Từ ấn tượng về sự tận tâm…
Choáng ngợp, đó là cảm nhận ban đầu của hành khách Tân Ngọc Hoa, một khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng các dịch vụ của VNA, khi đặt chân tới sân bay Nội Bài ngày 26/6 vừa qua cùng gia đình.
“Nhà ga khi ấy quá đông, hành khách phải xếp hàng dài ra đến tận cửa vào. Do gia đình 5 người đi du lịch có kèm dụng cụ chơi golf nên hành lý của gia đình tôi cũng rất lỉnh kỉnh. Khi vào đến quầy thủ tục thực sự tôi rất ấn tượng với bạn nhân viên khi thao tác rất nhanh và thái độ rất chuyên nghiệp. Chỉ trong vòng 3 phút bạn Linh đã làm xong thủ tục và gửi hành lý đồng thời hướng dẫn cửa ra tàu bay cho gia đình tôi”, hành khách nhớ lại.
Hài lòng với dịch vụ của Hãng hàng không quốc gia nhưng “ngọn nguồn” của bức thư khen lại bắt nguồn tại thời điểm hành khách ra cửa tàu bay. Do sở hữu thẻ Platium của VNA nên hành khách và gia đình cùng xếp hàng tại lối đi ưu tiên. Sau khi chờ một hàng rất dài đến lượt gia đình thì đội ngũ an ninh thông báo rằng chỉ người có thẻ ưu tiên mới được đi lối này còn những người khác cần phải xếp hàng bên khu không ưu tiên.
“Tôi thực sự hoang mang vì chuyến bay của gia đình sắp đến giờ cất cánh. Rất may lúc đó tôi gặp được một bạn nhân viên khác của VNA là Hoàng Trường Giang đã xin bên an ninh tách đoàn gia đình tôi đi sang lối đi khác ở góc bên đối diện để chúng tôi kịp giờ ra máy bay”.
Trong thư khen gửi về VNA, hành khách chia sẻ trên đường đi ra máy bay cũng nhận được những giải thích rất tận tình về các quy định của VNA cũng như lời hỏi thăm về sức khỏe của cả gia đình.
“Tôi rất ấn tượng với sự tận tâm của các bạn nhân viên VNA tại đây nói chung và đặc biệt là hai nhân viên đã hỗ trợ gia đình tôi trong chuyến đi vừa rồi. Thật sự làm việc dưới một áp lực khách hàng đông như vậy, nhà ga thì dường như quá tải, nóng bức mà các bạn vẫn toát lên sự nhiệt huyết, tận tâm và chuyên nghiệp. Các bạn đã để lại trong tôi những ấn tượng khó phai. Tôi tin rằng với những nhân viên như vậy thì VNA sẽ nhanh chóng phục hồi và phát triển”.
…Đến câu chuyện về tấm chân tình của người VNA
Ai đó đã nói rằng, bí quyết để cuộc sống tốt đẹp hơn chính là chúng ta biết đặt mình vào vị trí của người khác. Với anh Hoàng Trường Giang – Nhân viên phòng dịch vụ khai thác (ASOC), đó không chỉ là phương châm sống mà còn là bí quyết thành công trong công việc chuyên môn.
“Hôm đó mình trực trong boarding. Khi bắt đầu đi từ quầy vào gate, đi qua khu vực an ninh ưu tiên thì thấy có 1 đoàn khách độ 5 – 6 người đang đứng có vẻ như đang tranh luận điều gì với nhân viên kiểm soát giấy tờ ở khu vực an ninh soi chiếu. Nhận thấy đây là hành khách của VNA và có khả năng dẫn đến xung đột cao hơn nên với cương vị là đại diện của Hãng, mình ra để nắm thông tin giải quyết giúp khách”.
“Bài toán” đặt ra cho anh Trường Giang khi ấy là dù muốn hỗ trợ cả đoàn đi vào lối ưu tiên nhưng phía sau còn rất nhiều khách thẻ Platinum, hạng C cũng đang xếp hàng nên phương án này không khả thi.
Sau khi cân nhắc, anh đã xin đồng chí cán bộ trực an ninh hỗ trợ chuyển đoàn khách qua lối đi nội bộ vì giờ máy bay cất cánh sắp đến và được đồng chí cân bộ trực an ninh đồng ý. Trong lúc dẫn đoàn ra tận cửa máy bay, anh tranh thủ trò chuyện về công việc để khách chia sẻ với những khó khăn của nhà ga khi các chuyến bay nội địa đang trong giai đoạn cao điểm.
“Mình thấy sự việc thì cũng không có gì nổi bật lắm nhưng quả thực hôm đó nhà ga T1 khủng khiếp. Đông đúc, kín chật người, khách xếp hàng ra tận cổng nên nếu khi đã xếp hàng đến lượt mình vào đến chỗ ưu tiên mà an ninh không cho vào rồi quay lại xếp hàng từ đầu thì chắc sẽ để lại những ấn tượng không tốt trong lòng hành khách”.
Quả thật chất lượng dịch vụ mà người VNA luôn hướng đến không chỉ được thể hiện qua các giải thưởng được trao bởi những tổ chức uy tín mà còn từ ánh mắt hài lòng, nụ cười hạnh phúc hay những cái nắm tay chân thành mà hành khách trao gửi sau mỗi chuyến bay. Và đó cũng là động lực để VNA không ngừng nỗ lực để hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến cho hành khách trải nghiệm tuyệt vời trên mỗi chặng bay.
