Nỗ lực không ngừng để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Chỉ số bay đúng giờ (OTP – On Time Performance) là thước đo khả năng đúng giờ của các hãng hàng không. Về khía cạnh khai thác, chỉ số bay đúng giờ là một trong những tiêu chí đánh giá sự vận hành hiệu quả của một hãng hàng không. Theo một số liệu thống kê, mỗi phút bay đúng giờ có thể giúp các hãng hàng không tiết kiệm chi phí từ 5 – 10 USD trên một chiếc máy bay. Ở góc độ dịch vụ, OTP còn là chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho hành khách di chuyển lịch trình theo đúng kế hoạch cũng như thể hiện sự cam kết, tôn trọng với hành khách lựa chọn chuyến bay của Vietnam Airlines. 

04 tháng đầu năm 2024, Vietnam Airlines đã đạt tỷ lệ bay đúng giờ ấn tượng 83,6%. Chỉ số này càng ấn tượng khi giai đoạn này còn bao gồm dịp cao điểm Tết nguyên đán Giáp Thìn và cao điểm nghỉ lễ 30/4-1/5 với số lượng chuyến bay tăng đột biến so với thường lệ, cho thấy nỗ lực rất lớn của hãng bay cánh sen Vàng trong việc giữ vững chỉ số đúng giờ. 

Khi so sánh với những hãng bay có tần suất khai thác tương tự trên thế giới thì tỷ lệ OTP của Hãng được các chuyên gia trong ngành đánh giá tích cực. Trước đó vào năm 2023, Vietnam Airlines cũng lọt Top 10 hãng hàng không đúng giờ nhất châu Á-Thái Bình Dương.

Với việc duy trì chỉ số bay đúng giờ cao, Vietnam Airlines tiếp tục khẳng định chất lượng dịch vụ luôn được giữ vững và nâng cao, đồng thời thể hiện vị thế của hãng trên bản đồ hàng không thế giới. 

Bứt phá ngoạn mục nhờ chương trình văn hóa dịch vụ nâng tầm

Để hạn chế tối đa vấn đề chậm, hủy chuyến, duy trì chỉ số đúng giờ, đáp ứng nhu cầu hành khách tăng mạnh trong giai đoạn cao điểm, Vietnam Airlines cho biết, hãng thực hiện đồng bộ hàng loạt giải pháp.

Đâu tiên là tăng cường các chuyến bay ngoài giờ cao điểm tại các sân bay chính để hạn chế tối đa áp lực lên hạ tầng. Cụ thể, Vietnam Airlines Group đã tăng mạnh số lượng chuyến bay vào sáng sớm và buổi đêm. Vietnam Airlines cũng chủ động làm việc với cơ quan chức năng về cấp slot từ sớm và hợp lý, đáp ứng tối đa nhu cầu đi lại của người dân. 

Đồng thời, Hãng xây dựng lịch bay hợp lý, bố trí đầy đủ nguồn lực phi công, tiếp viên luôn sẵn sàng làm nhiệm vụ ngay khi điều động.

Đại diện của Vietnam Airlines cũng cho biết, hãng tiến hành chủ động bảo dưỡng đội tàu bay từ nhiều tháng trước khi cao điểm diễn ra để chuẩn bị lực lượng máy bay tốt nhất. Cùng với đó là việc tập trung thực hiện kiểm tra kỹ thuật hàng ngày vào ban đêm (night-check), hạn chế dừng tàu vào ngày khai thác trừ các trường hợp bắt buộc.

Theo hãng, việc đánh giá các tình huống khai thác cụ thể, điều chỉnh lịch bay cần thiết để hạn chế tối đa chậm chuyến dây chuyền thường xuyên được thực hiện. Trên cơ sở đó, hãng chủ động điều chỉnh lịch tại các sân bay bị ảnh hưởng do diễn biến bất thường của thời tiết để hạn chế các chuyến bay phải bay chờ và chuyển hướng. Đối với khách hàng, Vietnam Airlines cũng duy trì, thực hiện chặt chẽ công tác thông báo khi các chuyến bay có thay đổi lịch bay qua các phương tiện email, tin nhắn, điện thoại.

Những giải pháp toàn diện, chủ động và linh hoạt của Vietnam Airlines bám sát thực tiễn đã giúp hãng hàng không này luôn đạt được kết quả cao về tỷ lệ bay đúng giờ. 

Nhưng ngay cả khi các biện pháp công nghệ kỹ thuật hiện đại đến đâu, con người mới là yếu tố quyết định chỉ số đúng giờ. Bởi lẽ chuyến bay muốn cất cánh đối diện với rất nhiều thay đổi, biến động như kỹ thuật, thời tiết, không lưu…Chỉ có con người với năng lực, ý chí, quyết tâm bền bỉ mới giúp đảm bảo giữ vững chỉ số đúng giờ một cách thường xuyên và liên tục.

Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc này, từ cuối năm 2021, Vietnam Airlines đã triển khai mạnh mẽ chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm (Uplifting Service)”. Mục tiêu chương trình là thay đổi tư duy và nhận thức của toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu và phát huy giá trị cốt lõi của công ty. Việc này cũng giúp tạo lập môi trường làm việc hướng tới khách hàng, gia tăng trải nghiệm dịch vụ và đáp ứng vượt trội mong đợi của hành khách.

Chương trình đã tập trung đào tạo sâu rộng cho tất cả các cấp lãnh đạo và nhân viên về tư duy và nhận thức dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng; trang bị công cụ và phương pháp đo lường, đánh giá các cấp độ dịch vụ; ban hành bộ ngôn ngữ dịch vụ chung và khuyến khích thực thi cải tiến, sáng tạo liên tục.

Sau hơn 2 năm đi vào thực tế, chương trình đã tạo ra những thay đổi rõ rệt trong tư duy chiến lược của lãnh đạo cấp cao, cũng như nâng cao ý thức cải tiến và chăm sóc khách hàng của toàn bộ nhân viên. Kết quả này được minh chứng qua số lượng ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ tăng lên mạnh mẽ, chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) và tỷ lệ khen của hành khách qua các năm 2022, 2023 đều tăng trưởng.

Với những kết quả tích cực đạt được, chương trình văn hóa dịch vụ nâng tầm của Vietnam Airlines được kỳ vọng sẽ tiếp tục tạo ra sự đổi thay rõ nét về dịch vụ của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Đây cũng là một trong những chiến lược quan trọng góp phần đưa Vietnam Airlines trở thành Hãng hàng không Quốc tế 5 sao hàng đầu châu Á.