Từ bức thư đầy cảm xúc
Với tư cách là khách hàng vừa sử dụng dịch vụ của VNA trên chuyến bay quốc tế VN0018 từ Paris (CDG) – Hà Nội (HAN) ngày 8/3/2021, một hành khách đã “trải lòng” qua bức thư với mong muốn gửi lời cảm ơn tới các nhân viên VNA nói riêng và Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam nói chung.
“Là một người đã xa quê nhiều năm và hiểu rõ được tình hình phức tạp của dịch Covìd-19, tôi có rất nhiều lo lắng cho chuyến bay hồi hương lần này từ các bước như mua vé, làm thủ tục check in, lên máy bay, ….
Quả thực, chuyến bay hồi hương ngày 08/03/2021 lần này có rất nhiều khác biệt so với các chuyến bay trước mà tôi đã từng bay cùng VNA, mọi người đều phải đeo khẩu trang, găng tay và mặc bộ đồ bảo hộ đặc biệt được nhân viên tại sân bay cung cấp trước khi lên máy bay để đảm bảo quy định phòng chống dịch của VNA và nhà nước Việt Nam.
Các hành khách, nhân viên nước ngoài tại sân bay CDG của Pháp đều thấy lạ lùng với bộ đồ bảo hộ mà chúng tôi phải mặc, một số người còn tỏ thái độ thận trọng, xa lánh. Vậy là lại thêm một khó khăn cho tôi và mọi công dân trên chuyến bay. Tuy nhiên sau hơn 10 tiếng bay, máy bay đã hạ cánh thành công đến Sân Bay Quốc Tế Nội Bài, Hà Nội.
Về đến Sân Bay Nội Bài, tôi cùng mọi người xếp hàng để thực hiện quy trình kiểm dịch và kiểm tra nhập cảnh với công an tại cửu khâu. Đa số mọi người trong chuyến bay đều rất mệt mỏi sau một chuyến bay dài “đặc biệt”.
Sau khi hoàn thành mọi thủ tục, tôi xuống tầng để lấy hành lý. Tại, đây tôi gặp một chút khó khăn khi phải chờ đợi và tìm kiếm khá lâu nhưng vẫn chưa tìm thấy hành lý của mình. Lúc này tôi khá là lo lắng vì trong vali của mình rất nhiều đồ dùng quan trọng, quý giá. Trong lúc hoang mang, tôi nghe thấy loa phát thanh của nhân viên VNA hỏi những người chưa tìm được hành lý. Trên đường ra quầy hành lý thất lạc để tìm sự trợ giúp, tôi có gặp một nhân viên mặc đồ bảo hộ. Tôi nhận biết được chị là nhân viên của VNA qua thẻ nhân viên của chị, chị tên Tô Minh Hương.
Khác với mọi người tại sân bay, tôi cảm nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình, gần gũi của chị qua giọng nói, chị không tạo cho tôi cảm giác bị xa lánh, phân biệt. Lúc này, tôi thấy được rõ điểm khác biệt giữa sự quan tâm của chị Hương và sự lạnh lùng của nhân viên kiểm dịch sân bay, công an cửa khẩu mà tôi vừa gặp.
Trước khi gặp chị Hương, tôi đã hỏi qua họ một số câu hỏi cơ bản về quy trình nhập cảnh, cách ly hay hành lý. Tuy nhiên, họ trả lời rất qua loa hoặc đôi khi không trả lời. Họ rất ngần ngại khi tôi muốn đặt câu hỏi cho họ.
Trái ngược hoàn toàn, chị Hương giúp mọi thắc mắc của tôi được giải quyết với việc trả lời tận tình mọi câu hỏi, sau đó hỏi thêm thông tin nhận dạng hành lý cũng như giải thích quy trình để tôi tìm lại hành lý trên cả 3 băng chuyền (lúc đầu tôi không biết chỉ tìm hành lý trong 2 băng chuyền cạnh mình).
Tôi cũng được hướng dẫn để kiểm tra lại những vali ở dưới băng chuyền vì có thể ai đó đã lấy vali của tôi xuống và không để lên lại băng chuyền. Và cuối cùng, chính chị ấy đã giúp tôi tìm được vali của mình.
Thực tế, vali của tôi sau khi tìm được đã bị mất vỏ bọc và nhãn tên nên tôi hiểu ra rằng đó là lý do tại sao tôi không tìm được nó. Tôi thực sự muốn cảm ơn sự giúp đỡ của chị Hương vì nếu không có chị thì tôi đã không tìm được kiện hành lý của mình và hơn hết là ảnh hưởng đến thời gian về khu cách ly của tất cả mọi người trong chuyến bay.
Hôm nay, tôi muốn viết thư này để một lần nữa gửi lời cảm ơn chân thành từ cá nhân tôi đến chị Tô Minh Hương và các nhân viên đang làm việc tại Hãng hàng không VNA. Họ đã không quản ngại khó khăn, dịch bệnh để tư vấn giúp đỡ khách hàng, đặc biệt là những công nhân hồi hương từ những vùng dịch có diễn biến phức tạp tại Châu Âu.
Tôi hy vọng sẽ tiếp tục nhận được sự giúp đỡ được sự giúp đỡ tận tình của nhân viên VNA trong các chuyến bay sắp tới !
Trung đoàn pháo binh 58, Quốc Oai, Hà Nội, ngày 12 tháng 3 năm 2021.
Vũ Thu Trang.”
Tới sự tận tâm và chân thành của mỗi cánh sen vàng
Khi được hỏi về “chìa khóa” mở cửa trái tim thông qua bức thư đầy cảm xúc, chị Tô Minh Hương, nhân vật chính được nhắc đến trong câu chuyện trên, khiêm tốn cho rằng kết quả ấy đến từ sự tích lũy, đúc rút từ cả một quá trình phát triển của các thế hệ gắn bó với Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
Theo chị, nghề phục vụ hành khách, đặc biệt là vị trí của một chuyên viên phụ trách mảng đến của một chuyến bay, mang đến cơ hội chứng kiến nhiều tình huống bất thường như khách đến bị mất đồ, lạc đồ, không nhận được hành lý. Khi ấy, điều quan trọng nhất là biểu cảm chia sẻ, nghĩ cho khách để trấn an khách và để cho khách an tâm ngay lúc phát sinh bất thường. Bởi khách an tâm bình tĩnh mới phối hợp cùng giải quyết được vấn đề.
Bên cạnh đó, người làm nghề phục vụ hành khách phải cố gắng làm khách tin tưởng vào mình. Muốn khách tin thì chuyên môn phải vững, thái độ vừa thân thiện nhưng cũng vừa nghiêm túc, để khách cảm thấy mình làm chủ được tình huống và có khả năng giải quyết được tình huống.
“Đơn giản vậy thôi nhưng ba vấn đề mình nói ở trên phải được tích luỹ nhờ kinh nghiệm trong suốt những năm công tác của mình. Và quan trọng hơn cả là tấm lòng của mình với hành khách.”
Bên cạnh đó, chị Minh Hương cũng cho rằng làm nghề phục vụ hành khách không khó, trao cho khách tấm lòng của mình thì không phải ai cũng làm được. Do đó, mỗi người cần tích luỹ kinh nghiệm và trau dồi tư duy để hiểu về nghề để kỹ năng phục vụ hành khách ngày càng tốt hơn.
“Và đối với riêng cá nhân mình, sự hài lòng của hành khách là phần thưởng cao quý nhất, mình sẽ cố gắng để góp chút công sức nhỏ này để tạo dựng thêm uy tín cho một thương hiệu VNA trường tồn và phát triển hơn nữa.”, chị Minh Hương chia sẻ.
Vu Hoang Quy – COMM
