Bồn chồn và lo lắng, đó là những cảm xúc hành khách Phạm Mạnh Phương Anh khi đối mặt với nguy cơ suýt lỡ chuyến bay từ Hà Nội tới Sydney ngày 8/7. Và chỉ đến khi đặt chân lên máy bay với sự hỗ trợ tận tình của đội ngũ nhân viên của VNA thì anh mới chính thức thở phào.
Trong bức thư cảm ơn gửi VNA, anh viết: “Do sảnh bay T2 rất đông khách nên đoàn chúng tôi gặp rất nhiều khó khăn trong việc làm thủ tục check in, ký gửi hành lý. Lúc đó, tôi đã được các bạn Phạm Quang Minh, Đặng Thanh Thuỷ và Đoàn Mạnh Hà đến giúp đỡ, hỗ trợ rất tận tình và chu đáo để tôi có thể kịp thời lên chuyến bay đúng giờ”.
Là một trong những nhân vật chính của bức thư khen, chị Đặng Thanh Thủy cho biết bản thân rất cảm ơn những lời khen ngợi, động viên từ hành khách. Dù vậy, việc quan tâm và xử lý những tình huống dù là khách quan hay chủ quan để khách an tâm là nhiệm vụ mà chị và các đồng nghiệp luôn đặt ưu tiên hàng đầu.
Nhớ lại tình huống của khách ngày 8/7, chị Thanh Thủy cho biết khi khách lên làm thủ tục ở nhà ga T2 thì rất hoang mang vì sân bay quá đông, từ cửa vào khách nói đã thấy rất nhiều người ở bên ngoài, sảnh đi không còn chỗ để đi. Bản thân khách tâm sự rằng vốn là khách hàng thường xuyên đi của VNA, sau thời gian dài dịch bệnh mới có dịp đi nước ngoài. Dù thấy rất vui vì không khí nhộn nhịp ngày nào đã trở lại nhưng thời điểm ấy cũng rất lo lắng vì có thể không kịp làm thủ tục và trễ chuyến.
“Khi khách đến khu vực đảo H, các đại diện hãng nhìn thấy khách mướt mải mồ hôi, đẩy xe hành lý và chen giữa dòng người để tìm được quầy làm thủ tục nên đã nhanh chóng chạy ra hỗ trợ, giúp khách đẩy xe hành lý của vào quầy. Thời điểm đó có nhiều người nhà của hành khách ngồi trước khu vực đảo H nên khách cũng khá vất vả và bối rối”, chị Thanh Thủy nhớ lại.
Ngay sau đó, các đại diện hãng đã nhanh chóng hỗ trợ khách làm thủ tục, gửi hành lý và hỗ trợ anh cùng thành viên trong đoàn qua an ninh nhanh nhất có thể. “Trong quá trình hỗ trợ, khách còn hỏi tên các đại diện và mong muốn gửi thư khen VNA. Khách có tâm sự rằng, sự hỗ trợ kịp thời này dù sân bay rất đông đã thể hiện sự quan tâm lớn lao của VNA đến mỗi khách hàng. Đôi khi chỉ một ánh mắt biết cười, một cử chỉ quan tâm cũng khiến hành khách cảm động và mong muốn tiếp tục đồng hành cùng hãng”, chị Thanh Thủy tự hào nói.
Gắn bó với VNA được 12 năm, chị Đặng Thị Thanh Thuỷ hiện công tác tại Phòng dịch vụ và khai thác Nội Bài – Trung tâm Dịch vụ và khai thác sân bay (ASOC). Đảm nhận vị trí đại diện cho Hãng hàng không quốc gia tại khu vực Nội Bài, nhiệm vụ của chị hàng ngày là giám sát các chuyến bay đi và đến của Hãng, đồng thời xử lý các bất thường liên quan đến hành khách và hành lý.
Với chị Thanh Thủy và các đồng nghiệp, bí quyết trong công việc chính là luôn đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để có thể lắng nghe, thấu hiểu và cảm nhận được nhu cầu, qua đó có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự hài lòng của hành khách là điều mà mỗi thành viên hướng tới và đó cũng là thước đó hiệu quả công việc mình đang thực hiện.
