Thương hiệu của những cánh sen vàng
Tận tâm và trách nhiệm, những nét đẹp vốn đã trở thành truyền thống của người VNA thông qua những việc làm tử tế đã và đang tiếp tục ghi dấu trong lòng mỗi hành.
Vừa qua, VNA đã nhận được bức thư với những dòng khen ngợi và cảm ơn từ hành khách Trần Khắc Chiến, một khách hàng thường xuyên của VNA. Theo đó, vào 27/6/2022, sau khi hoàn thành chuyến bay VN7905 hành trình Hà Nội – Đà Nẵng và trở về nhà, hành khách mới phát hiện để quên một túi đồ xách tay tại Phòng chờ Bông sen.
Lo lắng vì trong túi đồ có một tập tài liệu quan trọng cho công việc, hành khách đã liên hệ với nhân viên của hãng tại Đà Nẵng và được giới thiệu liên hệ với đại diện hãng Phạm Mạnh Tuấn tại Nội Bài để trợ giúp.
“Sau khi liên hệ, đại diện hãng anh Phạm Mạnh Tuấn và Trần Thế Dũng đã trợ giúp tôi hết sức nhiệt tình và chu đáo nên tôi đã lấy được túi đồ đó kịp thời để công việc của tôi không bị ảnh hưởng”, hành khách chia sẻ.
Nhờ lại tình huống ngày hôm ấy, anh Phạm Mạnh Tuấn cho biết hành lý của khách nhanh chóng được phát hiện. Tuy nhiên, nếu tuân thủ tuần tự đầy đủ quy trình tiếp nhận và trả lại đồ thất lạc thì sẽ phải chờ sang ngày hôm sau trong khi khách đang cần gấp nên mong muốn nhận được hành lý nhanh nhất có thể.
“Ngày hôm đó, tôi với anh Tuấn cùng anh Dũng đã cố gắng giảm thiểu tối đa thủ tục để trợ giúp khách nhận được nhanh nhất. Thay vì lập biên bản với các bộ phận thì tôi xác nhận trực tiếp với khách về những gì có trong túi đồ đó. Sau đó tôi niêm phong lại rồi bàn giao cho quầy Lost&Found để gửi tiếp viên chuyến bay sau đưa vào Đà Nẵng. Sau khi khách nhận đồ, tôi có gọi điện xác nhận với khách, may mắn là đồ đạc đều đầy đủ”.
Nhanh chóng nhận lại được hành lý thất lạc, hành khách không giấu được niềm vui trong từng lời gửi gắm qua bức thư khen: “Tôi rất hài lòng khi nhận được sự trợ giúp nhiệt tình và chu đáo của nhân viên hãng. Tôi xin chân thành cảm ơn VNA. Chúc VNA sẽ thành công hơn nữa bởi Hãng có những nhân viên tuyệt vời như vậy”.
Không chỉ là trách nhiệm mà còn vì niềm tự hào
Gắn bó với VNA 12 năm, trong quá trình làm công việc của đại diện hãng tại phòng DVHK, anh Mạnh Tuấn đùa rằng bản thân như người trông trẻ bởi trên hành trình phục vụ chuyến bay, hành khách thật chu đào và đảm bảo chất lượng theo quy định của VNA thì phát sinh không ít những việc không tên.
Theo anh Mạnh Tuấn, vừa linh hoạt theo tình huống thực tế vừa đảm bảo tuân thủ quy định hãng, đó là hai yếu tố mà vị trí đại diện phải có. “Nếu quá cứng nhắc theo quy định hãng thì khách đôi khi sẽ không hài lòng. Mà nếu hỗ trợ theo mong muốn của khách trong mọi tình huống thì đôi khi lại vi phạm quy định Hãng. Điều này đòi hỏi người làm đại diện Hãng cần có những kinh nghiệm và nhiều kỹ năng mềm để phục vụ hành khách”.
Đam mê và cống hiến hết mình cho công việc, anh Mạnh Tuấn luôn tự hào khi được trở thành một mảnh ghép góp phần đảm bảo chất lượng phục vụ của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Bởi vậy, anh luôn nỗ lực từ việc hoàn thành các chỉ tiêu KPI, đảm bảo các quy định phục vụ hành khách của VNA đến điều hành, giám sát chuyến bay sao cho khoả lấp được khoảng cách giữa thực tế so với quy định của Hãng ở các thời điểm khác nhau.
Câu chuyện của anh Mạnh Tuấn cũng là một trong rất nhiều câu chuyện về những “đại sứ thương hiệu” về tinh thần trách nhiệm góp phần đưa VNA trở thành hãng hàng không được hàng triệu khách hàng tin yêu.
