“Đừng tốn một xu nào vào tiếp thị và quảng cáo nếu nhân viên của bạn không thể thực hiện được những gì bạn đã hứa với khách hàng”⁽¹⁾. Đó là những gì Southwest nói với khách hàng của mình mỗi ngày. Hãng sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc nếu không xem xét trải nghiệm của nhân viên ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng.

Southwest Airlines đã xây dựng văn hóa doanh nghiệp xoay quanh việc nâng cao trải nghiệm của nhân viên. Điều này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực, cởi mở mà còn tạo động lực cho nhân viên làm việc, gắn bó và cống hiến lâu dài cho doanh nghiệp. Đồng thời, chiến lược này cũng giúp Southwest Airlines làm cho nhân viên cảm thấy tự hào về công việc họ làm. Qua đó, mỗi nhân viên sẽ giúp hãng mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng

1. Đầu tư vào truyền thông nội bộ

Truyền thông nội bộ là một yếu tố then chốt để tạo ra một tổ chức thành công. Điều này không chỉ giúp quản lý và truyền đạt thông tin, mà còn giúp thắt chặt các mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng giữa các cấp nhân viên và lãnh đạo. Sự tin tưởng đó sẽ tạo nên một văn hóa công ty mạnh mẽ, đoàn kết và bền vững. Southwest Airlines là một ví dụ điển hình về một công ty có chiến lược truyền thông nội bộ tốt và hãng đã chia sẻ những bí quyết sau đây:

Tạo một chiến lược nội dung: Cần có thông điệp và khung chiến lược rõ ràng, phù hợp với thương hiệu và mục tiêu của hãng. Southwest luôn xây dựng một chiến lược nội dung cụ thể để hãng có thể đảm bảo nội dung luôn có mục đích, hấp dẫn và phản ánh được giá trị của công ty. Hãng luôn cố gắng đảm bảo nội dung “sounds like Southwest”.

Mọi người thích đọc những nội dung được viết bởi nhân viên tuyến đầu: Southwest Airlines khuyến khích nhân viên chia sẻ nội dung về công việc, cuộc sống và những câu chuyện thú vị. Điều này đã giúp tăng lượng độc giả và tạo ra sự gắn kết giữa các nhân viên. Mọi người cũng thích nghe những chia sẻ từ đồng nghiệp và ai có những câu chuyện hay để kể, vì vậy hãy để nhân viên thể hiện bản thân qua nội dung do họ tự sáng tạo ra.

Lãnh đạo lắng nghe ý kiến của nhân viên: Giao tiếp hai chiều và tìm kiếm phản hồi từ nhân viên là yếu tố quan trọng để thành công trong việc xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp tích cực. Các lãnh đạo của Southwest Airlines luôn lắng nghe ý kiến và góp ý của nhân viên, cũng như đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông nội bộ. Họ cũng tạo ra nhiều kênh để nhân viên có thể giao tiếp cũng như trao đổi với nhau và với lãnh đạo.

2. Xây dựng văn hóa công ty là việc của tất cả mọi người

Văn hóa công ty có thể được định nghĩa là một tập hợp các giá trị, mục tiêu, thái độ và thói quen cho một tổ chức. Đó là cách mọi người cảm nhận về công việc mà họ đang làm, về những người họ làm việc cùng, về những giá trị mà họ tin tưởng, về con đường mà họ thấy công ty đang phát triển và cách thức họ sẽ làm việc để đạt được điều đó. Bởi vì văn hóa bao trùm mọi thứ, nên đó là trách nhiệm của tất cả mọi người để đóng góp vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp của tổ chức ngày một mạnh mẽ hơn. Khi nhân viên của bạn thực hiện điều này, văn hóa công ty của bạn có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh thực sự trên thị trường, giống như ở Southwest Airlines.

Một trong những yếu tố then chốt giúp duy trì sự đồng thuận và đóng góp tích cực của mọi người cho văn hóa ở Southwest Airlines là việc có các nhân viên phụ trách về văn hóa tại tất cả các địa điểm. Ngay cả trong bối cảnh đại dịch hay là khi mọi người làm việc từ xa, việc duy trì văn hóa và kết nối các đội ngũ phân tán vẫn là một ưu tiên. Điều này đặt ra thách thức và đồng thời cũng mở ra cơ hội cho sự sáng tạo và tích hợp trong môi trường làm việc mới.

3. Lãnh đạo gắn kết trực tiếp với nhân viên và văn hóa

Lãnh đạo tuân thủ các giá trị của tổ chức và chuyển đổi những giá trị, niềm tin đó thành hành vi, hành động để làm gương cho nhân viên.

Ở Southwest Airlines, các nhà lãnh đạo tương tác trực tiếp với nhân viên và văn hóa thông qua các hoạt động như:

• Tham gia các buổi định hướng cho nhân viên mới.
• “Culture Blitzes” là một hoạt động mà Southwest Airlines thực hiện để duy trì và tăng cường văn hóa của công ty. Trong hoạt động này, lãnh đạo sẽ cùng nhóm nhân viên văn hóa đến gặp nhân viên bất kỳ để tặng đồ ăn hoặc tổ chức một trò chơi vui vẻ. Lãnh đạo thậm chí còn giúp nhân viên lau dọn tàu bay để bất kỳ ai cũng cảm nhận được Southwest Airlines như là nhà và đồng nghiệp là các anh em.
• Southwest thực hiện các hoạt động đánh giá hàng quý thay vì hàng năm.

4. Ghi nhận là một phần quan trọng của văn hóa và sự gắn kết

Southwest Airlines không chỉ đề cao việc ghi nhận đóng góp của nhân viên mà còn biến những đóng góp này thành một sự kiện ấn tượng và ý nghĩa. Hãng thường tổ chức các buổi lễ đặc biệt, có sự tham gia của gia đình nhân viên. Tại đó, nhân viên chia sẻ những câu chuyện về những gì đã làm được cho khách hàng và giúp đỡ lẫn nhau.

Đây không chỉ là hoạt động tôn vinh những nhân viên làm việc chăm chỉ hay có những đóng góp lớn mà còn giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà mọi nhân viên đều cảm thấy được tôn trọng, động viên và đánh giá cao. Điều này tạo ra động lực mạnh mẽ cho nhân viên, thúc đẩy nhân viên tiếp tục đóng góp cho sự thành công chung của công ty. Điều đặc biệt, sự ghi nhận không chỉ nằm ở vấn đề về tài chính, mà là sự đầu tư quan trọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực và bền vững.

5. Xây dựng nền văn hóa đa dạng và hòa nhập

Southwest Airlines nổi tiếng là hãng hàng không với triết lý đặt con người lên hàng đầu và tôn trọng sự khác biệt giữa các nhân viên và khách hàng. Với khẩu hiệu “Every. Single. One. Of. Us.” (Tất cả chúng ta), Southwest Airlines tự tin thể hiện mình là một công ty của con người, con người đại diện cho sự đa dạng về văn hóa, chủng tộc, kinh nghiệm và quan điểm. Mỗi nhân viên của Southwest Airlines mang theo những tài năng, sự sáng tạo và cá tính riêng của mình. Và khi họ làm việc cùng nhau, hòa nhập trong cùng một môi trường, họ tạo nên Southwest Airlines.

Để xây dựng nền văn hóa đa dạng và hòa nhập, Southwest Airlines coi trọng việc mọi người được chào đón và khuyến khích mỗi người cứ là chính mình mà không sợ bị ghét bỏ, phân biệt chủng tộc, kỳ thị, quấy rối, không khoan dung, thiếu tôn trọng hay bất công.

Để khẩu hiệu này được lan tỏa liên tục, Southwest Airlines đã tổ chức nhiều hoạt động, sự kiện về đa dạng, bình đẳng và hòa nhập (DEI) trong suốt cả năm, nhằm mục đích tôn vinh, kỷ niệm và giáo dục về các nhóm văn hóa hay cộng đoàn khác nhau trong tổ chức và cả ngoài xã hội.

Tham khảo

⁽¹⁾Imaginasium. 2021. 12 Lessons in Employee Experience Strategy = Improvement in Customer Experience. Từ: https://www.imaginasium.com/blog/employee-experience-strategy