Là hành khách trải qua nhiều cung bậc cảm xúc lên xuống khi suýt lỡ chuyến bay tới Osaka Nhật Bản, anh Nguyễn Anh Dũng đã gửi tới đội ngũ nhân viên VNA tại Huế và Hà Nội những lời tri ân sâu sắc.
Trong bức thư rất dài, anh viết: “Em đi Nhật đến tận bây giờ đã hơn 5 năm, bên này các dịch vụ rất rất tốt “kiểu khách hàng là thượng đế” nhưng em không thể ngờ được rằng, ngành dịch vụ của Việt Nam nói chung và của Vietnam Airlines nói riêng chẳng thua kém gì so với ngành dịch vụ của Nhật hiện tại. Thật sự để có được đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả như thế này là một hệ thống điều hành tốt của Vietnam Airlines và ngược lại Vietnam Airlines đã và đang có những nhân viên cực kỳ chất lượng. Cảm ơn Vietnam Airlines và các anh chị team Huế – Hà Nội đã cho em một trải nghiệm đáng nhớ! Hiện tại Kyoto đang rất lạnh nhưng nghĩ đến câu chuyện vừa rồi làm lòng em thêm ấm áp nên em viết mail này để cảm ơn các anh chị một lần nữa!”
Là nhân viên hỗ trợ trực tiếp tại quầy vé, chị Nguyễn Thị Lệ Anh – nhân viên tại Chi nhánh Huế vẫn nhớ như in từng hình ảnh ngày hôm ấy.
Chuyến bay của hành khách Nguyễn Anh Dũng từ Huế đi Hà Nội, nối chuyến đi Osaka ngày 18/2 là một kỷ niệm không thể quên trong quá trình phục vụ chuyến bay bất thường của chị. Khi chuyến bay có sự cố dù là khách quan hay chủ quan thì sự bất tiện mà hành khách gặp phải là điều mà chị Lệ Anh và các nhân viên mặt đất quan tâm nhất.
Trường hợp của anh Dũng lại càng đặc biệt khi chuyến bay của anh từ Buôn Ma Thuột đi đi Hà Nội để nối chuyến đi Osaka phải hạ cánh xuống Huế do thời tiết xấu. Việc phải ở lại Huế 1 đêm và đồng nghĩa với việc anh sẽ bị nhỡ chuyến bay nối chuyến đi Osaka nhưng may mắn anh Dũng rất điềm tĩnh, hiểu và thông cảm cho tình hình. Chính sự bình tĩnh, cảm thông của hành khách đã thúc đẩy chị Lệ Anh và các nhân viên tại sân bay Huế cố gắng bằng mọi cách để giúp đỡ anh.
Sáng sớm ngày 18/2, anh Dũng đến Chi nhánh Huế để hỗ trợ chuyến quay lại Buôn Mê Thuột bởi đã không kịp đi Osaka. Sau khi biết được hình của anh Dũng, chị Lệ Anh và các anh chị em tại Chi nhánh Huế đã nhanh chóng hỗ trợ để anh Dũng có hành trình thuận tiện nhất để có thể về lại Buôn Ma Thuột và chờ chuyến bay đến Osaka. “Chính sự nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng của chị làm em an tâm và bớt lo lắng đi biết bao nhiêu” – anh Dũng chia sẻ.
Tuy nhiên, niềm vui cũng đã đến với anh Dũng cũng như đáp lại sự nỗ lực của anh chị em Chi nhánh Huế. Ngay khi anh Dũng chuẩn bị làm thủ tục bay về Buôn Ma Thuột thì chị Lệ Anh nhận được thông tin chuyến bay đi Osaka VN0330 đổi sang giờ khởi hành mới (chuyến bay VN0330 từ Hà Nội đi Osaka vào lúc 0:45 ngày 18/02 sẽ dời giờ bay thành 11:00 giờ cùng ngày), tức là anh Dũng sẽ kịp nối chuyến bay này. Ngay lập tức chị Lệ Anh đã nhanh chóng liên lạc và phối hợp với các bộ phận ở sân bay Hà Nội để ưu tiên phục vụ anh Dũng.
Trong chị lúc ấy có cảm giác bị thôi thúc, giống như cảm giác chính mình đang chạy cho kịp chuyến bay vậy. “Mình cũng không thể định nghĩa được cảm xúc của mình lúc đó. Chỉ biết là mình vui cùng niềm vui của hành khách. Mình biết rằng việc nhỡ nối chuyến chắc chắn sẽ là một điều trở ngại lớn với khách, vì vậy khi tìm được phương án mà hành khách có thể thực hiện được chuyến bay đi Nhật thì mình đã chạy như bay đi tìm và thông báo cho hành khách”.
Trong thư cảm ơn, hành khách cũng nhắc đến chị Lệ Anh ở khoảnh khắc này với rất nhiều cảm xúc:“Em nghe chị nói vậy thì vui như Tết, em thấy chị ấy nhảy lên vui hơn cả em, thấy chị vừa cầm bộ đàm vừa để tay lên ngực hồi hộp thay phần của em luôn”. Có lẽ trong phút giây ấy, niềm vui vỡ òa của chị Lệ Anh đã hòa cùng niềm vui của hành khách và thực sự chạm đến trái tim của họ.
Mặc dù được hành khách đánh giá cao song với chị Lệ Anh đây chính là trách nhiệm phải hoàn thành nhiệm vụ của chị và cả kíp trực sáng 18/2 tại Huế và Nội Bài. Đặc biệt công lao không thuộc về một mình chị mà nó là “quả ngọt” của tất cả các nhân viên liên quan tại 2 đầu Huế, Hà Nội.
Sự việc tuy xảy đến rất đột xuất và thời gian để hỗ trợ hành khách rất ngắn nhưng các bộ phận của VNA đã phối hợp rất nhịp nhàng để đảm bảo quyền lợi và mang lại sự hài lòng hơn cả mong đợi của hành khách. Đây chính là giá trị mà mỗi thành viên VNA đang nỗ lực từng ngày để mang lại dịch vụ tận tâm, dịch vụ từ trái tim cho hành khách, hướng tới xây dựng và triển khai một cách đồng bộ văn hóa dịch vụ nâng tầm.
Đón nhận lời khen của hành khách, chị Lệ Anh bày tỏ: “Khách hàng là người mang lại giá trị, lợi nhuận cho Công ty và phục vụ hành khách là công việc của mình. Vì vậy, mình luôn luôn đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để có thể lắng nghe, thấu hiểu và cảm nhận được nhu cầu cũng như mong muốn của hành khách qua đó có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm mang lại giá trị cho khách hàng. Sự hài lòng của hành khách là điều mà nhân viên phục vụ hướng tới và đó cũng là thước đó hiệu quả công việc mình đang thực hiện”.
Với chị Lệ Anh, trong công việc cũng như cuộc sống hàng ngày, những lời khen ngợi, động viên từ hành khách hoặc người đối diện sẽ là niềm hạnh phúc và là động lực to lớn để mỗi chị cũng như các đồng nghiệp hoàn thiện bản thân hơn nữa, góp phần nhỏ bé giúp đại gia đình VNA nâng cánh 5 sao, hướng đến thành công.
Đúng với câu nói kinh điển: “Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm được đến trái tim”, sự cố gắng không ngừng nghỉ của từng bộ phận, đặc biệt là đội ngũ tuyến đầu của đã thực sự mang lại giá trị cho khách hàng và đã được ghi nhận bằng những lời khen tặng đẹp đẽ, những tình cảm tròn đầy và sự sẻ chia thân mật mà hành khách. Mỗi câu chuyện, mỗi cá nhân đã thực sự nỗ lực gấp nhiều lần để cùng VNA chinh phục 5 sao, trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu Châu Á vào năm 2025.
