“Cô cám ơn Ngân rất nhiều vì đã đồng hành cùng Ethan”
“Vợ chồng em cám ơn chị Ngân rất nhiều vì đã chăm sóc chu đáo cho Ethan. Chúc chị vui vẻ và hạnh phúc bên gia đình”
Đó là lời cám ơn của gia đình Ethan – hành khách nhí 2 tuổi sử dụng dịch vụ hỗ trợ trẻ em trên chuyến bay SGN-MEL VN781 dành cho tiếp viên hỗ trợ trực tiếp Nguyễn Thùy Ngân.
Đi máy bay cùng trẻ em được đánh giá là một thử thách và thử thách này càng trở nên khó khăn gấp bội khi người đồng hành với các bé không phải là người thân ruột thịt. Khi tiếp nhận nhiệm vụ đồng hành cùng hành khách nhí 2 tuổi Ethan suốt 8 tiếng bay từ Sài Gòn tới Melbourne, chị Nguyễn Thùy Ngân khá bất ngờ và có đôi chút lo lắng. Suốt 12 năm trong vai trò tiếp viên, chị đã nhiều lần đồng hành cùng các bé UM (Dịch vụ trẻ em đi một mình) song đây là lần đầu tiên tiếp nhận một hành khách nhỏ tuổi như vậy.
Để hoàn thành nhiệm vụ đặc biệt này, tiếp viên Thùy Ngân đã dành nhiều thời gian để tìm hiểu và làm quen với Ethan. Trước chuyến bay, khi gặp gỡ Ethan, biết được hoàn cảnh của bé phải xa ba mẹ từ khi mới 6 tháng tuổi, chỉ gặp ba mẹ bằng những cuộc gọi video call, trong lòng chị đã dành cho bé một tình cảm đặc biệt. “Lúc ấy mình đã muốn dành sự quan tâm, yêu thương chăm sóc của một “người mẹ” để bù đắp và đồng hành cùng bé. Thông qua bà ngoại, mình đã nắm được thói quen, sở thích, đôi chút về tính cách và lịch sinh hoạt của bé để dễ dàng chăm sóc bé trên chuyến bay. Ethan là một cậu bé rất thông minh, tình cảm, biết lắng nghe và rất hợp tác khiến mình rất an tâm khi đồng hành cùng bé đến Melbourne”.
Mặc dù còn rất nhỏ nhưng có lẽ Ethan đã cảm nhận được tình cảm và sự trân trọng mà chị Ngân dành cho bé. Trong 8 tiếng bay dài, cậu bé đã rất ngoan ngoãn ăn ngủ và chơi cùng chị Ngân. Tuy có một vài thời điểm bé khá sợ và tủi thân vì nhớ ông bà nhưng bằng bản năng của một người mẹ, chị Ngân cũng đã nhanh chóng xoa dịu và dỗ dành được bé. Khi máy bay hạ cánh, vì Ethan quá nhỏ nên chị Ngân là người trực tiếp dẫn bé vào trao tận tay ba mẹ. Đây cũng chính là phút giây xúc động nhất với chị “Khi hoàn tất các thủ tục giao Ethan lại cho ba mẹ thì bé ôm chặt lấy mình và không muốn theo ai cả, ngay lúc này mình thấy là đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, vì đã tạo cho bé cảm giác an toàn và tin tưởng để có thể dựa dẫm. Không chỉ mình mang lại giá trị khi phục vụ Ethan mà chính cậu bé 2 tuổi này cũng mang lại những giá trị rất đáng giá cho mình.”
Đam mê và cống hiến hết mình cho công việc, tiếp viên Thuỳ Ngân chưa bao giờ kỳ vọng nhận được sự những lời khen ngợi từ khách hàng, song mỗi khi nhận được lời khen tặng chị lại cảm thấy cuộc đời trở nên đẹp đẽ hơn rất nhiều. Theo chị, lời khen không chỉ là sự ghi nhận, động viên, khích lệ của hành khách dành cho riêng mình mà còn là sự công nhận cho chất lượng phục vụ vượt trội của VNA.
Lời khen ngợi gia đình bé Ethan dành cho TV Thuỳ Ngân. (Ảnh: NVCC).
Đáp lại sự yêu mến của hành khách, trong mỗi chuyến bay cô tiếp viên Thuỳ Ngân luôn cố gắng làm tốt hơn điều khách hàng mong chờ. Chị cảm thấy đặc biệt may mắn khi được tham gia lớp học đào tạo Nâng tầm dịch vụ của Hãng. Lớp học này không những giúp ích cho chị trong công việc mà còn trong cả cuộc sống, biết thay đổi chính mình để phù hợp, khi cả thế giới thay đổi thì bản thân mình cũng phải thay đổi.
Để hướng tới nâng tầm 5, đội ngũ VNA cần sáng tạo nhiều hơn để thu hút, tạo niềm tin và giữ chân khách hàng. “Tôi nghĩ người tiếp viên cần phải biết nhìn nhận vấn đề của khách hàng, liên tục có những hành động tạo giá trị để mang lại cảm xúc đặc biệt cho họ. Chỉ có như vậy mới có thể mang lại trải nghiệm đáng ngạc nhiên như Hãng đang hướng tới.”
