“Hi I took a flight on 10th Jul from Da Nang to Incheon. When I check in I feel so kindness from the staff and my friend put spare battary without saying to me. So when I came back to counter the staff was very gentle and kind. Especially i feel the best service from Ms.Thanh Hoai’s Behavior and service. I think all the Da Nang station staff looks so well-educated from company. When I took the flight from Incheon to TP. Ho Chi Minh on 4th also very nice… All the crew from purser to normal crew was very nice and giving me a good service. Im very impressed during the flight and end of my trip. Thank you very much.”
Trên đây là những dòng chia sẻ trong thư khen được gửi tới chị Phạm Thị Thanh Hoài – Phòng DVKT Đà Nẵng (ASOC) sau chuyến bay ngày 10/7 vừa qua.
Nhớ lại tình huống ngày hôm ấy, chị Thanh Hoài cho biết khách đang làm thủ tục bay tại quầy check-in thì có chia sẻ về sự cố mà khách gặp phải ngày hôm trước. Theo đó, khách đáng ra bay ngày hôm trước nhưng do nhầm giờ nên đã bỏ chỗ. Sau khi liên hệ tổng đài để đặt lại vé máy bay nhưng không được nên lo lắng mua một vé mới.
“Khách có hỏi về vé cũ là có bị mất không do khách không bay, vé còn giá trị nữa không? Sau khi nghe khách trình bày, tôi có kiểm tra vé cũ là vé khứ hồi còn 1 chặng chưa sử dụng là DAD-ICN và vé đó có thể thay đổi được nên đã tư vấn khách sử dụng vé cũ để đi, còn vé mới một lượt khách mua có thể hoàn vé được, như vậy sẽ lợi hơn cho khách. Vì vé đã sử dụng 1 chặng rồi, thì sẽ tính lại giá, sợ khi hoàn lại vé thì giá trị không còn bao nhiêu.”
Sau khi hướng dẫn cụ thể để khách gửi email tới hòm mail support online để có thể hoàn vé một lượt chưa sử dụng thì cũng là lúc khách hoàn thành thủ tục gửi hành lý. “Khi đó khách rất vui vẻ và cảm ơn.”
Đam mê và cống hiến hết mình cho công việc, chị Thanh Hoài chưa bao giờ kỳ vọng nhận được sự những lời khen ngợi từ khách hàng. Với chị, mục tiêu cuối cùng là thật nỗ lực để góp phần mang đến hình ảnh một VNA tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp trong mỗi quá trình phục vụ khách hàng, đồng thời xóa nhòa khoảng cách giữa người làm dịch vụ và khách hàng.
“Khó khăn của nghề dịch vụ là làm nên sự hài lòng cho khách hàng trong bất kể trường hợp nào, dù là khách không may đi vào những chuyến bay bất thường. Nhiệm vụ của chúng tôi là làm sao để khách tạm thời chấp nhận những điều không mong muốn khi đi trên các chuyến bay bất thường như offload, down grade, tàu trễ bị kỹ thuật làm nhỡ công việc, nhỡ nối chuyến… khách sẽ nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên. Một phần nào đó, hình ảnh đẹp và sự công nhận cho chất lượng phục vụ vượt trội của VNA trong lòng khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu.”
Bật mí về “bí kíp” khi phải đối mặt với những tình huống phát sinh ngoài dự kiến, chị Thanh Hoài cho rằng đó chính là thái độ bình tĩnh cùng tinh thần “làm việc từ tâm, từ trái tim”.
“Khi gặp phải những tình huống đó thì bên cạnh vận dụng những kinh nghiệm để xử lý phù hợp chính sách của Hãng đưa ra thì cũng cần sự khéo léo để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, qua đó mang đến sự hài lòng và tiếp tục lựa chọn VNA cho những chuyến bay tiếp theo.”
Với chị, sau đại dịch Covid-19, sự tăng tốc phát triển của một Hãng hàng không được thể hiện rõ nét nhất ở ý chí vươn lên, nơi mà ý chí vươn lên của người lãnh đạo và sự cố gắng của mỗi thành viên trong VNA Group đều hợp làm một để đưa Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam trở lại vị thế vốn có.
