Ngôn ngữ dịch vụ thống nhất: Điểm nhấn chiến lược
Một trong những trụ cột nổi bật của “Ngôi nhà Văn hóa Nâng tầm” là việc xây dựng bộ ngôn ngữ dịch vụ chung. Đây là nỗ lực chuẩn hóa cách giao tiếp và ứng xử trong mọi điểm chạm với khách hàng, từ lời chào, ánh mắt đến cách giải quyết tình huống. Bộ ngôn ngữ này giúp Vietnam Airlines định vị phong cách phục vụ tinh tế, tỉ mẩn và dễ nhớ trong mắt hành khách.
Để triển khai hiệu quả, hãng áp dụng mô hình Actionable Service Education, tức huấn luyện gắn liền với các tình huống thực tiễn. Nhân viên không học lý thuyết khô cứng, mà rèn luyện phản xạ qua những tình huống cụ thể như hỗ trợ hành lý, xử lý chuyến bay trễ hay ứng xử trong tình huống khẩn cấp. Từ đó, hành vi ứng xử trở thành phản xạ tự nhiên, mang đến cảm giác đồng bộ và chân thực trong dịch vụ.
Song song, chương trình cũng nhấn mạnh các giá trị cốt lõi cần được phản ánh trong từng hành động: chuyên nghiệp, nhiệt huyết, thân thiện, chủ động bày tỏ quan tâm, thúc đẩy cảm xúc và giữ bản sắc văn hóa Việt. Việc nội hóa các giá trị này giúp Vietnam Airlines tạo nên trải nghiệm “một giọng nói” xuyên suốt hành trình của khách hàng.
Bài học từ mô hình dịch vụ thành công
Không chỉ dừng ở khung lý thuyết, Vietnam Airlines còn tham chiếu tới các mô hình dịch vụ thành công trên thế giới, tiêu biểu là sân bay Changi (Singapore), nơi nhiều lần được vinh danh là “sân bay tốt nhất thế giới”. Changi tạo khác biệt từ những chi tiết nhỏ nhất: biển chỉ dẫn rõ ràng, không gian xanh trong nhà ga, đến dịch vụ hỗ trợ hành khách quá cảnh mượt mà.
Từ góc nhìn này, Vietnam Airlines đặt mục tiêu đưa chuẩn mực quốc tế áp dụng vào môi trường dịch vụ nội địa. Mỗi nhân viên phải đảm bảo sự mạch lạc và thống nhất trong giao tiếp, để dù hành khách bay Hà Nội – Singapore hay từ Việt Nam đi bất kỳ đâu, họ vẫn nhận thấy sự gắn kết và thông suốt trong phong cách phục vụ. Việc các cảng hàng không trong nước từng hợp tác với Changi Airports International cũng là minh chứng cho xu hướng học hỏi chuẩn mực toàn cầu và ứng dụng vào thực tiễn Việt Nam.
Hình mẫu và hệ sinh thái dịch vụ
Bên cạnh ngôn ngữ dịch vụ, Vietnam Airlines còn đề cao hình mẫu dịch vụ, coi đó là kim chỉ nam cho mọi hành động của cán bộ, nhân viên. Khi lãnh đạo các cấp làm gương trong cách giao tiếp và xử lý công việc, tinh thần phục vụ sẽ được lan tỏa và nội hóa dễ dàng hơn trong toàn hệ thống.
Hình mẫu này được đặt trong kiến trúc “Ngôi nhà Văn hóa Nâng tầm” với 6 khối hợp nhất: truyền thông, khen thưởng – công nhận, ngôn ngữ dịch vụ, hình mẫu, đo lường & cải tiến và phục hồi, đảm bảo dịch vụ. Các khối gắn kết chặt chẽ với nhau, tạo thành một vòng tròn hoàn chỉnh. Truyền thông phổ biến ngôn ngữ dịch vụ, khen thưởng khuyến khích nhân viên thực hành tốt, đo lường (thông qua CSI) phát hiện điểm cần cải tiến, từ đó khối phục hồi kịp thời đưa ra giải pháp.
Nhờ hệ thống này, văn hóa dịch vụ không còn dừng ở những khẩu hiệu, mà được vận hành như một hệ sinh thái thực tiễn, nơi mỗi hành động đều có cơ chế giám sát, động viên và cải tiến liên tục.
Thành tựu, thách thức và triển vọng
Văn hóa dịch vụ từ lâu đã là một trong năm trụ cột văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines, với các nguyên tắc: “khách hàng là trung tâm”, “trách nhiệm nhân viên”, “liên tục hành động” và “môi trường hứng khởi”. Nhờ sự kiên trì này, hãng đã được trao giải thưởng “Hãng hàng không 5 sao” của APEX, dựa trên đánh giá từ hàng triệu hành khách toàn cầu qua các tiêu chí an toàn, độ chính xác, sự thoải mái và dịch vụ khách hàng. Đây là minh chứng cho hiệu quả bước đầu của chiến lược “nâng tầm dịch vụ”.
Tuy nhiên, để bộ ngôn ngữ và hình mẫu dịch vụ đi vào chiều sâu, vẫn còn nhiều thách thức. Đó là duy trì sự đồng bộ trong một đội ngũ hàng chục nghìn nhân viên trải dài trên không trung và mặt đất; là việc xử lý những tình huống đột xuất mà vẫn giữ đúng “tiếng nói chung”; và là làm sao để hệ thống đo lường, cải tiến không sa vào hình thức, mà thật sự tạo ra thay đổi tích cực.
Trong bối cảnh Vietnam Airlines mở rộng hợp tác quốc tế, yêu cầu về chuẩn hóa dịch vụ càng trở nên cấp thiết. Không chỉ để cạnh tranh bằng đội tàu bay hay mạng bay rộng, mà để khẳng định vị thế bằng chính những điểm chạm dịch vụ: từ lời chào, nụ cười đến cách ứng xử.
Văn hóa dịch vụ dĩ nhiên không thể thay đổi trong một sớm một chiều. Nhưng với định hướng rõ ràng, hệ thống hỗ trợ bài bản, lãnh đạo tiên phong và cơ chế đo lường chặt chẽ, việc tạo nên chuẩn mực dịch vụ “nâng tầm” là hoàn toàn khả thi. Vietnam Airlines đang từng bước đặt những viên gạch vững chắc cho một hành trình mới: không chỉ bay quốc tế, mà bay với phong cách quốc tế.
