Để có thể chinh phục được những chuyên gia đánh giá khắt khe của Skytrax năm thứ 4 liên tiếp, VNA đã và đang nâng cấp toàn diện chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ mặt đất đến trên không để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của hành khách trên thực tế. 

Góp phần không nhỏ vào thành quả ấy, chị Nguyễn Ngọc Hoa cùng đội ngũ tiếp viên VNA đang từng ngày hoàn thiện những điểm còn hạn chế để mang lại chất lượng cao hơn đến với các hành khách. Chị chia sẻ: “Tôi không thể diễn tả hết cảm xúc hạnh phúc và vui mừng khi VNA nhận chứng chỉ năm thứ 4 liên tiếp là Hãng hàng không 4 sao. Chứng chỉ này chính là sự ghi nhận những nỗ lực của bản thân tôi cũng như các đồng nghiệp từ mặt đất đến trên không”.

Với vai trò là một team leader quản lý 60 tiếp viên, chị Hoa hiểu nằng để giữ vững chất lượng dịch vụ 4 sao cũng như chinh phục tiêu chuẩn 5 sao sẽ cần sự nỗ lực không ngừng nghỉ của mỗi thành viên VNA cùng một lộ trình rõ ràng. Cụ thể, giai đoạn 2019 là “Nâng tầm chất lượng 4 sao” và giai đoạn ‎2020-2021 là “Nâng cấp chất lượng dịch vụ lên 5 sao” cho toàn bộ các tiêu chí từ mặt đất đến trên không.

Với phương châm “Trách nhiệm – Chủ động – Sáng tạo”, chị Nguyễn Ngọc Hoa cùng các đồng đội đang đặt những viên gạch vững chắc để hướng tới mục tiêu chung. Chị nói: “Tôi vẫn luôn từng ngày cùng các đồng nghiệp khắc phục dần những hạn chế từ phía tiếp viên để góp phần rút ngắn khoảng cách, nâng cao chất lượng phục vụ lên tầm 5 sao ngay trong lòng những hành khách thân yêu trên mỗi chuyến bay của mình”.

Trên hành trình “nâng sao”, những trải nghiệm mới lạ và thú vị mỗi ngày làm hài lòng khách hàng chính là bảng đánh giá hữu hiệu nhất về chất lượng dịch vụ của VNA. Những nỗ lực liên tục đổi mới và nâng cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng cả những nhu cầu đặc biệt cũng như làm hài lòng những nhu cầu chung đã giúp VNA tiếp tục được khách hàng đánh giá là một trong những “Hãng hàng không lớn được yêu thích nhất châu Á năm 2018” theo website chuyên cung cấp các đánh giá du lịch lớn nhất thế giới Trip Advisor.

Nhắc tới phương pháp “tự làm mới mình” của mỗi thành viên Đoàn tiếp viên, chị Hoa hào hứng: “Chúng tôi thường xuyên được đào tạo, tập huấn với những khoá học ngắn và dài hạn để nắm bắt được sự thay đổi về nhu cầu, xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng. Qua đó, khả năng đáp ứng và phục vụ khách hành luôn được đảm bảo tốt nhất”.

Kể từ khi gắn bó với VNA, chị Hoa đã phục vụ hàng triệu hành khách qua các chuyến bay. Tuy nhiên, kỷ niệm khó quên nhất của chị là lần thực hiện các món quà handmade tặng đội tuyển bóng đá nam Việt Nam trên chuyến bay trước trận chung kết lượt về giải AFF Cup vào tháng 12 năm 2018.

Trong chuyến bay đó, sau khi hành khách ổn định chỗ ngồi, chị đã có cơ hội chứng kiến sự quan tâm, ân cần của huấn luyện viên Park đối với từng thành viên của đội tuyển. Chị nhớ lại: “Khi ấy tôi có hỏi bác là sau khi máy bay cất cánh, thời điểm các tuyển thủ và các thành viên trong đội tuyển đang ngủ thì tôi sẽ để mọi người nghỉ ngơi tiếp hay đánh thức dậy để phục vụ như quy trình. Bác đã nói hãy đánh thức hết mọi người dậy. Khi chúng tôi phục vụ bữa ăn, hình ảnh bác đi hỏi thăm từng thành viên trong đội tuyển khiến ai cũng cảm nhận được tình cảm ấm áp”.

Kỷ niệm ấy có lẽ đã truyền thêm cảm hứng tới chị Nguyễn Ngọc Hoa về sự tận tâm, chăm chút từ những điều nhỏ nhất. Chất lượng dịch vụ đôi khi không phải là một thứ quá cao sang, mà chính là đến từ trái tim của người thực hiện dành cho công việc.

Định vị là hãng hàng không cao cấp, VNA được đánh giá là thành công ngay từ chiến lược khi tạo ra vị thế riêng biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong nước. Điểm mạnh trong dịch vụ được hành khách đánh giá cao nhất chính là thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này đến từ sự nhận thức rõ ràng của các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách mà cụ thể là những tiếp viên như chị Hoa. 

Dù vậy, chị cùng các đồng nghiệp chưa bao giờ cho phép bản thân tự hài lòng với những gì đã đạt được. Để VNA tiếp tục hoàn thiện dịch vụ 4 sao và hướng tới 5 sao, chị đặt ra những mục tiêu cụ thể cho mình cùng các thành viên trong đội: “Chúng tôi sẽ cần cải thiện nhiều điểm trong thời gian tới về kỹ năng ngôn ngữ, sự chủ động trong phục vụ, những yêu cầu sạch sẽ của cabin, buồng vệ sinh và luôn có mặt, sẵn sàng trợ giúp hành khách trong khoang. Yếu tố “Hành khách là thượng đế” luôn phải được đặt lên hàng đầu. Những người tiếp viên trưởng, team leader trên chuyến bay sẽ cần tăng cường và nâng cao vai trò quản lý giám sát thúc đẩy cả đội luôn giữ được chất lượng dịch vụ tốt nhất”. 

VNA đang dần đưa chất lượng dịch vụ của mình vượt ra khỏi quy mô những giải thưởng, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của hành khách trên thực tế. Năm thứ 4 liên tiếp được ghi nhận của hãng hàng không mang biểu tượng bông sen vàng không còn là điều bất ngờ. Đây chính là minh chứng cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của các thành viên VNA nói chung và chị Nguyễn Ngọc Hoa trên hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ, chinh phục tiêu chuẩn 5 sao trong tương lai không xa.