Với chứng chỉ 4 sao do Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh (Skytrax) trao tặng, Vietnam Airlines khẳng định sản phẩm dịch vụ sánh ngang với các hãng bay có chất lượng hàng đầu quốc tế theo đánh giá của Skytrax như Air France (Pháp), British Airways (Anh), Emirates (UAE), Korean Air (Hàn Quốc). (Ảnh VTV)
Chất lượng kém thì giá nào cũng đắt
Thị trường hàng không luôn có những cuộc cạnh tranh khốc liệt trên mọi phân khúc, từ bình dân tới cao cấp, thậm chí ở cả phân khúc “dịch vụ truyền thống tối thiểu với giá cạnh tranh” (hybrid), các hãng đều đang cố gắng tìm cho mình một chỗ đứng. Cuộc cạnh tranh khốc liệt trong ngành đang khiến tất cả các hãng hàng không, từ hãng truyền thống (FSC) như Vietnam Airlines hay các hãng giá thấp (LCC) đều phải thay đổi, chuyển mình, tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu hàng đầu, thay vì phát hành giá vé rẻ rồi để khách hàng phải gánh những trải nghiệm khó chịu.
Thực tế là dù ở bất cứ phân khúc nào với mức giá nào, khách hàng cũng đòi hỏi những tiêu chuẩn dịch vụ an toàn, đúng giờ, máy bay tốt và dịch vụ tốt (theo phân khúc lựa chọn). Trong khi cuộc chiến về giá vé máy bay của các hãng hàng không thì vẫn phải tiếp diễn.
Khi chất lượng cuộc sống đang dần được nâng cao như hiện nay, khách hàng ngày càng nhận ra giá vé không phải là yếu tố quan trọng nhất. Sự phản cảm của khách hàng đối với một hãng hàng không nằm ở việc phải trải nghiệm một chuyến bay tồi tệ với đủ loại "cực hình" như: hủy chuyến, liên tục trì hoãn giờ bay, dịch vụ hỗ trợ trễ chuyến yếu kém,… kéo theo những hệ lụy rất lớn cho khách hàng trong công việc cũng như trong cuộc sống. Khi đó, dù là giá rẻ thì cũng trở thành "đắt đỏ" trong mắt khách hàng, khiến khách hàng có thể phải quay lưng với hãng.
Mặc dù xu thế phát triển của LCC đang diễn ra mạnh mẽ hơn trên thế giới, đặc biệt tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương – nơi mà thị phần LCC chiếm 29% vào năm 2018, thì tại Việt Nam, các hãng hàng không truyền thống không còn quá e ngại khi phải cạnh tranh với LCC như trước bởi thời điểm hoàng kim về số lượng hành khách LCC đã qua đi.
Kể từ năm 2017, thị trường hàng không Việt Nam chỉ tăng 9,9% và sang năm 2018, còn chưa đầy 7%. Sự tăng trưởng chậm sản lượng vận chuyển tiếp tục diễn ra trong quý 1-2019 với sản lượng vận chuyển khách nội địa chỉ tăng 2,4% so với cùng kỳ. Trong quý 2-2019 – mùa cao điểm vận tải hàng không, con số này hi vọng sẽ khả quan hơn.
Các hãng hàng không truyền thống như Vietnam Airlines, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh, tập trung đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và quan trọng nhất, tập trung cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với những nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu cao, có khả năng chi trả từ mức khá trở lên, phải được phục vụ bởi những sản phẩm có chất lượng tương xứng với số tiền bỏ ra.
Tiến tới chất lượng 5 sao
Đây cũng là năm thứ 4 liên tiếp, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) nhận chứng chỉ 4 sao do Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh (Skytrax) trao tặng tại "Hội chợ triển lãm hàng không quốc tế" diễn ra tại Paris (Pháp) ngày 18-6-2019. Hệ thống đánh giá và xếp hạng của Skytrax với 2.000 tiêu chí, là một trong những khung tiêu chuẩn khắt khe trên thế giới dành cho các hãng hàng không toàn cầu. Để đạt được chứng chỉ này không dễ và việc duy trì nó trong suốt 4 năm qua chứng tỏ sự ổn định về chất lượng và sự cải thiện không ngừng về dịch vụ (thể hiện ở tiêu chuẩn sản phẩm tốt trên các đường bay, tiêu chuẩn dịch vụ trên chuyến bay và tại sân bay căn cứ tốt…) của Vietnam Airlines.
Lộ trình phát triển dịch vụ đạt chuẩn 5 sao đã được hãng lên kế hoạch ngay sau khi Vietnam Airlines nhận chứng chỉ chất lượng dịch vụ 4 sao cách đây 4 năm về trước. (Ảnh: VNA)
Với dịch vụ 4 sao và cạnh tranh vượt trội về chất lượng, Vietnam Airlines có lợi thế cạnh tranh tuyệt đối ở phân khúc khách hàng trung bình và cao, nguồn khách hàng này mang lại tăng trưởng 7% cho doanh nghiệp trong 5 năm (2013-2018). Việc tăng trưởng 7% khách doanh thu cao có giá trị gấp đôi hoặc hơn gấp đôi tăng trưởng doanh thu chạy theo số lượng hành khách hoặc tăng trưởng chuyến bay nhưng không tăng kèm giá trị và chất lượng.
Vietnam Airlines không bán vé 0 đồng và thống kê cho thấy có 48% khách lựa chọn bay trên các chuyến của hãng, trong đó có 73% khách doanh thu trung bình và cao (từ 1,5 triệu đồng/vé đến 3,2 triệu đồng/vé trở lên). Công ty con của hãng là Jetstar cũng chiếm 9% phân khúc khách hàng này. Do đó, tổng thị phần khách hàng chọn gói full services với chất lượng cao bay trên Vietnam Airlines Group khoảng 81%.
Đó cũng là lý do mà hãng hàng không quốc gia vẫn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao đầu tiên tại Việt Nam nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Lộ trình phát triển dịch vụ đạt chuẩn 5 sao đã được hãng lên kế hoạch ngay sau khi Vietnam Airlines nhận chứng chỉ chất lượng dịch vụ 4 sao cách đây 4 năm về trước và ngày càng tiến gần hơn trong vòng 2-3 năm tới.
The Saigon Times
