Sân bay Tân Sơn Nhất, nhà ga quốc nội một chiều Chủ nhật, mọi ánh mắt đổ dồn về phía một người đàn ông đang lên giọng gay gắt với nhân viên quầy vé của VNA.
Cuộc đối thoại dần trở nên căng thẳng, chị Đỗ Thị Song Minh, nhân viên quầy vé tại chỗ, phòng bán vé thuộc chi nhánh VNA miền Nam, tiến tới xoa dịu: “Chào anh, mong anh thông cảm. VNA sẽ cố gắng hỗ trợ anh hết mức có thể ạ”. Người đàn ông lấy lại bình tĩnh, hạ giọng xuống, thắc mắc về việc phải trả phí đổi tên trên vé.
Lắng nghe khách trình bày xong, chị Minh bắt đầu giải thích về quy định và thủ tục của hàng không trong việc thay đổi thông tin trên vé. Vị khách dần nguôi cơn nóng giận, đồng ý với giải pháp chị đưa ra, rồi vội vã quay đi cho kịp chuyến bay.
Từ nữ sinh sư phạm đến những ca ‘vé khó’
Giải quyết trường hợp của vị khách trên là một trong số công việc chị Minh thực hiện hàng ngày. “Làm việc ở đây gần hai mươi năm, xử lý vô vàn ca vé khó, nhưng mỗi lần giải quyết cho khách hàng, được họ thấu hiểu, niềm vui vẫn nguyên vẹn như ngày đầu và tôi càng cảm thấy yêu nghề hơn”, người phụ nữ 40 tuổi vẫn bẽn lẽn chia sẻ.
“Bén duyên” với VNA kể từ năm 2001 nhưng ít ai biết được, trước đó chị Minh từng là một sinh viên sư phạm khoa tiếng Anh. Trong thời gian học đại học, chị còn đăng ký thêm trường hàng không – khi đó mới chỉ là trường trung học. Vất vả chạy đi chạy lại giữa hai trường, chị vẫn cố gắng hoàn thành tốt việc học cả hai nơi.
“Từ thời phổ thông, thấy người bà con làm việc cho VNA, tôi ngưỡng mộ lắm. Sau khi tốt nghiệp, tôi không không chọn con đường làm nhà giáo mà quyết định đi gắn bó với VNA, hoàn thành giấc mơ được làm việc cho hãng hàng không quốc gia thuở nhỏ”, chị hồi tưởng lại.
Thời điểm mới vào nghề, chị làm cho bộ phận thủ tục, vài tháng sau chuyển sang quầy vé của công ty TIAGS trực thuộc VNA. Đến năm 2008, TIAGS ngưng dịch vụ bán vé, bộ phận của chị nhập vào quầy đặt vé tại chỗ của phòng vé chi nhánh miền Nam VNA. Hiện tại chị đảm nhiệm chức vụ “key person” – chuyên hỗ trợ bán vé những ngày cao điểm và giải quyết các ca vé khó.
Một ngày làm việc của chị Minh không giống như các nhân viên hành chính khác, bộ phận bán vé luôn phải đồng hành với từng chuyến bay nên thường chia ra nhiều ca. Đối với ga nội địa, giờ làm việc bắt đầu vào 4h sáng, kết thúc lúc 10h đêm. Còn ở ga quốc tế thì hoạt động 24/24, từ 6h sáng hôm nay đến 6h sáng hôm sau, mỗi ca tám tiếng “gối đầu” nhau để đảm bảo luôn có người phục vụ hành khách.
“
Mùa cao điểm lượng khách đông, chúng tôi không bao giờ ăn đúng bữa, thường chờ những lúc vãn khách thay nhau tranh thủ ăn trưa”.
Nhưng theo chị Minh, cực nhất vẫn là những ngày thời tiết xấu: “Cơn bão lớn năm ngoái khiến các chuyến bay đồng loạt bị hủy, hành khách xếp thành mấy dãy dài trước quầy để hoàn vé, đổi ngày. Chúng tôi đã phải làm việc liên tục 18 tiếng, từ 13h chiều hôm trước đến 6h sáng hôm sau”. Mỗi lần gặp trường hợp như vậy, chị đùa rằng trong phòng vé trông ai cũng “tóc bạc, mắt thâm”.
Vui buồn với ‘vé giờ chót’
Quầy bán vé giờ chót – nơi chị làm việc có đặc thù bán vé cho khách đi giờ cuối hoặc xử lý vé cho khách đi trễ. “Vé máy bay phức tạp hơn vé tàu, xe ở chỗ: có nhiều chặng bay, biểu giá lại khác nhau giữa các thị trường, có những chặng, máy không thể tính tự động, buộc phải làm thủ công. Bởi vậy áp lực lớn nhất của chúng tôi là thời gian, phải làm sao giải quyết thật nhanh cho khách mà vẫn đảm bảo không gặp sai sót”.
Chị cho biết mình luôn phải giữ được sự bình tĩnh để niềm nở với khách. Nhiều người đến quá trễ không thể đổi vé dẫn đến mất kiểm soát lời nói, những lúc như vậy, chị cần xoa dịu họ, nhẹ nhàng giải thích để khách hiểu vấn đề và tìm phương án giải quyết phù hợp nhất.
“
Giải quyết các yêu cầu vượt mong đợi của khách, khiến họ cảm kích, bản thân mình cũng vui hơn”.
Ngoài chuyện căng thẳng với các ca vé khó, chị cũng chia sẻ nhiều kỷ niệm vui trong công việc. Đó là trường hợp các vị khách được chị giúp đỡ đổi vé, họ viết thư, gửi bánh hoặc tặng các món quà lưu niệm, bày tỏ lòng biết ơn.
Nhận được sự yêu mến của khách hàng chính là động lực trong công việc, khiến chị Minh yêu nghề hơn. Chị quan niệm: “Mình giải quyết các yêu cầu vượt mong đợi của khách, khiến họ cảm kích, bản thân mình cũng vui hơn”.
Ôn lại quá trình công tác ở đơn vị, chị cho biết thay đổi rõ nhất của mình chính là tính cách, từ một cô gái nhút nhát, chỉ biết khóc khi khách hàng lớn tiếng, chị trở thành người tự tin và chủ động trong mọi tình huống.
Hành khách của VNA đến từ nhiều quốc gia khác nhau, bởi vậy ngoài tiếng Anh, chị trang bị thêm một ít vốn tiếng Pháp và tiếng Trung Quốc. Gặp trường hợp khách không biết tiếng Anh, chị phải thật sự linh hoạt, vận dụng các kỹ năng về giao tiếp, kể cả dùng tay để giải thích.
“
Áp lực lớn nhất của chúng tôi là thời gian, phải làm sao giải quyết thật nhanh cho khách mà vẫn đảm bảo không gặp sai sót”.
Điểm tựa gia đình và tập thể
Mười tám năm làm việc ở VNA, thời điểm chị cảm thấy chạnh lòng nhất là Tết Nguyên đán. “Chúng tôi chưa bao giờ được ăn cái Tết nào trọn vẹn, mỗi người được nghỉ nhiều nhất hai ngày, nhưng giãn cách nhau. Chuyện đón giao thừa ở sân bay đã là điều hết sức bình thường. May mà chồng và các con luôn thấu hiểu và thông cảm cho công việc của tôi”, chị Minh nói, ánh mắt thoáng xúc động.
Chị tâm sự chồng luôn là chỗ dựa vững vàng, anh động viên chị mỗi lúc mệt mỏi nhất. Cả hai vợ chồng thường san sẻ chuyện nhà cửa, chăm sóc con cái với nhau. Mỗi sáng chị dậy sớm tranh thủ nấu đồ ăn cho cả gia đình, còn anh sẽ là người đưa con đi học, làm việc nhà và đón chị vào những ngày làm ca muộn.
“Khi không ở sân bay, tôi thường dành trọn thời gian cho gia đình. Nấu nướng, xem tivi, trò chuyện với các con là điều tôi yêu thích và cũng là cách để mình giải tỏa stress sau thời gian làm việc”, chị chia sẻ.
Luôn cầu tiến, đặt tâm huyết khi phục vụ khách, vừa qua chị đã được Công đoàn ngành GTVT vinh danh là đoàn viên, công đoàn viên tiêu biểu. Nhớ về ngày nhận được quyết định khen thưởng, chị kể lại mình đã vô cùng bất ngờ khi biết trong hàng trăm nhân viên phòng vé chi nhánh miền Nam, chỉ có hai người nhận được vinh dự này.
Chia sẻ về việc VNA nhận chứng chỉ hãng hàng không 4 sao lần thứ 4 liên tiếp, chị Minh cho rằng đó chính là minh chứng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ngày càng hoàn thiện và sự cố gắng của mỗi thành viên của VNA.
“Hàng năm, tất cả nhân viên ở phòng vé đều được cập nhật kiến thức một lần, ngoài ra chúng tôi cũng được theo học các khóa chăm sóc khách hàng, giải quyết sự cố với giao dịch không hoàn hảo… Bên cạnh đó, Công đoàn còn tổ chức tour du lịch hay “study tour” để giao lưu, học hỏi phòng vé khác, rất bổ ích và lý thú”, chị tiết lộ.
Về chế độ đãi ngộ của VNA, chị vui vẻ cho biết: “Năm nay TCT tăng thêm 2 vé hỗ trợ 90% tiền vé cho mỗi người. Đây thực sự là điều có ý nghĩa với chúng tôi, đặc biệt là những bạn nhà xa vì tiết kiệm được chi phí đi lại. Ngoài ra chúng tôi còn được khám sức khỏe định kỳ, tư vấn với bác sĩ hay nhận quà vào lễ tết, các cháu học giỏi cũng có khen thưởng từ công đoàn…”.
Nói về đồng nghiệp, chị kể: “Ở đây người trẻ nhất cũng đã có thâm niên làm việc gần 10 năm. Không ít người gắn bó với VNA lâu như tôi, mà lâu hơn nữa cũng nhiều lắm”. Nhìn lướt qua quầy vé toàn phụ nữ, chị Minh đùa: “Có lẽ công việc nhiều tiểu tiết, đòi hỏi sự nhẫn nại và tỉ mỉ nên phù hợp với phái nữ chăng?”.
Chị cho biết đồng nghiệp luôn hỗ trợ nhau hết mức, chị em nào có bầu trên 7 tháng sẽ được ưu tiên không phải làm các ca khuya.
Trong quá trình công tác, chị và đồng nghiệp cũng thường nhắc nhở nhau luôn niềm nở và tận tâm với khách hàng, nỗ lực hơn nữa để VNA nhanh chóng trở thành hãng hàng không đạt tiêu chuẩn 5 sao.
CTV: Thanh Huế
