AI – Trọng tâm trong hoạt động chuyển đổi số tại Finnair

Trong xu hướng toàn cầu, ngành hàng không đang tăng cường ứng dụng số hóa. Là một trong những hãng hàng không hàng đầu tại Phần Lan, Finnair đã và đang không ngừng đẩy mạnh chuyển đổi số, với trọng tâm là AI.

Hợp tác cùng IBM⁽¹⁾ (International Business Machines Corporation) và hàng loạt đối tác khác trong lĩnh vực công nghệ thông tin, Finnair đang phát triển các giải pháp dựa trên công nghệ AI theo một quy trình lặp, bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu từ hàng loạt các hệ thống nội bộ và đối tác. Sau đó, các chuyên gia của Finnair sẽ phân tích dữ liệu đó để tìm ra các thông tin chuyên sâu. Tiếp đó, những thông tin chuyên sâu được truyền đến các thiết bị của người dùng nhờ việc liên kết với các công nghệ.

Chẳng hạn như việc bảo dưỡng tàu bay, các nhân viên bảo dưỡng tàu bay thay vì thực hiện theo phương pháp thủ công như trước đây, thì nay, các thông số kỹ thuật hiện đang được Finnair thu thập tự động và xử lý thông qua những ứng dụng đặc biệt trên chính điện thoại Iphone – được phát triển bởi IBM và Apple. Từ những con số đó AI sẽ phân tích và đưa ra dự đoán thời điểm cần phải bảo dưỡng; nhờ đó, giúp giảm tỷ lệ bảo dưỡng ngoài kế hoạch từ 60% xuống 10%. Điều này giúp giảm đáng kể thời gian chuẩn bị cho tàu bay quay đầu.

Bên cạnh đó, Finnair cũng đang thử nghiệm các ứng dụng dự đoán để giảm thiểu tác động của thời tiết đến lịch bay. Công nghệ machine learning sẽ phân tích dữ liệu về lịch sử chuyến bay, thời tiết cũng như công suất khai thác của đường băng để đưa ra những dự báo giúp hãng có sự chuẩn bị tốt nhất để đối phó với sự cố thời tiết.

Một trong những ứng dụng quan trọng nhất của AI ở Finnair là tạo ra trợ lý ảo – Chatbot giúp tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Việc có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, cũng như khả năng tự học từ chính những cuộc hội thoại đã thực hiện giúp cho Chatbot ngày càng trở nên hoàn thiện. Việc sử dụng Chatbot tại Finnair giúp giảm đến 50% thời gian chờ đợi của khách hàng. Không chỉ phát triển trợ lý ảo phục vụ khách hàng, Finnair còn cùng với IBM tạo ra Chatbot giúp gia tăng trải nghiệm của chính những nhân viên của hãng. Mọi thông tin về chính sách nhân sự, việc xin nghỉ phép hay các quyền lợi ưu đãi về đi lại cho nhân viên và gia đình họ đều sẽ được Chatbot giải đáp. Đặc biệt hơn, những trợ lý ảo này có thể phục vụ nhân viên của Finnair bất cứ lúc nào.

Dự định của Finnair là trong tương lai, các trợ lý ảo sẽ hỗ trợ nhân viên của hãng trong tất cả các công việc hàng ngày, từ khi họ rời nhà cho đến khi kết thúc ngày làm việc, thậm chí là sau khi họ nghỉ hưu để duy trì kết nối với cộng đồng Finnair.

Chuyển đổi số mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn

Bên cạnh AI, Finnair cũng đã và đang tập trung cung cấp những trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn bằng việc ứng dụng hàng loạt các giải pháp số. Phó Tổng giám đốc phụ trách về Sản phẩm và Trải nghiệm khách hàng, bà Tiina Tissari, cho biết: “Các dịch vụ số của chúng tôi được thiết lập để trợ giúp khách hàng trên từng bước đi trên hành trình trải nghiệm. Và chúng tôi sẽ không ngừng khám phá thêm các cách khác nhau để tiếp tục cải thiện những trải nghiệm liền mạch của khách hàng thông qua những giải pháp số⁽²⁾”

Dịch vụ số của chúng tôi được thiết lập để trợ giúp khách hàng trên từng bước đi trên hành trình của họ, và chúng ta không ngừng khám phá những cách khác nhau để cải thiện những trải nghiệm khách hàng liền mạch của khách hàng thông qua những giải pháp số.

Chẳng hạn như ứng dụng Finnair trên thiết bị di động được thiết kế để phục vụ hành khách trong suốt hành trình của họ, từ đặt chỗ mới hay quản lý việc đặt chỗ hiện có, quản lý thành viên của chương trình khách bay thường xuyên, mua dịch vụ bổ sung, làm thủ tục lên tàu bay hoặc nhận thông tin hành trình được cập nhật liên tục… Bà Tissari cũng cho biết: “Ứng dụng của hãng đang được khách hàng đánh giá rất cao và chúng tôi đang liên tục tích hợp tính năng mới cho ứng dụng. Với những cải tiến mới nhất, khách hàng có thể tùy chỉnh tất cả các bước trong hành trình sắp tới một cách dễ dàng, tìm kiếm thông tin hữu ích hoặc nâng hạng ghế lên hạng Phổ thông Đặc biệt thông qua ứng dụng.”

Sân bay quốc tế Helsinki – trụ sở chính của hãng cũng đang trải qua quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại suôn sẻ và “không tiếp xúc” nhờ các kiosk tự làm thủ tục lên tàu bay và thiết bị gửi hành lý ký gửi tự động ở sảnh đi, cũng như các cửa ra tàu bay điện tử tại khu vực an ninh và khi lên tàu bay.

Bên cạnh đó, Finnair cũng thiết kế lại toàn bộ giao diện và hệ thống giải trí trên chuyến bay – sẽ được trang bị dần trên đội tàu bay đường dài; đồng thời hãng cũng đổi mới toàn bộ khoang cabin trong năm 2023. Bà Tissari giải thích: “Mặc dù hệ thống giải trí chất lượng là điều bắt buộc; tuy nhiên, chúng tôi muốn hệ thống giải trí cũng sẽ hỗ trợ hành trình của khách hàng. Từ khi cất cánh đến khi hạ cánh, hành khách sẽ có được thông tin tổng quan về hành trình bay, bao gồm cả hướng dẫn cho chuyến bay nối chuyến. Màn hình giải trí sẽ tương thích với các hoạt động khác nhau trên hành trình. Bằng cách này, khung cảnh trong khoang cabin sẽ được điều chỉnh cho phù hợp trong suốt chuyến bay – cho dù là trong giờ ăn, nghỉ ngơi hay làm việc.”

Chuyển đổi số đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ khách hàng sau đại dịch. Nhận ra điều đó, Finnair liên tục nâng cấp các Chatbot của hãng để giải quyết các nhiệm vụ ngày càng phức tạp hơn từ khách hàng, có thể là đặt một bữa ăn đặc biệt hoặc thay đổi đặt chỗ. Điều này cho phép hàng khách có thể chủ động trong suốt chuyến bay – cho dù là trong giờ ăn, nghỉ ngơi hay làm việc.

———–

Lấy khách hàng làm trung tâm, việc gia tăng trải nghiệm khách hàng cũng là 1 trong 5 mục tiêu quan trọng của Vietnam Airlines trong Chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2022 – 2026. Mục tiêu của Vietnam Airlines là nâng mức độ hài lòng của hành khách đánh giá được khảo sát trên tất cả các kênh và điểm chạm đạt > 85% vào năm 2026; 80% khách hàng cá nhân của VNA tương tác, sử dụng dễ dàng trên các kênh số.

Thu thập, phân tích thông tin chuyên sâu (insights) của ít nhất 80% khách hàng, thông điệp được gửi đến khách hàng được dự báo và cá thể hóa dựa trên bối cảnh theo thời gian thực (hoặc near real time); Áp dụng AI vào hoạt động tương tác, trả lời, tư vấn tự động 24/7: 70% lắng nghe và trả lời khách hàng tự động trên các kênh: Call center; Mạng xã hội, tích hợp AI các ứng dụng tương tác với khách hàng (mobile app, Kiosk…); Áp dụng IA (Intelligence Automation) giúp tự động hóa xử lý 80% nghiệp vụ liên quan đến Service recovery (SC, cancel, v.v.), thu thập, phân loại và tự động gửi các phản ánh của khách hàng đến các đơn vị liên quan, tự động thông báo thay đổi lịch trình …

Năm 2020, Vietnam Airlines đã ra mắt Trợ lý ảo – Chatbot. Với ngân hàng hơn 4.000 câu hỏi, tính đến nay, Chatbot có thể giải đáp được hầu hết các câu hỏi cơ bản về mua vé máy bay, điều kiện hoàn/đổi, thông tin hành lý… Bên cạnh đó, là không ngừng cải thiện khả năng cá nhân hóa nhằm đưa ra câu trả lời cũng như tư vấn phù hợp nhất với các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm.

Trung tâm Chuyển đổi số

Tham khảo

⁽¹⁾IBM. 11/02/2020. AI drives innovation for Finnair employees and customers. Từ: https://www.ibm.com/blog/ai-changes-finnair-operations/

⁽²⁾Futuretravelexperience. 02/2023. Finnair evolving its retail approach and using digital innovation to “constantly improve the seamless customer experience”. Từ: https://www.futuretravelexperience.com/2023/02/finnair-evolving-its-retail-approach-and-using-digital-innovation-to-constantly-improve-the-seamless-customer-experience/