Không có gì nghi ngờ khi cho rằng, chatbots là một công cụ quan trọng cho các hãng hàng không trong lĩnh vực Trí tuệ Nhân tạo (AI) để điều chỉnh các đề nghị khách hàng, mà cuối cùng sẽ thúc đẩy doanh thu. Với tính mới mẻ của công nghệ chatbot, việc đo lường tính hiệu quả của nó là khó khăn; tuy nhiên, phân tích chính xác các mẫu người dùng là chìa khóa để đảm bảo thành công ở mức độ chấp nhận và duy trì cao.

Chatbots là một công cụ quan trọng cho các hãng hàng không trong lĩnh vực Trí tuệ Nhân tạo.

Tóm lược về công nghệ:

► Sở thích hành khách sử dụng chatbots tiếp tục phát triển, và các hãng hàng không đang mong muốn phát triển tiềm năng của chatbot nhằm cho phép cá nhân hóa tốt hơn khi chiến lược bán hàng của họ phát triển.

► Đo lường hiệu quả của chatbots là một ngành khoa học mới, nhưng một số phương pháp truyền thống có thể được áp dụng để đo hiệu suất của chatbot.

► Nghiên cứu gần đây của SITA cho thấy các hãng hàng không dự kiến ​​sẽ áp dụng công nghệ chatbot nhanh chóng trong vài năm tới.

Các hãng hàng không Volaris, Aeromexico và Avianca đều ủng hộ tiềm năng của công nghệ chatbot

Các hãng hàng không mở rộng tất cả các loại hình kinh doanh khác nhau đã chọn phương thức mời khách hàng tham gia vào những trò chuyện, từ hãng hàng không giá rẻ (Low Cost Carrier – LCC) như hãngVolaris, Aeromexico cho đến các hãng hàng không truyền thống (Full Service Carrier – FSC) bao gồm British Airways và Singapore Airlines.

Tại hội nghị thượng đỉnh CAPA Americas Summit gần đây, Giám đốc cấp cao của trang web tìm kiếm giá vé máy bay Skyscanner là ông Hugh Aitken cho biết, công ty đã xử lý hàng triệu giao dịch mỗi tháng thông qua chatbots. Kết quả từ một cuộc khảo sát do tổ chức Inbenta công bốvào đầu năm 2018 cho thấy 50% khách hàng thích chatbots khi mua sắm trực tuyến hơn là gọi cho trung tâm hỗ trợ.

Cùng ý kiến với ông Aitken tại Hội nghị thượng đỉnh CAPA, giám đốc thương mại của hãng hàng không Caravelo là ông Jonathan Newman cũng tuyên bố rằng chatbots sẽ là công cụ dành cho khách du lịch mỗinăm và những loại khách hàng này không nhìn vào máy tính để bàn hoặc ứng dụng di động. Ông nói: "Tất cả thời gian của họ là dành cho các nền tảng nhắn tin."

Gần một năm trước, hãng hàng khôngVolaris đã phát hành chatbot Vale (trong tiếng Tây Ban Nha nghĩa là“OK, chắc chắn”), được phát triển bởi hãng hàng không Caravelo. Ông Newman nhận xét rằng hãng hàng không này là một ví dụ điển hình về một công ty cung cấp trải nghiệm mua sắm toàn diện trong một nền tảng nhắn tin. Ông cho biết, hàng trăm khách hàng sử dụng chatbot Vale mỗi ngày để đặt mua vé máy bay. Hãng hàng không Volaris trước đó cũng đã tuyên bố rằng, công nghệ chatbot và trí tuệ nhân tạo AI sẽ cách mạng hóa cách những hãng hàng không tương tác với khách hàng của họ nhằm điều chỉnh ưu đãi được cá nhân hóa tốt hơn.

Đối thủ của hãng hàng không Volaris là hãngAeromexico cũng đã giới thiệu Aerobot vào cuối năm 2016, và một năm trước đây đã thêm chức năng đặt chỗ khách đoàn vào chức năng của chatbot. Hãng hàng không nàyđã ước tính rằng 06 tháng sau khi khởi động chatbot, tính tự động hóa trong bộ phận dịch vụ khách hàng của hãng tăng từ 0 đến 96%. Ngoài ra trong cùng thời gian đó, thời gian giải quyết trung bình của khách hàng qua trò chuyện giảm từ 16 phút xuống còn hai phút.

Một ví dụ khác là nhà phát triển chatbot Accenture của hãng hàng không Avianca Carla cho biết trong một tháng, chatbot của hãng hàng không này đã giúp hơn 1.000 khách hàng đơn giản hóa hoạt động kinh doanh và giải trí của họ. Hãng cũng cho biết, thời gian chờ đợi đã giảm một nửa khi chatbot được sử dụng để kiểm tra.

Các hãng hàng không đang tìm kiếm những phương cách thuận lợi để đo lường hiệu suất bot

Giá trị mà chatbots có thể đóng góp cho các hãng hàng không thông qua việc cải thiện sự tương tác của khách hàng và việc đi lại du lịch thuận lợi đã được ghi nhận đầy đủ; tuy nhiên, theo khảo sát của tổ chức Inbenta, có đến 45% các công ty không chắc chắn về cách đo lường hiệu suất của chatbots.

Một bài báo gần đây được công bố bởi trang tin CMS Wire trích dẫn kết luận được rút ra bởi chủ tịch của hãng công nghệ Ameex Technologies- ông Ranga Srinivasan: “Mọi người đều học cách tốt nhất để xây dựng các số liệu nhằm đánh giá hiệu suất chatbot, như trường hợp với bất kỳ công nghệ mới nào. Với các chương trình chúng tôi không có tham chiếu để so sánh, nhưng một vài số liệu truyền thống quan trọng cũng vẫn còn có vai trò để áp dụng ở đây”. Một vài chỉ số truyền thống bao gồm theo dõi tỷ lệ chuyển đổi, tăng điểm số quảng cáo, số lượt chatbot được khởi tạo và mức người dùng đang hoạt động.

KLM là hãng hàng không đầu tiên sử dụng công nghệ chatbot. Một nghiên cứu được Digital Marketing thực hiện cho thấy, hãng KLM có Điểm số Quảng cáo trên trên Messenger cao hơn năm điểm so với mục tiêu của hãng đặt ra. Báo cáo cũng cho biết rằng mọi cuộc trò chuyện với một chatbot phải được cung cấp tùy chọn để được khách hàng xếp hạng. Các đề xuất khác bao gồm phát triển những cách hiệu quả để xem xét khi nào một cuộc trò chuyện với chatbot vào một thời điểm khó xử, và phân tích cũng như xác định nguyên nhân gốc rễ của các tương tác không hiệu quả. Ngoài ra, Digital Marketing cho biết, hãng hàng không KLM sẽ gửi khảo sát qua Messenger vào cuối mỗi cuộc trò chuyện để đảm bảo rằng các kết quả tương thích với các khảo sát được sử dụng trong các kênh khác.

Dự báo cho thấy các hãng hàng không sẽ nhanh chóng sử dụng chatbot vào năm 2020

Với tính mới của công nghệ chatbot, thật khó để các hãng hàng không xác định nền tảng nhắn tin nào sẽ mang lại giá trị cao nhất. Thống kê cho thấy, có hơn hai tỷ người dùng hoạt động trên các ứng dụng nhắn tin, bao gồm cả các nền tảng phổ biến hơn là Facebook Messenger, Apple Messages, WeChat và Whatsapp. Một số hãng hàng không sử dụng các chatbot thông qua Facebook Messenger bao gồm hãng hàng không Aeromexico, KLM, Avianca, Lufthansa, Austrianvà Jetstar.

Mặc dù chatbots có được nhiều triển vọng hứa hẹn cho ngành công nghiệp hàng không, vào cuối năm 2017 tổ chức SITA ước tính rằng, chỉ có 14% các hãng hàng không và 9% sân bay đã sử dụng công nghệ này. Tuy nhiên, đến năm 2020 dự kiến ​​68% các hãng hàng không và 42% sân bay đang có kế hoạch áp dụng các dịch vụ chatbot do trí tuệ nhân tạo AI điều khiển. Đó là một sự gia tăng đáng kể về sử dụng dịch vụ chatbot của hãng hàng không và sân bay trong một khoảng thời gian ngắn và điều đó cũng có nghĩa là nhiều hãng hàng không ở Bắc Mỹ cần bắt kịp với các đối tác toàn cầu của họ trong việc áp dụng công nghệ chatbot trong các nền tảng nhắn tin phổ biến.

Các hãng hàng không cần tích hợp các chatbots trong nhận dạng về thương hiệu của họ

Khi các hãng hàng không tiếp tục nắm bắt công nghệ trí tuệ nhân tạo AI và chatbot trong vài năm tới, các cách thức để đo lường tính hiệu quả của những công nghệ mới nổi này sẽ được tinh chỉnh để cho phép các hãng hàng không thu hút thêm nhận thức về hiệu quả của họ.

Một trong những vấn đề mà các hãng hàng không hiện tại cần nắm bắt là sở thích hành khách ngày càng tăng với việc sử dụng chatbots cho một loạt các dịch vụ bên cạnh dịch vụ thông tin cập nhật chuyến bay. Các hãng hàng không cần phải xây dựng những chiến lược để phân biệt thương hiệu trong môi trường nền tảng nhắn tin.

Các thành viên VNA xem chi tiết bài trên trang của CAPA tại đây.

Theo CAPA; Dịch CTV