Cho tới nay, hàng không là ngành du lịch nhận thấy được rõ ràng nhất tầm quan trọng trong trải nghiệm đi lại của hành khách đối với sự thành công của ngành. Để tiếp tục cuộc chơi đầy sự cạnh tranh ở mức cao, các công ty về du lịch vận tải, từ các hãng hàng không đến các sân bay hay khách sạn, đang phải không ngừng tìm kiếm những cách thức nhằm nâng cao sản phẩm và dịch vụ của họ để giúp cho khách hàng hài lòng.

Đó là câu ngạn ngữ về kinh doanh: Giúp khách hàng hài lòng và họ sẽ tiếp tục quay lại.

Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các bản khảo sát hậu kỳ hoặc sau mua được gửi qua email. Tuy nhiên, khi việc yêu cầu những thông tin phản hồi là chìa khóa để tối ưu hóa những trải nghiệm du lịch tại mỗi thời điểm trên hành trình, thì lý do vì sao phải chờ đợi để tiến hành khảo sát.

Ngày nay, tiêu điểm đang chuyển sang thu thập thông tin phản hồi trong thời gian thực. Phản hồi này có thể giúp sân bay, khách sạn hoặc hãng hàng không luôn nhận thức được rõ ràng về những việc họ đang làm tốt, và hướng tập trung sự chú ý của họ vào các việc đó, hoặc thậm chí là xác định được thời điểm để thử nghiệm một điều gì đó mới mẻ.

Bạn hài lòng hay không hài lòng?

Bạn đã từng thấy câu hỏi này sau các cánh cổng an ninh, bên cạnh bàn làm thủ tục check-in và xuất nhập cảnh, và tại những cửa hàng miễn thuế ở các sân bay trên khắp thế giới: các kios phản hồi nhỏ yêu cầu bạn chia sẻ cảm xúc bằng cách nhấn nhanh vào các nút chọn, từ khuôn mặt hạnh phúc đến cau mày. Đó là một câu hỏi đơn giản chia sẻ nhiều thông tin chi tiết với sân bay: "Bạn có hài lòng hay bạn không hài lòng?".

Câu hỏi này có vẻ hơi thô sơ để đánh giá đúng đắn và đầy đủ trải nghiệm của hành khách, cho đến khi bạn đi sâu vào một báo cáo gần đây của công ty đứng đằng sau các kios có treo biển “Bạn hài lòng hay không hài lòng” này, tổng hợp dữ liệu từ 160 sân bay. Ví dụ, bạn có biết tháng 10 có vẻ là tháng hạnh phúc nhất đối với du khách hàng không, với mức xếp hạng hạnh phúc trung bình là 83,5%, trong khi hành khách đi vào tháng 7 là cảm thấy kém hài lòng nhất (chiếm 80,9%). Hoặc bạn có biết 9 giờ sáng là thời gian hạnh phúc nhất trong ngày cho khách du lịch hàng không, với mức xếp hạng hạnh phúc là 85,7%, nhưng 2 giờ sáng lại có xu hướng là múi giờ không vui nhất để đi du lịch (71,3%).

Khi nắm bắt được những cơ sở dữ liệu này, ví dụ một sân bay có thể bổ sung thêm các dịch vụ tạm thời hoặc giải trí vào những tháng khách hàng cảm thấy "không hài lòng" để khách tiêu khieern khi đợi các chuyến bay hoặc sân bay có thể quyết định mở một nhà hàng vào sáng sớm nhằm phục vụ cà phê trong khi chờ đợi thủ tục trung chuyển vào buổi sáng.

Dịch vụ SkyPriority Panel của SkyTeam

Trong năm 2012, Liên minh hàng không SkyTeam đã ra mắt SkyPriority, đây là dịch vụ ưu tiên thống nhất đầu tiên từ một liên minh hàng không. Những lợi ích của SkyPriority, như ưu tiên làm thủ tục Check-in, ưu tiên lên máy bay và ưu tiên vào phòng chờ SkyTeam, nhằm mục đích làm cho việc đi lại qua các hãng hàng không liên minh được nhanh hơn và thuận tiện hơn cho hành khách các hạng thẻ Elite Plus, hạng nhất và hạng thương gia bay trên bất kỳ hãng hàng không thành viên nào của SkyTeam một cách thoải mái và liên tục.

Với dịch vụ SkyPriority tại hơn 1.000 sân bay trên khắp thế giới, liên minh hàng không SkyTeam cần có một cách thức để thu thập phản hồi thời gian thực nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng trên toàn cầu. Lấy cảm hứng từ chương trình "Quan sát Chất lượng" của hãng hàng không thành viên Air France KLM, vào năm 2016, SkyTeam đã giới thiệu dịch vụ SkyPriority Panel và mời các thành viên của chương trình khách hàng thường xuyên Flying Blue trở thành những hành khách bí mật.

Ứng dụng SkyPriority panel được hình thành bởi các khách hàng thường xuyên từ tất cả 20 hãng hàng không thành viên của liên minh. Những "kiểm tr viêna" này cung cấp phản hồi thời gian thực trong suốt hành trình của họ bằng cách sử dụng ứng dụng nhắc họ hoàn thành các khảo sát ngắn tại các điểm tiếp xúc cụ thể trên hành trình, chẳng hạn như khi làm thủ tục check-in, khi lên máy bay, khi trung chuyển và mang vác hành lý.

Dữ liệu phản hồi theo thời gian thực và thông báo kích hoạt đảm bảo rằng mọi vấn đề tiềm năng đều được chú ý và có thể nhanh chóng được xác định và sửa chữa. Đó là một công cụ quan trọng cho liên minh SkyTeam và 20 hãng hàng không thành viên của liên minh này. Hiện nay đã bước sang năm thứ hai, chương trình này vừa nhận được bản cập nhật phần mềm. Trong phiên bản mới nhất của ứng dụng, được ra mắt vào cuối tháng 8 năm 2018, các kiểm tra viên sẽ tìm thấy một cảm giác hiện đại và giống như là trò chơi hơn, với việc giao tiếp và tương tác nhiều hơn.

Máy giám sát dựa trên GPS của công ty Local Measure

Một công ty khác sử dụng công nghệ để nắm bắt thông tin phản hồi một cách sáng tạo là Local Measure. Sử dụng GPS để tạo ra một 'mạng kỹ thuật số' xung quanh một khách sạn được xác định thông qua tọa độ GPS trong siêu dữ liệu gắn liền với một bài đăng truyền thông xã hội đang diễn ra.

Điều này cho phép một khách sạn có thể thu thập các đề cập tích cực hoặc chưa tốt đối với tổ chức của họ, và thực hiện phản ứng nhanh chóng, không chỉ tặng thưởng cho bài viết tích cực, mà còn ngay lập tức giải quyết các vấn đề gây ra ý kiến thiếu tích cực nếu có. Khách sạn cũng có thể tìm kiếm cơ hội bằng cách sử dụng tính năng "phát hiện ảnh hưởng" của Local Measure, thông báo cho khách sạn biết khách hàng nào của họ có khả năng tiếp cận nâng cao hoặc có khả năng dễ bị ảnh hưởng do tiếp cận trực tuyến hơn.

Khi mọi thứ khác thất bại, bạn có thể sử dụng cách tiếp cận độc đáo như sân bay Cork Airport đã làm với cộng đồng của mình… Sân bay tổ chức một cuộc thi yêu cầu cộng đồng công nghệ của mình đưa ra các đề xuất cho những cách thức mới nhằm nắm bắt thông tin phản hồi.

Trong số tất cả các hạng mục, công ty dành chiến thắng đã thiết lập bảng điều khiển hiển thị một chế độ xem theo trình tự thời gian của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng mỗi ngày, bao gồm cả sự can thiệp của nhân viên, cả theo thường lệ và đột xuất phản ứng, nhằm cải thiện cơ sở vật chất. Điều này bên cạnh việc gửi email và cảnh báo SMS trong thời gian thực để quản lý khi mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống dưới mức có thể chấp nhận được.

Thu thập thông tin phản hồi thời gian thực mang lại cho các doanh nghiệp trong ngành hàng không cái nhìn sâu sắc độc đáo về những gì khách du lịch hàng không muốn. Và bằng cách đưa ra phản hồi và thông tin chi tiết của riêng mình, khách hàng đang giúp định hình tương lai của chuyến đi cho mình và người đi cùng. Và điều này nghe có vẻ như một chuyến đi du lịch.

Theo SkyTeam Insight

 Dịch: CTV