Về Southwest Airlines
Southwest Airlines – thành lập từ năm 1967 – là hãng hàng không giá rẻ lớn nhất tại Mỹ. Southwest Airlines sở hữu số lượng máy bay nhiều thứ 3 trên thế giới. Mỗi ngày, Southwest Airlines cung cấp trung bình khoảng 3.500 chuyến bay với đội ngũ nhân sự 60.590 nhân viên (số liệu đến tháng 1/2019).
Theo bảng xếp hạng của FORTUNE trong năm 2019, Southwest Airline đã trở thành một trong 8 doanh nghiệp được ngưỡng mộ nhất thế giới của FORTUNE, là hãng hàng không thương mại duy nhất có tên trong Top 10. Cùng với đó, trong suốt 46 năm hình thành và phát triển, Southwest Airlines cũng gặt hái được những thành tích đáng nể như:
► Có mặt trong Bảng xếp hạng Nơi làm việc tốt nhất của Glassdoor trong 10 năm liên tiếp
► Được công nhận là Nhà tuyển dụng tốt nhất trong danh sách năm 2018 của Forbes
► Đứng đầu bảng xếp hạng Doanh nghiệp có sự hài lòng của khách hàng do Bộ Giao thông vận tải Hoa Kỳ xếp hạng năm 2017
► Tỷ lệ thôi việc (tự nguyện) chỉ chiếm 4%
► 85% nhân viên cho biết họ tự hào khi là một phần của Southwest Airlines
Những con số trên là kết quả cho quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp và vận dụng tốt trong nội bộ cũng như các biểu hiện ra bên ngoài. Với Southwest Airlines, trong lĩnh vực hàng không hay bất kỳ ngành dịch vụ nào, bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với đối thủ cạnh tranh.
Tại Southwest Airlines, doanh nghiệp này cho rằng khi nhân viên vui vẻ, họ cũng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. Đó là điều làm nên sự khác biệt của Southwest khi mà văn hóa doanh nghiệp sẽ xây dựng trên nền tảng trải nghiệm của nhân viên, hướng nhân viên đến sự thân thiện, vui vẻ trong mọi hoạt động và để nhân viên luôn tinh thần cũng như trái tim của một người làm dịch vụ khách hàng.
Các giá trị nền tảng văn hóa doanh nghiệp của Southwest Airlines
Mục đích: Kết nối mọi người với những gì quan trọng trong cuộc sống của họ thông qua du lịch hàng không thân thiện, đáng tin cậy, chi phí thấp.
Tầm nhìn: Trở thành hãng hàng không được yêu thích nhất, với nhiều chuyến bay nhất và có lợi nhuận cao nhất thế giới.
Sứ mệnh: Cống hiến hết mình để đem lại dịch vụ khách hàng với chất lượng cao nhất. Đem lại cảm giác ấm áp, thân thiện, niềm tự hào cũng như tinh thần của tổ chức tới khách hàng.
Cam kết: Đem lại cho nhân viên một môi trường làm việc ổn định với cơ hội học tập và phát triển cá nhân bình đẳng. Khuyến khích sáng tạo và đổi mới để cải thiện hiệu quả công việc. Đảm bảo nhân viên sẽ được đối xử như một khách hàng với sự quan tâm, tôn trọng và chăm sóc như nhau trong tổ chức.
Giá trị cốt lõi:
► Sống theo cách của Southwest Airlines:
Tinh thần chiến binh (nỗ lực vượt trội, dũng cảm, không bao giờ bỏ cuộc)
Trái tim của người đầy tớ (biết nghĩ cho người khác, tôn trọng mọi người và yêu thương đồng nghiệp)
Thái độ vui vẻ (đam mê hết mình, không quá nghiêm túc với bản thân, thích là ăn mừng)
► Làm việc theo cách của Southwest Airlines:
An toàn và tin tưởng (tuân thủ quy trình, nội quy, nhận định và báo cáo rủi ro kịp thời)
Khiến khách hàng ngạc nhiên (dịch vụ đẳng cấp thế giới, tạo kết nối khó quên, thân thiện với khách hàng)
Tối ưu chi phí (làm việc chăm chỉ, duy trì lợi nhuận, luôn tìm những cách làm tối ưu nhất).
Người Southwest Airlines “sống” và vận hành văn hóa doanh nghiệp
Những yếu tố góp phần làm nên lợi thế cạnh tranh cho Southwest Airlines chính là việc doanh nghiệp này luôn “nói đi đôi với làm”. Những tuyên bố về sứ mệnh, tầm nhìn, cam kết hay giá trị cốt lõi đều được đội ngũ lãnh đạo, nhân viên tại đây thực thi và vận dụng nghiêm túc.
6 nội dung trong bộ giá trị cốt lõi tại Southwest Airlines chính là 6 “nguyên tắc vàng” mà nhân viên tại hãng này tuôn theo. Tại Southwest Airlines, mỗi tầng làm việc sẽ được trang trí với việc đặt văn hóa và các giá trị cốt lõi làm trọng tâm. Các không gian như khu canteen, khu bếp, phòng họp được trang trí nhiều màu sắc khác nhau và tương ứng với đó là một giá trị cốt lõi được thể hiện. Trong đánh giá hàng năm, nhân viên được đánh giá không chỉ dựa trên kết quả mà còn dựa vào các tiêu chí của bộ giá trị cốt lõi, bao gồm những đánh giá thực tế cho tinh thần chiến binh, trái tim của người phục vụ và thái độ vui vẻ.
Bên cạnh đó, mỗi giá trị còn có những hành vi, biểu hiện cụ thể, hữu hình và trở thành một nét riêng biệt cho Southwest Airlines so với các hãng hàng không khác.
TINH THẦN CHIẾN BINH
Thực chiến: “A day in the field” là hoạt động này được diễn ra trong toàn bộ công ty quanh năm. Ví dụ, Barri Tucker một đại diện truyền thông cấp cao trong văn phòng điều hành đã từng thử vai trò của một tiếp viên hàng không trong 1 chuyến bay 3 ngày. Điều này giúp Tucker hiểu hơn về công ty dưới một góc độ khác và có cơ hội tiếp xúc, lắng nghe trực tiếp từ các khách hàng. Cô ấy cũng có thể thấy được tầm quan trọng trong việc hỗ trợ nhân viên front-line của Southwest Airlines.
Hỗ trợ hết sức: Southwest sẽ gửi những nhân viên tình nguyện từ khắp các hệ thống về thành phố nơi mà Southwest Airlines đang cạnh tranh trực tiếp với United’s Shuttle – một chi nhánh của United Airlines. Điều này không chỉ tăng cường đội ngũ cho “trận chiến” cạnh tranh mà còn khơi dậy tinh thần chiến đấu của các nhân viên Southwest Airlines.
Đồng lòng vực dậy khó khăn: Khi Southwest Airlines đứng trước nguy cơ một cuộc khủng hoảng, vị cựu Chủ tịch – Herb Kelleher đã kêu gọi mọi người tìm cách tiết kiệm cho hãng đủ 5 USD/ngày. Thay vì chìm trong khủng hoảng, nhân viên hãng này hưởng ứng nhiệt tình lời kêu gọi đó, chỉ trong vòng 6 tuần họ đã tiết kiệm được 2 triệu USD.
TRÁI TIM CỦA NGƯỜI ĐẦY TỚ
Giúp đỡ nhau như một gia đình: Southwest Airlines thành lập một Phòng Văn hóa Dịch vụ – một phòng có chức năng duy trì văn hóa sao cho mỗi nhân viên đều được truyền thông và biết rằng sự góp sự của họ trong việc “sống” theo văn hóa doanh nghiệp là điều cần thiết. Mỗi thành viên thuộc Phòng Văn hóa Dịch vụ sẽ đến gặp một nhân viên bất kỳ để tặng họ đồ ăn hoặc tổ chức một trò chơi vui vẻ. Họ thậm chí còn giúp nhân viên sửa chữa lau dọn máy bay để bất kỳ ai cũng cảm nhận được Southwest Airlines như là nhà và đồng nghiệp là các anh em.
Hiểu công việc của người khác: “Walk a mile in my shoes” là chương trình này nhằm giúp các nhân viên của Southwest Airlines tôn trọng hơn công việc của những người khác. Nhân viên được yêu cầu đi đến những bộ phận khác vào ngày nghỉ và dành ít nhất 6 tiếng để “sống chung” với bộ phận đó. Phần thưởng cho những nhân viên này là những chuyến đi khứ hồi và họ cũng sẽ có được tình cảm từ những nhân viên khác.
Lãnh đạo gần gũi, tôn trọng nhân viên: Lãnh đạo, quản lý được khuyến khích dành sự quan tâm tới nhân viên ngay cả với những hoạt động ngoài công việc (được dùng tiền để thăm hỏi gia đình những nhân viên đã mất, gửi tặng một món quà có logo Southwest Airlines cho em bé mới sinh của nhân viên).
THÁI ĐỘ “HAM VUI”
Những bữa tiệc vui vẻ: Southwest Airlines có truyền thống với những bữa tiệc liên hoan ăn mừng vui vẻ – đúng với tinh thần văn hóa doanh nghiệp này luôn duy trì. Đó là những dịp vui như bữa tiệc hóa trang theo chủ đề Spirit Parties, cuộc thi nấu ăn ngoài trời Chili Cook-off.
Tuyển dụng những người có khiếu hài hước: Nhằm đảm bảo xây dựng và duy trì văn hóa của mình, Southwest Airlines chỉ tuyển chọn những người biết chia sẻ, có thái độ thân thiện, nhiệt thành và có khiếu hài hước. Tập đoàn này khi tuyển dụng các vị trí nhân sự ở mọi cấp đều tập trung vào 7 điểm cơ bản sau: thái độ chia sẻ, lòng nhiệt tình, khả năng ra quyết định, tinh thần đồng đội, khả năng giao tiếp, sự tự tin, các kỹ năng có thể tự hành động.
Lãnh đạo vui tính: Tổng Giám đốc điều hành Gary Kelley sẵn sàng đến làm việc vào ngày lễ Halloween trong bộ váy hồng và đi giày cao gót cỡ 14 phân như nhân vật hoạt hình nổi tiếng.
AN TOÀN VÀ TIN TƯỞNG
Tuyển dụng phải đặt cam kết hai chiều lên trên hết: Southwest Airlines luôn xem cam kết là con đường hai chiều. Người sử dụng lao động phải tìm cách giữ chân nhân viên bằng việc trả mức lương cao, đãi ngộ xứng đáng, cơ hội phát triển và văn hóa làm việc hợp tác. Nhưng ngược lại, những người được tuyển dụng cũng phải mang lại giá trị phù hợp cho tổ chức từ ban đầu. Trong quá trình phỏng vấn, họ sử dụng các câu hỏi phỏng vấn hành vi để xác định xem ứng viên có những đức tính họ cần hay không. Quan trọng hơn là khi có một ứng viên tài năng nhưng chưa phù hợp với văn hóa công ty, Southwest Airlines cũng sẽ không tuyển dụng, dù cho vị trí đó phải bỏ trống bao lâu.
KHIẾN KHÁCH HÀNG NGẠC NHIÊN
Chiều khách hàng để họ có trải nghiệm tốt nhất: Southwest Airlines sẵn sàng mời các ca sĩ đến biểu diễn ngay trên máy bay để phục vụ khách hàng. Chương trình diễn ra định kỳ với tên gọi Live at 35.
Khách hàng phải wow vì những dấu ấn khó quên: Việc một tiếp viên đọc rap để hướng dẫn an toàn bay cho khách tưởng chừng như là không thể, bởi sẽ phá vỡ đi sự “chỉnh chu” trong phong cách phục vụ. Thế nhưng, tiếp viên hãng hàng không này đã làm được và khiến khách hàng ngạc nhiên, vui vẻ lắng nghe từ đầu đến cuối.
Lãnh đạo gần gũi, thân thiện với khách hàng: Trong một chuyến bay của hãng đến Dallas, Gary Kelly đã được bắt gặp đang đứng xếp hàng để chờ ngồi vào chỗ tại khoang phổ thông như bao khách hàng khác. Gary cũng thoải mái trò chuyện với hành khách và chụp hình với nhân viên. Ông cho biết: “Ở Southwest Airlines không có ghế hạng 2, mọi ghế đều tốt như nhau”.
TỐI ƯU CHI PHÍ
Trao quyền để nhân viên làm việc hiệu quả hơn: Southwest Airlines cho phép nhân viên tùy ý làm tất cả những gì có thể để khiến khách hàng hài lòng. Southwest Airlines luôn trao cho nhân viên “quyền tự chủ” trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khiến họ cảm thấy mình là một phần của những giá trị và mục tiêu đó. Hãng hàng không đã loại bỏ các quy tắc làm việc không linh hoạt và các mô tả công việc cứng nhắc để nhân viên có thể hoàn thành công việc của mình và cho phép chuyến bay bay đúng giờ, bất kể đó là trách nhiệm chính thức của ai.
Ghi nhận và khen thưởng: Mỗi nhân viên sẽ dành thời gian để tự nhìn nhận bản thân và cả những đồng nghiệp và sau đó sẽ được ghi nhận qua việc quy đổi điểm khi nhân viên tự đánh giá cho nhau. Nhân viên đánh giá chéo lẫn nhau và cho điểm cho đồng nghiệp. Mỗi điểm có thể được quy đổi thành một món quà mà công ty tặng.
Linh hoạt trong chi phí: Không giống các hãng hàng không khác, Southwest Airlines hiếm khi lâm vào tình trạng có nguy cơ phá sản do biết cách linh hoạt trong chi phí. Trả lương cao cho nhân viên để họ hoàn thành công việc với năng suất tốt nhất, thu giá vé thấp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Điều này tạo nên sự khác biệt giữa Southwest Airlines so với các đối thủ khác như Delta Airlines hay United Airlines.
Với hãng hàng không có đội ngũ nhân sự lớn như Southwest Airlines, việc xây dựng và phát triển văn hóa tạo nên sự khác biệt là điều giữ chân nhân viên cũng như đem đến cho họ sự hài lòng, hạnh phúc. Chuyên gia tư vấn chiến lược kì cựu Peter Drucker từng khẳng định: “Xây dựng và sử dụng văn hóa của mình chính là nguồn gốc tạo nên sự khác biệt và là con đường chiến thắng trên thương trường”, và đó cũng chính là triết lý mà Southwest Airlines đang tin tưởng và thực hành.
Nguồn: Tổng hợp
