“Trực chiến” ở sân bay
Phòng Dịch vụ hành khách – TOC – nơi chị Thu Hà công tác – có vai trò giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng, xử lý các bất thường liên quan đến hành khách, hành lý…của trước chuyến bay.
Chị Hà – ca phó thuộc Phòng dịch vụ hành khách – Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất (Ảnh: Mai Hương)Chị cho biết vào những ngày cận kề Tết, lượng chuyến bay tăng từ 20% – 73%, khách hàng thường phải xếp hàng rất đông tại quầy check-in và khu vực kiểm soát an ninh. TOC tổ chức công tác phục vụ hành khách, vừa để khách kịp thời gian làm thủ tục lên máy bay, vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, TOC giải quyết tất cả các bất thường phát sinh trong quá trình khách làm thủ tục đến khi khách ra máy bay như: khách nối chuyến ngắn, khách trục trặc về giấy tờ tùy thân/ vé/ hành lý/ sức khỏe …
Để phục vụ một mùa tết thành công, TOC luôn chủ động chuẩn bị kỹ lưỡng từ việc huy động nguồn lực, trang thiết bị làm việc, cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên… Đặc biệt, công tác phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan như VIAGS, Cảng hàng không, An ninh, Sasco, Chi nhánh miền nam… Tất cả nhằm đảm bảo việc phục vụ hành khách nhanh chóng, thuận tiện và chuyến bay đúng giờ.
Chị Thu Hà cũng chia sẻ một khó khăn mà hầu hết nhân viên trực Tết nào cũng đối diện. Đó là: “Trực ca kíp mùa Tết rất bận rộn, chúng tôi chỉ có 1-2 ngày nghỉ. Đa số anh/chị/em phải ăn Tết ở sân bay, ban đầu ai cũng chạnh lòng vì không được sum họp với gia đình, lâu dần mọi người đều quen, và thậm chí biến nó thành niềm vui khi nhìn thấy nét mặt hân hoan về quê đón Tết hoặc du xuân của hành khách. Được sự quan tâm của Ban lãnh đạo, cũng như Công đoàn TOC, các ca trực ngày tết, đặc biệt ca trực đêm giao thừa, mọi người đều được thưởng thức bánh chưng, mứt, củ kiệu…như không khí ngày Tết tại chính gia đình mình.
13 năm quen việc đón Tết ở sân bay, chị hiểu đặc thù của ngành hàng không và nghề dịch vụ. “Nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách được về nhà ăn Tết với tâm trạng thoải mái nhất, chúng tôi luôn luôn tận tâm phục vụ khách hàng dù trong tình huống khó khăn nhất”, chị nói.
Chị Thu Hà cũng cho biết thêm, nhân viên phục vụ sân bay gặp rất nhiều áp lực trong những mùa đông khách, cho nên điều cơ bản nhất họ cần phải có là lòng yêu ngành dịch vụ. “Bạn phải muốn giúp đỡ hành khách, đồng thời cũng phải hiểu giúp đỡ khách chính là trách nhiệm của mình, có như vậy mới trụ vững được với nghề”, chị chia sẻ.
Sự tri ân của khách là niềm hạnh phúc đối với người nghề dịch vụ
Trong suốt 13 năm theo nghề dịch vụ hành khách, chị Thu Hà nhận được nhiều thư từ khách hàng. Chị kể, từng có một đoàn khách Trung Quốc về nước vào dịp Tết âm lịch, họ tới rất trễ, ngôn ngữ lại bất đồng. Chị đã tận tình hướng dẫn họ làm thủ tục để kịp giờ bay. Sau đó, họ viết một lá thư bằng tiếng Trung Quốc rằng: “Hãy tìm cô gái nhỏ nhắn, xinh xắn đã giúp đỡ tôi trên chuyến bay đó, nhắn tin với cô ấy là chúng tôi cảm ơn”. Dòng thư ngắn khiến chị rất cảm động, tuy là công việc thường ngày chị hay làm, nhưng lại được khách cảm kích và gửi những lời tốt đẹp, “đó là điều hạnh phúc vô cùng to lớn cho những người làm dịch vụ như chúng tôi
Dù luôn yêu nghề, tâm huyết với công việc nhưng đôi khi áp lực từ hành khách, giờ làm việc theo ca, kíp, thường xuyên phải thức dậy lúc 3, 4 giờ sáng cũng khiến chị mệt mỏi. Những lúc như vậy, TOC sẽ là nơi để chị chia sẻ và “sạc pin” trở lại. “Công việc ở đây đòi hỏi mọi người phải luôn phối hợp “teamwork” với nhau, vì vậy rất dễ dàng hình thành tình thân. TOC là gia đình, đồng nghiệp là người thân trong cuộc sống của tôi. Mọi người sống chan hòa, giúp đỡ nhau, không có khái niệm sếp và nhân viên. Sự ấm cúng, vui vẻ đó khiến tôi lấy lại sức mạnh làm việc mỗi lúc nản lòng”, chị Thu Hà tâm sự.
Để xây dựng bản lĩnh trong công việc ngoài kỹ năng nghiệp vụ, chị Hà cho rằng chúng ta cần dành thời gian cho bản thân để “sạc pin” lấy lại năng lượng (Ảnh: NVCC).
Khi được hỏi về lời khuyên dành cho các bạn trẻ theo nghề dịch vụ, chị nhấn mạnh lòng yêu nghề, khả năng chịu đựng và sự kiên nhẫn. “Chúng tôi không thể tránh nghe những lời phàn nàn từ phía hành khách cũng như xử lý các tình huống khó, bên cạnh đó là áp lực để chuyến bay đúng giờ. Là người “đứng mũi chịu sào” về các vấn đề liên quan đến chuyến bay, bạn cần phải có sức chịu đựng áp lực phải thật tốt. Một khi đã vượt qua thử thách ban đầu thì công ty sẽ là nơi làm việc rất vui vẻ, hạnh phúc”.
CTV Thu Thảo
