Thống nhất và truyền năng lượng cho mọi người trong tổ chức
Năm 1985, một chiến dịch quảng bá đã làm thay đổi bang Texas mãi mãi. Thử tưởng tượng bạn sống ở một bang lớn nhất Hoa Kỳ. Bạn đang trong hành trình đi cùng gia đình và dán mắt vào con đường cao tốc tưởng chừng như dài bất tận. Xa xa bạn có thể nhìn thấy những ngọn đồi cao, những sa mạc khô cằn, những nông trang mênh mông, những dòng sông rộng lớn và những đường chân trời thật hùng vĩ.
Nếu bạn đi trên những con đường cao tốc này những năm đầu thập niên 1980, bạn sẽ nhận thấy một thứ không hài lòng chút nào – hai bên đường tràn ngập rác. Rác đã trở thành một vấn nạn rất lớn. Cơ quan quản lý giao thông của Texas biết rằng cần phải giải quyết vấn đề này. Ngân sách của bang dành cho việc dọn dẹp các con đường ngày càng tăng nhanh theo chiều cao của những đống rác.
Người dân Texas rất tự hào về di sản của mình. Rất nhiều người lớn lên ở trang trại, làm việc trong những nông trại gia súc và các nhà máy lọc máy lọc dầu. Họ là những chàng cao bồi thực sự ở nước Mỹ. VÀ nếu nếu bạn muốn họ ngừng ném rác qua cửa sổ của những một biển thông báo ở nơi công cộng “Hãy giữ vẻ đẹp của Texas” không thể phát huy tác dụng.
Nhưng với một chiến dịch động sâu đến tâm can của người Texas bất chấp luật lệ, đánh vào sự cố chấp, niềm kiêu hãnh và đặc trưng riêng của người Texas Chiến dịch mới là một thách thức rất mạnh mẽ đánh vào công luận: “Đừng làm bẩn Texas”.
Được đón nhận rộng rãi ngay từ lần triển khai đầu tiên, chiến dịch “Đừng làm bẩn Texas” đã trở thành tầm nhìn có triển vọng đối với bang Texas và chỉ trong 4 năm đầu tiên đã góp phần làm giảm đến 72% lượng rác xả bên đường. Thông điệp vẫn còn sống mãi cho đến ngày nay như một khẩu hiệu cho niềm kiêu hãnh Texas đã được công nhận trên toàn thế giới.
Đó là những gì các Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn phát huy tác dụng – chúng thống nhất và truyền năng lượng cho mọi người trong tổ chức. Chúng vạch ra khả năng mà mỗi người có thể hiểu và đặt mục đích đạt được trong công việc, vai trò, đội ngũ và tổ chức của mình. Một tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn hướng mọi người bắt tay vào hành động để biến tầm nhìn thành hiện thực. Không có vấn đề gì nếu bạn gọi khối ghép này là tầm nhìn dịch vụ, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, nguyên tắc dẫn đường, cương linh, phương châm, khẩu hiệu, ngạn ngữ hay lời nói sáo rỗng của mình. Vấn đề ở đây là Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn của bạn có thực sự mang tính lôi cuốn?
Câu “thần chú” để tạo động lực cho đội ngũ
Khi tôi bắt đầu làm việc cho Nokia Siemens Networks, Ban giám đốc điều hành vừa thông qua một quan điểm tiếp thị mới: “Biết cách” (“Knowing How”). Điều này đã thúc đẩy danh tiếng của Nokia Siemens Networks và rất được ngưỡng mộ của đội ngũ chuyên gia kỹ thuật. Nhưng công ty đã bị các đối thủ Trung Quốc thách thức, các đối thủ này không hẳn đã giỏi hơn nhưng đang mang lại cho khách hàng nhiều hơn nhờ lực lượng nhân công giá rẻ khổng lồ.
“Knowing How” rất quan trọng, nhưng những gì thực sự có ý nghĩa là phát huy kiến thức của mình để giúp đỡ người khác. Nhóm lãnh đạo dịch vụ toàn cầu của công – họp tại Ấn Độ dưới sự chủ trì của Rajeev Suri, người sau đó đã trở thành CEO của Nokia Siemens Networks. Quan điểm “Biết cách” được phát triển thành “Biết cách, làm ngay” (“Knowing How, Doing Now”), có vẻ tốt hơn nhưng vẫn còn thiếu thứ gì đó. Mục tiêu của làm ngay là gì? Kết quả dự định như thế nào?
Không khí trong phòng họp rất nặng nề với sự tập trung và sự căng thẳng thường thấy ở các cuộc họp nhằm nỗ lực đưa ra một tầm nhìn. Một trong những vị lãnh đạo cười thầm và sau đó cười phá lên. Như chẳng biết đến sự cường điệu hay phóng đại, anh thể hiện sự tự tin khi đưa ra khẩu hiệu: “Biết cách, Làm ngay, Tạo dựng thành công” (“Knowing How, Act Now, Creat Wow!”).
Khẩu hiệu đơn giản nhưng mạnh mẽ này đã trở thành định hướng cho hơn 60.000 nhân viên của Nokia Siemens Networks trên toàn thế giới. “Biết cách” nghĩa là bạn hiểu hách hàng của mình, biết họ muốn gì, họ cần gì, bạn có thể làm gì để giúp đỡ họ và các đối thủ của bạn đang triển khai làm gì một cách khác biệt hoặc ngay. “Hoặc làm ngay” nghĩa là không chờ đợi, bắt tay và động và làm cho mọi thứ xảy ra. “Tạo dựng” có nghĩa là làm cho khách hàng ngạc nhiên, làm hài lòng các đồng nghiệp, vượt xa sự kỳ vọng và tạo dựng thành công – ngay bây giờ.
NTUC Income, trong những giai đoạn đầu của cuộc cách mạng văn hóa dịch vụ của mình, công ty đã rất vất vả để vượt qua những năm tháng triển khai sứ mệnh, tầm nhìn và tuyên bố giá trị liên quan đến dịch vụ dân sự. Các thành viên hội đồng điều hành đã cho tôi xem một danh mục dài các tiêu chuẩn dịch vụ đưa ra mà đọc lên giống như chỉ dẫn cần phải tuân thủ chứ không phải là những định hướng để làm hài lòng người khác. Tôi đọc danh mục này ở trong phòng họp hội đồng và thở dài. “Những tuyên bố này chẳng hề thấy có sức sống. Các anh thực sự cần thứ gì đó sống động hơn”
Vị CEO nghe được lời tôi nói và ông nhảy dựng lên, “Đúng thế! Khi các thành viên trong đội ngũ của chung tôi đến làm việc, chúng tôi muốn họ cảm thấy sống động. Khi các đại lý của chúng tôi trực tiếp phục vụ khách hàng, chúng tôi muốn cả đại lý và khách hàng sống động. Đó là tầm nhìn của chúng tôi cho phong cách mới trong dịch vụ của NTUC Income “Dịch vụ sống động!” (“Service Alive!”)”.
Thử tượng tưởng việc đi làm với ý định rằng mỗi cuộc liên lạc bạn triển khai với người khác để lại cho họ cảm giác sống động hơn. Rất đơn giản nhưng đầy sức mạnh và hiệu quả.
Ngày nay NTUC Income sử dụng “dịch vụ sống động” như một đề tài bao trùm cho các chương trình tuyển dụng dịch vụ, định hướng dịch vụ, thông tin dịch vụ, công nhận dịch vụ, thúc đẩy dịch vụ và hỗ trợ bán hàng.
Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn giống như câu thần chú để tạo động lực cho đội ngũ của bạn và giữ họ tập trung vào nâng tầm dịch vụ. Đôi khi câu thần chú sẽ xuất hiện. Khu nghỉ dưỡng Marina Bay Sands mở cửa với một tuyên bố rất mạnh mẽ trong nội bộ nhằm thúc đẩy đạo đức của nhân viên lên những đỉnh cao như việc công viên SkyPark gây ngạc nhiên trên những khối nhà cao 57 tầng: “Chúng ta thật vĩ đại!”
Tầm nhìn lôi cuốn này tiếp tục thúc đẩy nhuệ khí vượt qua những thách thức ban đầu đối với bất kỳ một khu nghỉ dưỡng mới nào, đặc biệt là một khu nghỉ dưỡng phức hợp nổi tiếng và quy mô như thế này. Nhưng khi các thành viên trong nhóm điều chỉnh để thích nghi với những thách thức hàng ngày thì họ cũng hiểu ra rằng trở nên vĩ đại không chỉ là một khoảnh khắc trong một khoảng thời gian nhất định. Đó là một hành trình kiếm tìm bất tận để mang đến những trải nghiệm vĩ đại cho mọi du khách cũng như mọi nhân viên trong đội ngũ. Mấu chốt vấn đề không phải là việc trở lên vĩ đại mà nhằm đảm bảo rằng người khác sẽ nhận được trải nghiệm vĩ đại.
Khi khu nghỉ dưỡng Marina Bay Sands phát triển, tầm nhìn của nó cũng phát triển từ “Chúng ta thật vĩ đại” sang “Hành trình tiến tới sự vĩ đại”. Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn này còn phát huy cho đến ngày nay trong hành động của mọi thành viên trong đội ngũ và trong rất nhiều trải nghiệm dịch vụ nâng tầm mà họ tạo ra.
Những khẩu hiệu đơn giản này có thể giống như một tập hợp những lời hay ý đẹp. Nhưng không thể xem thường sức mạnh của chúng. Các công ty dành thời gian xác định, trau chuốt và hình thành một Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn sẽ thấu hiểu giá trị, khách hàng và chính bản thân mình hơn.
Trong hành trình chinh phục 5 sao, để lan tỏa tầm nhìn dịch vụ tới mỗi thành viên VNA, truyền cảm hứng tới mỗi cá nhân ở từng vị trí công việc tại mỗi đơn vị luôn chủ động cải tiến công việc, nâng cao chất lượng và sẵn sàng hành động tạo giá trị cho khách hàng, chúng ta đang có những bước đầu tiên với cuộc thi sáng tác slogan “Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn”.
Ngay bây giờ, CBNV có thể bình chọn cho các slogan mà mình yêu thích và ý nghĩa, phù hợp nhất theo tiêu chí cuộc thi trên trang VNA Spirit tại chuyên mục “Bình chọn Slogan”.
(Còn tiếp)
Theo sách Dịch vụ nâng tầm
