Đã không biết bao nhiêu lần các thành viên VNA cảm thấy “rưng rưng” khi đọc từng câu, từng chữ trong những bức thư của hành khách gửi về. Đó đôi khi là những góp ý để VNA ngày một tốt hơn, đôi khi là những dòng thư yêu cầu về một dịch vụ đặc biệt và xen lẫn là những bức thư khen mà người VNA ví như một “liều thuốc bổ”.
“Khác với sự lo lắng của gia đình tôi, các anh chị làm công tác mặt đất tại Hãng đã nhiệt tình, thân thiện, tích cực liên hệ hỗ trợ cho Bác tôi có chỗ ăn nghỉ (anh Phạm Thanh Hải, chị Bùi Thị Hoa – NV giám sát), trợ giúp Bác tôi sử dụng xe lăn khi di chuyển (anh Vũ Cương). Nhất là chị Bùi Thị Hoa đã liên hệ và cập nhật thường xuyên thông tin về Bác tôi để gia đình tôi yên tâm. Bác tôi đã về đến Paris an toàn lúc 24h ngày 17/6/2021”. Với những người vẫn đang ngày ngày dành trọn nỗ lực để phục vụ hành khách đi trên các chuyến bay của VNA thì e-mail cảm ơn mang theo sự cảm kích của gia đình hành khách chính là “gia vị cảm xúc” ấm áp xua tan những vất vả thường ngày, đặc biệt trong giai đoạn nắng nóng đỉnh điểm này.
Liên hệ với một trong những “nhân vật chính” của bức thư khen – anh Phạm Thanh Hải – NOC cho biết rằng hành khách H.H khi ấy có hành trình Đà Nẵng – Hà Nội – Paris. Cụ thể, hành khách là người lớn tuổi (sinh năm 1940) đi lại khó khăn, phải sử dụng xe lăn. Theo lịch trình, khách sẽ quay lại Pháp cùng với người nhà. Tuy nhiên, vì một số trục trặc nên khách phải thực hiện hành trình một mình.
“Khi ra đến sân bay Nội Bài, khách không mang theo tiền, không có phương tiện liên lạc và cũng không có nơi nghỉ ngơi khi thời gian chờ chuyến bay nối chuyến kéo dài đến 15 tiếng đồng hồ. Sự lo lắng thể hiện rõ trên khuôn mặt người đàn ông lớn tuổi, ông không biết nhờ ai giúp đỡ ngoài những nhân viên hàng không đang phục vụ mình.”, anh Thanh Hải nhớ lại.
“Cô chú chỉ đường giùm tôi với, tôi tự lo được”, tiếng hành khách trầm buồn bày tỏ mong muốn được qua đêm tại băng ghế nhà ga để chờ chuyến bay nối chuyến. Mặc dù đôi mắt vẫn còn tinh anh nhưng sức khoẻ không cho phép ông di chuyển tự do trên đôi chân của mình nữa, đồng thời có thể đây là chuyến bay dài cuối cùng của ông.
Nhanh chóng nắm bắt được tình hình, kíp trực của NOC hôm đó đã nhanh chóng thảo luận với lãnh đạo cấp trên về phương án hỗ trợ phù hợp nhất. Sau khi thống nhất, NOC đã liên hệ với một khách sạn gần sân bay để đưa ông về nghỉ ngơi, đảm bảo sức khoẻ cho chặng bay dài ngày hôm sau.
“Tôi quyết định mua sim cho hành khách để ông có thể giữ liên lạc liên tục với người nhà, qua đó giảm bớt hoang mang. Tôi cũng phải lấy mác VNA để xin giá xe và khách sạn rẻ cho khách chứ nếu khách cứ vạ vật ngủ thì băng ghế nhà ga thì cả ca trực cũng áy náy cả đêm mất. Cả kíp đều bàn nhau làm thật khéo để ông đồng ý vì người già khái tính lắm, họ không muốn bị coi là gánh nặng đâu. Khi ông đã ngồi trên máy bay cất cánh đi Paris thì cả ca trực mới yên tâm kết thúc ca làm việc.”, anh Thanh Hải cho biết.
“Mỗi việc tốt bạn làm, dù người khác ghi nhận hay không thì đó là cách giúp chúng ta hạnh phúc mỗi ngày. Lòng tốt là những mầm cây, đủ tốt cây sẽ lớn, sẽ cao và sẽ lan toả.” Với tâm thế như vậy, mỗi thành viên VNA ngày qua ngày làm nhiệm vụ kết nối giao thông cho những hành khách đi lại khó khăn bằng chính trái tim và lòng nhân hậu.
Tự hào là hãng hàng không duy nhất của Việt Nam cung cấp đầy đủ dịch vụ trợ giúp cho hành khách đặc biệt, trong đó có hành khách khuyết tật, VNA luôn xác định giá trị cốt lõi nhất để đem đến niềm vui sum họp và hành trình trọn vẹn chính là sự quan tâm đến hành khách và lan tỏa tinh thần nhân văn đến tất cả các nhân viên phục vụ.
Để phục vụ khách đặc biệt trong đó có khách khuyết tật được chu đáo và an toàn, VNA đã xây dựng và triển khai bộ quy định chính sách phục vụ hành khách với các bước thực hiện cho nhân viên tuyến trước, từ phòng vé cho đến tại sân bay và trên chuyến bay.
Tiêu chuẩn phục vụ khách đặc biệt của VNA đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của Hiệp hội Hàng không quốc tế ICAO, của liên minh châu Âu và của chính phủ các quốc gia trên thế giới mà Vietnam Airlines bay đến.
Bên cạnh đó, VNA có các chương trình đào tạo chuyên biệt về phục vụ khách đặc biệt cho nhân viên tuyến trước. Giáo viên giảng dạy là những người dày dặn kinh nghiệm đã trải qua thực tế nhiều năm trong công tác phục vụ, đồng thời có kiến thức chuyên môn vững chắc.
