“Global passenger survey” (GPS), hay “Chương trình khảo sát ý kiến hành khách toàn cầu” là chương trình điều tra do IATA thực hiện từ năm 2012 nhằm thu thập những hiểu biết khách quan và sâu sắc về nhu cầu, sở thích và thói quen sử dụng dịch vụ hàng không của hành khách trên toàn cầu. VNA bắt đầu triển khai kết quả GPS đến các cơ quan đơn vị liên quan từ năm 2017. 

Có 3 lựa chọn báo cáo được cung cấp:

► Bản Highlight tóm tắt các xu hướng chính (emerging trends) được đăng tải thường xuyên trên website của IATA, mục Publication;

► Báo cáo chi tiết nêu ra các xu hướng chung và nêu bật những điểm khác biệt theo những mặt cắt khác nhau về nhân khẩu học cũng như thói quen đi lại của hành khách;

► Nếu có nhu cầu phân tích chi tiết hơn nữa, người đọc có thể sử dụng báo cáo dạng excel. Báo cáo này gồm có dữ liệu thô và macro được nhúng trong báo cáo kèm với hướng dẫn sử dụng khá chi tiết giúp người dùng dễ dàng đào sâu, xem kết quả theo từng câu hỏi được đưa ra trong bảng hỏi, so sánh kết quả theo các tiêu chí phân khúc khách hàng cơ bản của ngành hàng không. Dữ liệu thô kèm mô tả chi tiết cũng cho phép đẩy sang các công cụ phân tích dữ liệu chuyên sâu khác để phân tích theo nhu cầu.

GPS năm 2019 thu thập 10.877 ý kiến của hành khách từ khắp các khu vực trên thế giới với phân bổ mẫu đại diện cho sản lượng chuyên chở theo từng khu vực trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 7/2019. Kết quả tập trung vào các nội dung:

► Mong đợi và sở thích của hành khách đối với các lựa chọn sản phẩm dịch vụ; 

► Mức độ hài lòng của hành khách; 

Ngoài những xu hướng rõ nét, báo cáo cũng cho thấy nhiều điểm khác biệt về mong đợi và sở thích của khách hàng theo từng phân nhóm khách hàng khác nhau. Chẳng hạn, với dịch vụ đặt chỗ, mua vé: Airline website là hình thức được sử dụng nhiều nhất trên toàn cầu trong vòng 12 tháng qua. Riêng đối với hành khách khu vực Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Airline app lại được sử dụng nhiều hơn. Đối với hành khách thường xuyên đi hạng phổ thông/phổ thông đặc biệt hoặc nhiều hạng ghế thì Giá vé là yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn hãng vận chuyển, với tỷ trọng cách biệt rõ rệt với các yếu tố còn lại. Trong khi đó, đối với khách thường xuyên đi hạng thương gia thì 3 yếu tố quan trọng hàng đầu là Lịch bay, Giá vé và Danh tiếng của hãng hàng không với mức độ quan trọng xấp xỉ nhau. Năm 2019, có 51% hành khách ưa thích làm thủ tục check-in qua điện thoại thông minh, máy tính bảng trên toàn cầu, tỷ lệ này là 47% năm 2018. Trong khi có 65% hành khách khu vực Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan ưa thích làm thủ tục check-in qua điện thoại thông minh, máy tính bảng thì chỉ có 37% hành khách khu vực châu Phi ưa chuộng hình thức này.

GPS 2019 tóm tắt 5 mong đợi chủ yếu dưới đây của hành khách:

► Enable innovation – Ứng dụng công nghệ để cải tiến mang lại nhiều tiện ích cho hành khách. Đây là xu hướng rõ rệt nhất qua các năm gần đây. Tỷ lệ ưa thích sử dụng mobile app liên tục tăng; Nhận diện nhân trắc học thay thế cho giấy tờ du lịch đang ngày càng được ưa chuộng, đặc biệt đối với hành khách đi lại thường xuyên và hành khách nam giới ở lứa tuổi trung niên (35-44)… 

► Seamless journey – Hành trình thông suốt: Thời gian là yếu tố quan trọng được Nhanh chóng, thuận tiện là mong đợi của hành khách ở tất cả các khâu trong chuỗi dịch vụ tại sân bay, cũng như trong trường hợp nối chuyến (transfer) hoặc sử dụng dịch vụ của nhiều hãng hàng không khác nhau (interline).

► Streamline baggage handling – Cải thiện quy trình phục vụ hành lý: với mức độ quan trọng cao nhưng tỷ lệ hài lòng thấp hơn trung bình, dịch vụ trả hành lý được coi là điểm cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hành khách cũng mong muốn có thể kiểm soát được thông tin về hành lý của mình.

► Disruption management – Quản lý bất thường trong hành trình: 55% hành khách được khảo sát gặp phải bất thường trong hành trình trong vòng 12 tháng gần đây. Hơn 50% hành khách cho rằng để cải thiện chất lượng phục vụ trong các tình huống bất thường, thông tin chính xác và kịp thời và tự động chuyển đổi hành trình là hai yếu tố quan trọng nhất.

► Disability passenger – Quan tâm đến hành khách khuyết tật hoặc hạn chế vận động: những hành khách khuyến tật hoặc hạn chế vận động có tỷ lệ hài lòng thấp hơn hành khách thường và cần được sự quan tâm, hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Mỗi hành khách đều mong muốn được trải nghiệm những hành trình suôn sẻ. IATA sử dụng nghiên cứu này như một cách để giúp họ thường xuyên nắm bắt các xu hướng mới và đưa ra các giải pháp (initiatives) để không ngừng cải thiện chất lượng. Đối với các hãng hàng không, báo cáo này cung cấp những gợi ý, định hướng mới về sản phẩm dịch vụ hàng năm.