Số liệu thống kê gần đây cho thấy mặc dù mức độ hài lòng chung của khách hàng ngày càng tăng nhưng vẫn có những lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ, theo Deloitte, chỉ có 34% hành khách hài lòng với trải nghiệm tại sân bay, điều đó cho thấy những cơ hội tiềm năng để cải thiện trong lĩnh vực này. Ngoài ra, McKinsey báo cáo rằng chỉ có 59% hành khách hài lòng với trải nghiệm trước chuyến bay của họ(1).
Theo các nghiên cứu gần đây, hành khách đi máy bay ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về trải nghiệm du lịch. Vì vậy, các hãng hàng không phải tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng để duy trì tính cạnh tranh và lợi nhuận.
Và một trong những cách hiệu quả nhất đang được các hãng hàng không toàn cầu sử dụng, đó là đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Emirates tiết kiệm thời gian cho khách hàng với trợ lý làm thủ tục bằng robot đầu tiên trên thế giới
Cuối tháng 4 năm nay, hãng hàng không Trung Đông – Emirates vừa chính thức cho ra mắt trợ lý làm thủ tục lên tàu bay bằng robot đầu tiên của Hãng với tên gọi Sara(2).
Emirates mô tả Sara là một “hệ thống robot hiện đại – phục vụ làm thủ tục”. Trợ lý bằng robot vừa được triển khai và sẽ thực hiện sứ mệnh giúp hành khách có trải nghiệm đi lại suôn sẻ. Sara sẽ “đi lang thang” để tìm kiếm người cần giúp đỡ. Sara quản lý quy trình làm thủ tục giống như một kiosk truyền thống. Hành khách quét hộ chiếu, xác minh giấy tờ thông hành và thông tin liên hệ của họ, đồng thời được cung cấp tùy chọn sản phẩm phụ trợ, chẳng hạn như mua thêm hành lý quá cước. Sau khi hành khách làm xong thủ tục, robot sẽ in thẻ lên tàu bay, thẻ hành lý và hướng dẫn khách hàng đến khu vực ký gửi hành lý.
Việc ứng dụng robot là một phần trong dự án City Check‑in và Travel Store của Emirates – được chuẩn bị khai trương ở Trung tâm tài chính của Dubai. Trung tâm dịch vụ này cho phép khách hàng đặt chỗ, làm thủ tục lên tàu bay, gửi hành lý ký gửi và mua các nhu yếu phẩm cần thiết cho chuyến đi một cách thuận tiện để tiết kiệm thời gian tại sân bay, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trên hành trình bay. Nói về những sáng kiến mới của mình, Rob Devereux, Giám đốc điều hành của ICD Brookfield – Đối tác của Emirates trong dự án cho biết: “Sự bổ sung mới thú vị này sẽ mang lại sự thuận tiện khi làm thủ tục trong thành phố cho khu thương mại trung tâm, cho phép hành khách của Emirates có nhiều thời gian hơn để thực hiện công việc hàng ngày, dành thời gian làm việc hiệu quả và tận hưởng phong cách sống tuyệt vời mà Dubai mang lại.”
Cá nhân hóa các điểm chạm một cách hấp dẫn nhờ nền tảng mới của Delta Air Lines
Được giới thiệu lần đầu tại Triển lãm hàng điện tử tiêu dùng 2023 (CES) diễn ra tại Las Vegas, Hoa Kỳ, “Delta Sync Exclusives”(3) của Delta Air Lines là nền tảng kỹ thuật số mới đầu tiên cho lĩnh vực giải trí trên chuyến bay để nâng cao trải nghiệm trên tàu bay cho hành khách. Trải nghiệm kỹ thuật số mới dành cho thiết bị điện tử cá nhân này sẽ tập hợp nội dung giải trí liên quan đến một chủ đề nhất định từ nhiều nguồn khác nhau, cung cấp quyền truy cập và những ưu đãi độc quyền cho khách hàng. Nền tảng này sẽ bắt đầu được triển khai trên đội tàu bay nội địa của Delta – được trang bị Wifi miễn phí do T-Mobile cung cấp. Hành khách chỉ cần kết nối với Wifi trên tàu bay và đăng nhập bằng thông tin xác thực của SkyMiles để khám phá Delta Sync.
Delta đã bắt đầu thử nghiệm nền tảng mới từ cuối tháng 4/2023 trên một số tàu bay dùng để khai thác nội địa. Vào cuối tháng 7/2023, Delta sẽ triển khai nền tảng này trên 540 tàu bay đã được trang bị Wifi nhanh, miễn phí. Đến cuối năm 2023, hãng đặt mục tiêu hơn 700 tàu bay khai thác nội địa sẽ cung cấp WiFi miễn phí và triển khai nền tảng
Thiết bị theo dõi hành lý iChangi đầy sáng tạo của sân bay Changi
Vào cuối năm 2021, Sân bay Quốc tế Changi đã bắt tay vào dự án chuyển đổi hành lý để cải thiện trải nghiệm du lịch tổng thể của hành khách, đặc biệt là về việc xử lý hành lý. Sau khi làm việc với các đối tác để sử dụng công nghệ và cải thiện việc theo dõi cũng như xử lý hành lý, kết quả là chức năng theo dõi hành lý được cá nhân hóa trên ứng dụng iChangi(4).
Chức năng này hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm beta và là chức năng đầu tiên thuộc loại này được một sân bay ở Đông Nam Á triển khai.
Ứng dụng cho phép hành khách đi/đến Changi theo dõi trạng thái và vị trí hành lý của họ, cũng như nhận thông tin cập nhật về việc hành lý của họ đến Changi có bị trì hoãn do thời tiết khắc nghiệt hoặc các gián đoạn khác hay không. Ban đầu, chức năng này sẽ chỉ dành cho hành khách của các hãng hàng không tham gia khởi hành từ hoặc chuyển tiếp tại Changi, cũng như những hành khách của các hãng hàng không khai thác tại Nhà ga số 2 và 3 của Changi. Các nhà ga còn lại sẽ được triển khai vào đầu năm 2023.
Phương thức hoạt động: Hành khách sẽ được cung cấp thông tin về hành trình hành lý của họ thông qua hệ thống sân bay.
Đối với hành khách khởi hành từ Changi, họ sẽ được thông báo khi hành lý của họ được đưa vào hệ thống xử lý hành lý và khi hành lý đã được chất vào các container dành cho máy bay.
Đối với hành khách bay đến Changi, họ sẽ biết thời điểm hành lý của mình được ký gửi tại các sân bay nước ngoài và sẽ được thông báo về thời gian nhận hành lý dự kiến tại băng chuyền.
Đối với hành khách quá cảnh, họ sẽ biết khi nào hành lý của mình đến Changi và khi nào được chất lên chuyến bay tiếp theo của họ.
Số hóa các hoạt động vận chuyển hành lý sẽ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách và nâng cao độ tin cậy khi ký gửi hành lý, dự án còn trang bị cho nhóm xử lý hành lý ký gửi những năng lực mới, phục vụ các hoạt động khai thác dựa trên dữ liệu.
Nhận thức được tầm quan trọng và giá trị mang lại của trải nghiệm khách hàng, Vietnam Airlines xác định trải nghiệm khách hàng là yếu tố tiên phong, thúc đẩy hành trình chuyển đổi số của toàn Tổng công ty.
Theo Chiến lược Chuyển đổi số của Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 2022 – 2026, gia tăng trải nghiệm khách hàng là 1 trong số 5 mục tiêu quan trọng trong chuyển đổi số tại Vietnam Airlines. Vietnam Airlines đặt mục tiêu là doanh nghiệp nằm trong nhóm các Hãng hàng không có trải nghiệm khách hàng tốt nhất, cung cấp trải nghiệm liền mạch O2O (Online to Offline) trên tất cả các kênh và điểm chạm. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng của hành khách đánh giá được khảo sát trên tất cả các kênh và điểm chạm đạt > 85% vào năm 2026; 80% khách hàng cá nhân của Vietnam Airlines tương tác, sử dụng dễ dàng trên các kênh số; 70% lắng nghe và trả lời khách hàng tự động trên các kênh…
Cùng với đó, trong thời gian qua, Vietnam Airlines cũng thực hiện hàng loạt các giải pháp chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng như: Giải pháp One Click giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm bổ trợ, bổ sung các tiện ích giải trí mới trên máy bay, liên tục nâng cấp Tính năng Trợ giúp (Helpdesk) và Các câu hỏi thường gặp (FAQ) trên website của Vietnam Airlines, Chatbot, triển khai hệ thống làm thủ tục trực tuyến trên toàn hệ thống sân bay nội địa, triển khai ứng dụng đọc báo Pressreader… Qua đó, Vietnam Airlines không ngừng cải thiện và nâng cao trải nghiệm của hành khách trên mỗi hành trình.
Tham khảo
(1)Wavetec. 06/07/2023. Airline Customer Experience – Improve Airport Experience. Từ: https://www.wavetec.com/customer-experience/airline/
(2)Simpleflying. 27/04/2023. Emirates Reveals The World’s 1st Robotic Check In Assistant. Từ: https://simpleflying.com/emirates-worlds-1st-check-in-robot/
(3)Futuretravelexperience. 05/2023. Delta launches new digital platform to curate onboard content and “elevate the experience for every customer”. Từ: https://www.futuretravelexperience.com/2023/05/delta-launches-new-digital-platform-to-curate-onboard-content-and-elevate-the-experience-for-every-customer/
(4)International Airport Review. 19/12/2022. Inside Changi Airport’s innovative iChangi Baggage Tracker. Từ: https://www.internationalairportreview.com/news/182058/inside-changi-airports-innovative-ichangi-baggage-tracker/
