VOC – Voice of Customer là tổng hợp các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của VNA: khách hàng mong muốn gì? khách hàng thích hay không thích gì khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ? Một chương trình VOC cần có đủ các công năng: Lắng nghe (listen), Xử lý phản hồi (Interpret, service recovery), Hành động khắc phục phòng ngừa (Act) và Kiểm soát (Monitor). Trước đó, dữ liệu VOC của VNA đang được lưu trên 3 hệ thống là Qualtrics – dữ liệu từ các cuộc khảo sát với khách hàng; Salesforce – dữ liệu từ thư khen/chê khách gửi và phản hồi nội bộ; Social Beat – dữ liệu từ các phương tiện truyền thông như mạng xã hội và trang tin tức. Các phản hồi cũng được xử lý phân tán theo 3 nguồn dữ liệu nêu trên.

Cần có một nơi tập hợp, tổ chức, phân tích, liên kết dữ liệu và đưa ra các khuyến nghị cho người dùng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời đạt mục tiêu tối ưu hoá hiệu quả vtiết kiệm chi phí. Và đề xuất Central Hub ra đời.

Central Hub sẽ được xây dựng trên cơ sở nâng cấp 2 module CAPA và CC. CAPA được viết tắt từ cụm Corrective Action & Preventive Action, nghĩa là phần mềm khắc phục phòng ngừa, được triển khai từ tháng 4/2020, còn CC là viết tắt của Customer Complaint, tức Thư khách, được triển khai từ tháng 9/2018; tuy nhiên, triển khai thực tế cho thấy đã phát sinh các thay đổi trong quy trình, cơ cấu nhân sự hoặc yêu cầu nâng cấp luồng công việc.

Với việc nâng cấp CAPA và CC, đồng thời tích hợp các hệ thống vào một, Central Hub đã không còn là một kho thông tin đơn thuần mà còn là điểm nối giữa hai thế giới: doanh nghiệp và khách hàng. Tại đây, mọi phản hồi, ý kiến từ khách hàng (Voice of Customer – VOC) và từ nội bộ doanh nghiệp (Voice of Business – VOB) về chất lượng dịch vụ đều được tập trung để người dùng quản lý, hiểu và phân tích thông tin một cách sâu sắc. Từ dữ liệu chuyến bay tới ý kiến từ các đối tác và thậm chí là các phản hồi trên mạng xã hội, tất cả đều được hệ thống đón nhận và tổ chức một cách có hệ thống. Điều này giúp doanh nghiệp thấu hiểu tốt hơn về hành trình khách hàng và xác định rõ những vấn đề cần được giải quyết.

Thông qua Central Hub, nhiều hệ thống được kết nối tự động, gồm: B2C (cung cấp dữ liệu chuyến bay ngay trên giao diện xử lý cho user), E-doc khối Dịch vụ tra cứu tài liệu liên quan đến vấn đề cần xử lý, Cabin Book của Đoàn tiếp viên (thông tin tiếp viên báo cáo về dịch vụ từng chuyến bay và giải đáp thắc mắc/cập nhật tình hình xử lý của các đơn vị tới tiếp viên), VMS của Trung tâm phục vụ mặt đất sân bay VIAGS (tổng hợp báo cáo phản hồi từ VIAGS), Social Beat (thông tin trên mạng xã hội và trang tin), Qualtrics (cung cấp đánh giá và ý kiến của khách hàng khi survey), cổng thông tin Knowledge Portal của khối Dịch vụ.

Central Hub giúp hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi từ khách hàng và nội bộ theo thời gian thực tế, làm giàu dữ liệu hệ thống CRM của VNA; đẩy thông tin điểm đánh giá khách hàng và ý kiến về tiếp viên theo mỗi chuyến bay để Đoàn tiếp viên có thêm cơ sở đánh chất lượng dịch vụ. Central Hub cũng tổ chức cấu trúc dữ liệu phản hồi về dịch vụ theo lát cắt về khách, chuyến bay, vấn đề, nền tảng thông tin (knowledge base); xây dựng luồng phân loại vấn đề tự động và phân xử lý tự động tới các đơn vị.

Chính thức triển khai từ tháng 3/2023, thông qua Central Hub, VNA đã có thể tổ chức dữ liệu phản hồi về dịch vụ một cách logic, các trải nghiệm của khách hàng được xâu chuỗi với nhau. Điều này giúp VNA có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng và từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể.

Việc xử lý phản hồi cũng tiết kiệm thời gian, hiệu quả được nâng cao hơn. Bởi phần mềm hỗ trợ đưa ra thông tin khách hàng, chuyến bay, nguồn gốc vụ việc, tài liệu tiêu chuẩn, vụ việc tương tự, mẫu thư trả lời khách theo các trường hợp phổ biến cũng như lịch sử các ý kiến khách đã phản hồi với VNA. Thông tin phản hồi của hành khách khác trên cùng một chuyến bay hay các phản hồi về cùng một vấn đề người dùng đang xử lý cũng được hiển thị ngay trong giao diện. Hệ thống cũng cập nhật và chia sẻ thông tin qua cổng Knowledge Portal với các người dùng không có user Salesforce.

Đặc biệt, Central Hub đang thực hiện kết nối 2 chiều với Travel-DNA của Amadeus. Nhờ đó, quá trình hồi phục dịch vụ (Service Recovery) được thực hiện tốt hơn. Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ là điểm đặc biệt mà kết nối này mang lại, giúp Vietnam Airlines chủ động khôi phục niềm tin của khách hàng một cách nhanh chóng sau mọi sự cố.

Sứ mệnh của Central Hub không chỉ dừng lại ở việc tạo ra dịch vụ tốt hơn, mà còn là giúp VNA thấu hiểu và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng trong thời đại số hóa.

Với Central Hub, VNA kỳ vọng sẽ có những bước đột phá trong hành trình nâng tầm dịch vụ, để mang đến dịch vụ đáng ngạc nhiên cho khách hàng và khẳng định vị thế của hãng hàng không quốc tế 4 sao, đồng thời tới gần hơn mục tiêu trở thành hãng hàng không số.

TT Chuyển đổi số