Trên lộ trình nâng hạng 5 sao của VNA, có thể nói sự góp sức của đội ngũ tuyến đầu – những người trực tiếp phục vụ khách hàng là không nhỏ. Họ chính là những người tạo ra giá trị cho khách hàng theo quan điểm mới về “Dịch vụ” trong cuốn sách “Nâng tầm dịch vụ” của tác giả Ron Kaufman.
Họ cũng là người truyền tải hình ảnh, thông điệp và văn hóa dịch vụ nâng tầm của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam tới hành khách một cách rõ ràng và cụ thể nhất. Đằng sau mỗi lời khen tặng đều là những câu chuyện đẹp để lan tỏa và truyền cảm hứng tới toàn thể người VNA trên cả nước.
“Dù đã đi cùng Vietnam Airlines rất nhiều chuyến bay nhưng tôi thật sự ấn tượng với tổ tiếp viên chuyến bay ấy, đặc biệt là tiếp viên trưởng Phương Anh. Tiếp viên trưởng nhớ tên khách, gọi khách bằng tên riêng, cư xử ân cần đúng mực, trò chuyện với khách vừa đủ thân mật vừa tôn trọng sự riêng tư của khách. Đặc biệt tôi chứng kiến nhiều lần tiếp viên trưởng hướng dẫn, chỉ bảo cho hai bạn tiếp viên còn lại của khoang một cách mạch lạc, tận tâm. Bạn làm gì cũng giải thích cho hai nhân viên còn lại, không bỏ lỡ dịp nào đào tạo lớp trẻ kế cận, hướng dẫn tỉ mỉ. Thường trong một chuyến bay đêm kéo dài, các tiếp viên hay làm xong việc (phục vụ ăn) rồi nhanh chóng đi nghỉ hoặc làm những công việc cá nhân… thì việc cư xử của Phương Anh cho thấy lòng tự trọng, tinh thần kỷ luật và sự yêu nghề. Tinh thần kỷ luật, lòng tự trọng và tự tôn sẽ khiến cho người khác, trong trường hợp này là tôi với tư cách là một hành khách, tin tưởng vào tương lai phát triển của hãng hàng không nước nhà”.
Đây là lời khen tặng của hành khách Nguyễn Bích Hảo gửi tới TVT Nguyễn Đặng Phương Anh và tổ bay VN773 từ SGN đi SYD ngày 9/3/2022. Đã gắn bó cùng VNA được 32 năm, những lời khen tặng mà TVT Phương Anh nhận được từ khách hàng không ít, song với chị cảm xúc khi được hành khách yêu quý, ngợi khen thì “lần nào cũng như lần đầu”.
Đối với chị lời khen tặng của khách hàng lúc nào cũng mang lại rất nhiều cảm xúc, nhưng cảm xúc vui vẻ và tự hào khi thấy họ luôn tin tưởng và lựa chọn VNA là cảm xúc giá trị nhất.
Quan điểm về phục vụ hành khách của chị Phương Anh là luôn lấy khách hàng làm trung tâm, cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, cá nhân hóa các dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng. Bởi vậy trước mọi chuyến bay, chị Phương Anh đều dành thời gian quan sát tỉ mỉ các hành khách để đưa ra lựa chọn phục vụ phù hợp. Không chỉ riêng với hành khách Bích Hảo mà việc nhớ tên, gọi tên và trò chuyện thân mật với hành khách là tiêu chuẩn mà đội ngũ tiếp viên VNA đã được huấn luyện và đào tạo nhằm mang lại cảm giác gần gũi, thân quen cho khách hàng.
“Mình và các bạn tiếp viên đều rất chú ý quan sát khách hàng để nắm được những khác biệt về vùng miền hay văn hóa để đáp ứng đúng nhu cầu của họ khi họ chưa kịp nói ra. Người tiếp viên cần có sự tinh tế để hành khách cảm nhận được sự ân cần, chu đáo song lại không xâm phạm đến sự riêng tư của họ” – TVT Phương Anh tâm sự.
Đảm nhiệm công tác giảng dạy cũng đã 25 năm nên việc truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm cho lứa tiếp viên trẻ với TVT Phương Anh là việc tự nhiên như hơi thở.
Khi được hành khách Bích Hảo ghi nhận, đánh giá cao với chị cũng là một bất ngờ bởi trước mọi chuyến bay chị luôn kèm cặp, nhắc nhở quy trình phục vụ giống như họp đầu ca để đảm bảo tất cả các tiếp viên của VNA đều cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, đúng tiêu chuẩn. “Hữu xạ tự nhiên hương” – với sự tận tâm, yêu nghề và thái độ tích cực, chị Phương Anh đã thực sự ghi điểm không chỉ với hành khách Bích Hảo mà còn với nhiều khách khác đã từng được chị phục vụ, góp phần in đậm dấu ấn của VNA trong lòng khách hàng.
Yêu thương và gắn bó sâu đậm với VNA, TVT Phương Anh rất hào hứng với văn hóa nâng tầm dịch vụ của Hãng, bởi chị và các đồng nghiệp đã và đang được học và tham gia vào lớp nâng tầm dịch vụ của VNA dành cho ĐTV, cá nhân chị thấy rất bổ ích. “Những kiến thức về Văn hoá nâng tầm dịch vụ không chỉ giúp mỗi nhân viên hành động đúng và đồng bộ để mang lại dịch vụ xuất sắc tới hành khách mà còn giúp mình ngay cả trong cuộc sống hang ngày, ứng xử với mọi người xung quanh” – chị Phương Anh chia sẻ.
Chia sẻ với VNA Spirit về chất lượng dịch vụ của VNA, TVT gắn bó với VNA hàng chục năm qua đánh giá: “VNA đang ở mức 4 sao. Và muốn lên 5 sao cần có sự cố gắng đồng lòng của tất cả các thành viên trong ngôi nhà chung, phải thống nhất cùng một định hướng phát triển dịch vụ. Mình sẽ luôn cố gắng hôm nay tốt hơn hôm qua để có dịch vụ xuất sắc mang lại cho khách hàng của VNA”.
