Ngày dịch vất hơn ngày thường
Sabre Việt Nam hiện có 2 mảng công việc chính gồm cung cấp các giải pháp hệ thống cho các công ty thuộc ngành lữ hành (đại lý vé máy bay, công ty du lịch, khách sạn,…) trên nền tảng các giải pháp của Sabre GDS và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (điện thoại, email, chat, mạng xã hội,…) thông qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng có cơ sở tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Trong thời điểm “cơn bão” Covid-19 tàn phá ngành hành không nặng nề nhất, khi mà các chuyến bay buộc phải hủy, hầu hết máy bay nằm sân, phần lớn người lao động của ngành hàng không phải ngưng việc thì có những “con sóng lớn xô mạnh vào con tàu” Sabre Việt Nam.
Các hãng hàng không ngừng khai thác, đại lý dừng hoạt động, không còn đặt chỗ trên hệ thống GDS đồng nghĩa không có doanh thu, thay vì lo lắng và chờ đợi, Sabre Việt Nam lập tức chuyển đổi các công việc nâng cấp sản phẩm và đào tạo cho nhân viên đại lý thông qua hình thức trực tuyến, đào tạo cập nhật cho nội bộ từ kế hoạch nửa cuối năm sang thực hiện ngay từ tháng 3/2020. Đến nay, Sabre Việt Nam đã có và đang tiếp tục hoàn thiện hệ thống các bài giảng trực tuyến cho nhân viên đại lý.
Ông Nguyễn Văn Phương – PTGĐ Sabre Việt Nam cho biết: “Dịch vụ Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ và cũng không thể “ngủ đông”, vì dịch vụ Chăm sóc khách hàng được thực hiện trước, trong và sau quá trình mua sản phẩm của khách hàng cho nên càng khủng hoảng, khó khăn thì yêu cầu trợ giúp qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng càng nhiều”.
Dịch bệnh Covid-19 xảy ra ngay sau kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán và kéo dài, trong suốt các tháng qua, nhu cầu trợ giúp gửi đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng tăng gấp 2-5 lần so với thông thường và càng nhiều hơn khi Trung tâm Chăm sóc khách hàng gần như là kênh trợ giúp duy nhất trên toàn mạng của VNA do các chi nhánh trong nước và nước ngoài thực hiện nghỉ ngưng việc hoặc nghỉ giãn cách xã hội.
Mỗi thông tin về dịch bệnh, tình hình đóng biên giới của các quốc gia, kế hoạch bay thay đổi từng giờ, và hơn thế nữa, việc thực hiện giảm tần suất bay nội địa xuống tối thiểu và ngồi giãn cách, dừng toàn bộ đường bay quốc tế theo chỉ đạo từ Chính phủ của VNA từ cuối tháng 2/2020 đã tạo nên những xáo trộn ghê gớm trong kế hoạch và tâm lý của các khách hàng. Bên cạnh đó, để hỗ trợ khách hàng cũng như đáp ứng yêu cầu của nhà chức trách và pháp luật các nước, VNA liên tục cập nhật các chính sách, phương án xử lý vé, đặt chỗ của khách hàng.
“Tất cả các yếu tố trên làm cho nghiệp vụ trợ giúp hành khách trở nên phức tạp hơn, thời gian thực hiện dài hơn thông thường. Tuy nhiên, đây là lúc mà mỗi thành viên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng cần phải nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ để đảm bảo thông suốt dịch vụ của Vietnam Airlines, góp phần giữ vững hình ảnh một hãng hàng không quốc gia chuyên nghiệp, hãng hàng không quốc tế 4 sao hướng tới 5 sao. Chúng tôi xác định mỗi khách hàng được hỗ trợ thỏa đáng lúc khó khăn này chính là nguồn lực cho Vietnam Airlines phục hồi trong thời gian tới”, PTGĐ Sabre Việt Nam – Nguyễn Văn Phương chia sẻ.
Dự báo nhu cầu trợ giúp qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ tăng 50% – 100% trong thời gian tới. (Ảnh: Sabre).
Sẵn sàng cùng cánh bay VNA trở lại với bầu trời
Để chuẩn bị cho giai đoạn phục hồi bay, VNA liên tục triển khai các chương trình khuyến mại cùng những sản phẩm mới đa dạng và phong phú. Điều này dẫn đến tần suất của các yêu cầu trợ giúp qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng tăng vọt và không theo bất kỳ quy luật nào.
Từ cuối tháng 4/2020 đến nay, sau khi Việt Nam đã cơ bản khống chế được dịch bệnh, VNA đã nhanh chóng triển khai khôi phục hoàn toàn tần suất bay nội địa, trong đó mở thêm 8 đường bay nội địa mới cùng nhiều chương trình khuyến mại. Các chương trình kích cầu du lịch được đẩy mạnh cùng với việc các doanh nghiệp bắt đầu trở lại hoạt động, trùng với khoảng thời gian các gia đình lên kế hoạch cho kỳ nghỉ hè chỉ 1-1,5 tháng, dự báo nhu cầu trợ giúp qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ tăng 50% – 100% trong thời gian tới.
Theo kế hoạch, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã sẵn sàng triển khai nhiều giải pháp cho giai đoạn trước mắt mà cụ thể là đợt cao điểm hè 2020. “Trong khoảng thời gian này, đơn vị dự kiến huy động toàn bộ lực lượng đi làm, hạn chế tối đa nghỉ phép, nghỉ không lương, khuyến khích tăng ca và áp dụng các giải pháp kỹ thuật để giải quyết công việc. Đồng thời phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chuyên môn của VNA giải quyết các vấn đề cụ thể trong quá trình triển khai dịch vụ Chăm sóc khách hàng”, ông Nguyễn Văn Phương – PTGĐ Sabre Việt Nam cho biết thêm.
Cùng với sự đổi mới toàn diện của VNA, công tác chăm sóc khách hàng đóng góp một phần hết sức quan trọng trong việc hiện thực hóa cam kết của Vietnam Airlines về chất lượng dịch vụ đẳng cấp cũng như xây dựng hình ảnh của một hãng hàng không quốc gia chuyên nghiệp, hãng hàng không quốc tế 4 sao hướng tới 5 sao trên hành trình trở lại với bầu trời.
