai đoạn 2019-2020, tuy nhiên có xu hướng giảm hơn so với 2021. Đây cũng có thể coi là một sự cải thiện “mức độ cảm tình” của khách hàng đối với Hãng hàng không Quốc gia trong giai đoạn trước và sau đại dịch vừa qua (2019-2022). Nguyên nhân chỉ số NPS của năm 2022 thấp hơn 2021 nhiều khả năng đến từ tỷ lệ khách người Việt thay đổi từ 88% (2021) còn 83% (2022), bởi nhóm khách hàng này có xu hướng chấm điểm NPS cao nhất đối với VNA.
Ngoài ra, sự thay đổi này có thể đến từ việc tỷ lệ khách công vụ giảm (Từ 49% năm 2019 còn 38% năm 2022), khách thăm thân nhân và khách du lịch tăng trong giai đoạn 2019-2022. Có thể thấy, Chỉ số NPS đang phản ánh tương đối chính xác những thay đổi về đối tượng khách hàng trên thị trường, cùng với đó là nỗ lực của VNA trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã dần mang đến những tín hiệu tích cực.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chân thực nhất chất lượng dịch vụ
Xét đến Chỉ số hài lòng tổng thể (CSI), trong năm 2022, Chất lượng dịch vụ của VNA được đánh giá cao hơn 2019 – 2020, tuy nhiên có xu hướng giảm so với 2021 và chưa đạt mục tiêu 4.1 điểm. Xét theo đường bay, điểm đánh giá cho thị trường nội địa cao hơn so với quốc tế (Có đến 7/8 tháng đường bay nội địa đạt mức điểm từ 4.1 trở lên).
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến CSI tổng thể của VNA, dịch vụ phòng chờ đang có điểm hài lòng thấp nhất. Trong số các phòng chờ nội địa của Hãng, phòng chờ Hà Nội được đánh giá cao hơn cả. Xét về dịch vụ trên không, chất lượng đồ ăn/nước uống cũng như các dịch vụ giải trí trên máy bay của VNA trong năm 2022 được khách hàng đáng giá cao. Một trong những nguyên nhân có thể đến từ việc trong năm nay Hãng đã có những cải tiến trong lựa chọn thực đơn. Bên cạnh đó là trẻ hóa thương hiệu VNA cùng SpaceSpeakers với những màu sắc âm nhạc mới mẻ.
Năm 2022, đội ngũ tiếp viên của VNA nhận được sự hài lòng rất lớn từ khách hàng, không chỉ có điểm CSI cao, số phản hồi không tốt cũng giảm đáng kể. Tuy nhiên, theo đánh giá từ khách hàng, Thái độ (thiếu thân thiện, nhiệt tình) và kỹ năng (sự hiện diện, giao tiếp và ngôn ngữ) là các yếu tố yếu nhất mà đội ngũ tiếp viên VNA cần cải thiện. Nội thất trên máy bay của VNA được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đồng của năm 2021, tuy nhiên lượng phản hồi tiêu cực lại có sự gia tăng.
Cùng với việc triển khai chương trình “Nâng tầm dịch vụ” từ cuối năm 2021, VNA đã nhận về những tín hiệu hết sức tích cực. Số lượng thư khiếu nại của năm 2022 ít hơn so với giai đoạn 2019, trong khi đó lượng thư khen không ngừng gia tăng. So với thời điểm 2019, KPI thời gian xử lý là 10 ngày làm việc, đến T1/2022, KPI được điều chỉnh còn 5 ngày làm việc. Trên thực tế, thời gian xử lý trung bình của các đơn vị đều đã giảm dần từ năm 2019. Đến năm 2022, đã có nhiều đơn vị thực hiện được theo KPI về thời gian xử lý thư khách của TCT.
Những con số tương đối khả quan về mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh một cách đầy đủ và chính xác nhất về những nỗ lực của cả tập thể VNA, đúng theo tinh thần của chương trình “Nâng tầm dịch vụ”, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng ngạc nhiên trên hành trình bay của mình.
Thành quả đến từ những hành động cụ thể và quyết liệt
Để có được những thành công trên, mỗi người VNA đều đã cho thấy những nỗ lực không ngừng của mình trên hành trình cùng nhau chinh phục khách hàng, mà tiêu biểu nhất trong số đó chính là chương trình “Nâng tầm dịch vụ”.
Tận dụng khoảng thời gian khó khăn nhất trong đại dịch, VNA đã nghiên cứu và triển khai xây dựng ngôi nhà “Văn hóa dịch vụ nâng tầm – Uplifting Service” – thông điệp này truyền đạt và lan tỏa đến toàn thể nhân viên, truyền cảm hứng và thúc đẩy mọi người cùng hành động vì mục tiêu chung. Đây là chương trình có quy mô lớn nhất trong lịch sử phát triển của Hãng, mang tính đột phá và quyết liệt trong lộ trình vươn tới “dịch vụ 5 sao”, áp dụng theo mô hình tư vấn độc quyền của chuyên gia hàng đầu thế giới về dịch vụ khách hàng Ron Kaufman – người đã tư vấn dịch vụ cho hãng hàng không 5 sao Singapore Airlines.
Cũng trong chuỗi hoạt động, VNA triển khai chương trình ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ Lotus Ideas. Chỉ trong vòng 5 tháng (từ tháng 3 đến tháng 8/2022), TCT đã nhận được 1.431 ý tưởng, trong số đó 286 ý tưởng đã được phê duyệt và triển khai. Cùng với đó, VNA cũng đẩy mạnh triển khai nâng tầm các dịch vụ mặt đất như: Xây dựng chính sách, tiêu chuẩn DVKH, Triển khai hệ thống làm thủ tục DCS: mở rộng phạm vi áp dụng thủ tục tực tuyến, Triển khai nhân viên làm thủ tục bằng thiết bị di động (MPOS), kết hợp bán các dịch vụ phụ trợ… Những giải pháp này đã giúp Hãng cải thiện đáng kể trải nghiệm dịch vụ mặt đất cho khách hàng, xứng tầm danh hiệu hãng hàng không 4 sao.
Trong giai đoạn 2021-2022, bất chấp những khó khăn đến từ đại dịch, VNA vẫn không ngừng cải tiến nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ trên không đột phá. Tháng 3/2021, thức uống hương vị trái cây & cà phê sữa đá xuất hiện trên máy bay của VNA. Đến tháng 8 năm nay, Hãng tiến hành nâng cấp và đổi mới thực đơn áp dụng cho các chuyến bay nội địa, cùng với đó là thực đơn điện tử xuất hiện trên các dòng tàu bay A350 và B787.
Hệ thống giải trí trên máy bay cũng liên tục được cập nhật với hơn 30 sản phẩm báo, tạp chí, cùng với đó là kho giải trí đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. VNA cũng đã hợp tác với ứng dụng đọc điện tử PressReader cung cấp hơn 7.000 đầu báo, tạp chí các thể loại thời sự, kinh tế, du lịch, thể thao, giải trí… của thế giới với hơn 70 ngôn ngữ.
Trong sự kiện chuyến bay thẳng thường lệ đầu tiên tới Mỹ vào ngày 28/11/2021, VNA đã phục vụ tới khách hàng các sản phẩm nông nghiệp chất lượng cao của Hoa Kỳ. Bên cạnh đó là việc xuất hiện các đặc sản vùng miền của đất nước Việt Nam trên các món ăn được phục vụ trên máy bay. Đây được cho là một trong những biện pháp hữu hiệu trên hành trình VNA đồng hành cùng nền kinh tế phục hồi.
Phát huy vai trò của hãng hàng không vì cộng đồng, VNA đã tổ chức nhiều hoạt động ý nghĩa, góp phần tôn vinh những giá trị tốt đẹp trong cuộc sống. Trong hai ngày 15-16/4/2021, VNA đã tổ chức các “Chuyến bay sao biển” nhằm lan tỏa thông điệp bảo vệ sao biển trên các chuyến bay đến Phú Quốc. Những chú sao biển bằng bông thơm mùi quế, được làm bởi bàn tay của những người khuyết tật DNXH Kym Việt. Dịp 8/3/2021 và 8/3/2022: VNA cùng Hopebox – DNXH giúp đỡ những người phụ nữ là nạn nhân của bạo lực gia đình mang đến những món quà và thông điệp tốt đẹp tới cho hành khách.
Để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, VNA cũng không ngừng nâng cấp và hoàn thiện hệ thống, gắn bó chặt chẽ với chuyển đổi số. Tính đến hết tháng 8/2022, VNA đã hoàn thành triển khai Sabre DCS tại 13 sân bay trong nước và quốc tế. Tiếp tục cải tiến quy trình luân chuyển chứng từ, sử dụng dữ liệu số thay thế chứng từ giấy. Đồng bộ hóa, tăng cường khai thác CSDL hiện có phục vụ QTCP LVDV. Từ giờ đến cuối năm 2022, VNA đặt mục tiêu đưa Trung tâm dữ liệu phản hồi Central Hub đi vào hoạt động, bên cạnh đó là triển khai Nâng cấp thư viện Khối DV giai đoạn 2, thực hiện số hóa báo cáo quản trị Report Pro…
Có thể thấy, việc nghiêm túc thực hiện có hiệu quả các chương trình mục tiêu năm 2022 chính là một trong những yếu tố quyết định đến những thành công của hãng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn vừa qua. Không phải ngẫu nhiên mà chất lượng dịch vụ trong năm 2022 của VNA được khách hàng đánh giá cao đến vậy. Đó là thành quả đến từ sự đồng lòng của cả hệ thống, với mục tiêu chung là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng ngạc nhiên và sự hài lòng khi đồng hành cùng Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
