Chào chị Kim Cúc, cảm xúc của chị thế nào khi VNA đạt chứng chỉ 4 sao năm thứ 3 liên tiếp?

Tôi không diễn tả hết cảm xúc vui mừng và hạnh phúc của mình, vì đây chính là mốc son ghi nhận sự nỗ lực cố gắng từng ngày, từng giờ của tập thể VNA bao gồm hàng ngàn nhân viên từ mặt đất đến trên không, từ những nhân viên trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng đến những nhân viên phía sau tại văn phòng đều đã đạt được kết quả xứng đáng. Việc VNA năm thứ 3 liên tiếp nhận danh hiệu Hãng hàng không 4 sao là một phần thưởng xứng đáng để cho chúng ta tiếp tục làm việc và cống hiến.

Tôi tin chắc rằng, không chỉ riêng tôi mà mỗi nhân viên của VNA cũng có chung một niềm vui mừng và cảm xúc như tôi, khi mà mỗi chúng ta đã sống, làm việc và coi VNA như ngôi nhà thứ 2 của mình.

Là một tiếp viên và gắn liền với công tác đào tạo cho nhiều thế hệ tiếp viên trong suốt những năm qua. Vậy chị đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ 4 sao của VNA?

Chất lượng dịch vụ 4 sao của VNA tôi chia ra làm 2 mảng: Mảng thứ nhất là chất lượng hữu hình, chất lượng của cơ sở vật chất và những tiêu chuẩn dịch vụ, khi chúng ta đang không ngừng thay đổi để nâng cao và làm đa dạng hoá chất lượng sản phẩm thức ăn thức uống và tiện nghi phục vụ khách trên chuyến bay. 

Mảng thứ hai là những chất lượng vô hình, đó là chất lượng của nhân viên phục vụ tuyến đầu của VNA: từ đội ngũ nhân viên nhân viên thủ tục trước chuyến bay đến đội ngũ tiếp viên đã có những thay đổi đáng kể từ hình ảnh diện mạo đến phong cách và thái độ phục vụ. Sản phẩm phục vụ có thể cần cải tiến và thay đổi hơn nữa nhưng mỗi nhân viên của VNA đã có thể cung cấp và phục vụ khách hàng với chất lượng 4 sao và còn hơn thế nữa.

Vậy điều gì chị ấn tượng nhất về chất lượng dịch vụ 4 sao của VNA trong năm thứ 3 này?

Điều làm tôi ấn tượng nhất là sự định hướng và hoạch định đúng đắn của cấp lãnh đạo TCT trong việc phối hợp mời chuyên gia ẩm thực Luke Nguyễn và chuyên gia về thức uống Võ Tấn Sĩ – Chủ tịch Hiệp hội Bartender TP HCM nhằm cải tiến chất lượng ẩm thực của VNA mang nét văn hóa đặc trưng mà vẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, việc cho ra mắt bộ dụng cụ phục vụ thức ăn trên các tuyến đường bay Nhật từ ngày 15/7 này và bộ cock-tail mới được ông Võ Tấn Sĩ thiết kế mang lại những cảm giác mới lạ khi thưởng thức và mang hơi thở tâm hồn đất Việt trong những tên gọi đầy ấn tượng.

Vậy trong thời gian tới, ĐTV sẽ có những định hướng hay thay đổi gì để chất lượng phục vụ của TV trên mỗi chuyến bay ngày càng tốt hơn?

ĐTV có nhiều chương trình hành động từ khâu đào tạo, quản lý, giám sát và cải thiện môi trường làm việc nhằm thu hút, hỗ trợ động viên, trang bị cho đội ngũ tiếp viên tinh thần, kiến thức và thái độ phù hợp trong công việc. 

Trong năm 2018, ĐTV đã bổ sung 10 lớp quản trị chất lượng dịch vụ cho TVT, các lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng cho đội ngũ TVT, TVC và TVY nhằm giúp cho TV được tiếp cận với xu hướng hành vi tiêu dùng mới của khách hàng và trang bị cho đội ngũ tiếp viên những kiến thức, kỹ năng chăm sóc khách hàng mới nhất. Chương trình đồng bộ hình ảnh, diện mạo, trang phục cho toàn bộ đội ngũ tiếp viên được bộ môn Xây dựng hình ảnh của Phòng Đào tạo phối hợp cùng liên đội triển khai sâu rộng và toàn diện giúp cho hình ảnh của đội ngũ TV được thay đổi đẹp hơn, đồng bộ và chuyên nghiệp hơn.

Các buổi tập huấn tại chỗ trước chuyến bay được tổ chức cho hàng ngàn lượt tiếp viên mỗi đợt có triển khai những quy trình, kỹ năng, tiêu chuẩn phục vụ mới. Việc triển khai như thế nhằm giúp TV nhanh chóng cập nhật được những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng để mang tính đồng bộ và đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ trên các chuyến bay.

25 năm gắn bó và dành cả thanh xuân đồng hành cùng VNA, điều gì khiến chị tự hào về VNA?

25 năm là một chặng đường chưa phải là quá dài nhưng cũng đủ để tôi cảm nhận và tự hào là khi được là một thành viên của VNA – một hãng hàng không quốc gia – tự hào khi khoác lên mình bộ đồng phục mang nét văn hóa của Việt Nam đến với bạn bè quốc tế nói riêng cũng như toàn bộ hành khách của VNA nói chung. Tôi tự hào hơn nữa vì chúng ta là một Hãng hàng không quốc gia mang tầm cỡ quốc tế, hãng hàng không “full-service” và là hãng Hàng không của người Việt Nam – đại diện cho văn hóa, bản sắc của người Việt Nam.

Có những lúc phi hành đoàn với tà áo dài Việt Nam bước đi thướt tha tại các nhà ga trong các sân bay quốc tế nhận được những ánh mắt dõi theo trầm trồ hay những câu hỏi của hành khách “Bạn là tiếp viên của Việt Nam đúng không?”, chúng tôi mới cảm nhận hết niềm tự hào dân tộc, đất nước.

Với chị, danh hiệu 4 sao năm thứ 3 liên tiếp của VNA là gì?

Đó là cung cách phục vụ tận tâm của mỗi tiếp viên trên những chuyến bay.

Là niềm hạnh phúc lớn lao khi được phục vụ khách hàng từ mọi miền tổ quốc và năm châu 4 biển.

4 sao là chặng đường dài mà chúng ta đã và đang trải qua với nhiều thay đổi. Theo chị chặng đường ấy mỗi thành viên VNA sẽ là?

Nếu được coi hành trình tới 4 sao và hướng tới chất lượng 5 sao là một chặng đường dài, trên đó sẽ có những lúc bằng phẳng, có những lúc gập gềnh, quanh co thì VNA như những vòng lăn của một cỗ xe và mỗi thành viên VNA sẽ là một mắt xích. Chỉ một mắt xích bị hỏng thì vòng lăn xe cũng ngưng lại ngay lập tức. Mỗi thành viên của VNA đều là những nhân tố quan trọng như nhau trong hành trình đưa VNA tới đích.

Đối với nhiều tiếp viên thì phía trước luôn là bầu trời. Vậy còn chị thì sao?

Với tôi cũng thế, phía trước là bầu trời và trong bầu trời đầy mây trắng đó máy bay là ngôi ngôi nhà thứ 2 của chúng tôi, cũng chính là văn phòng làm việc trên mây hiện đại, độc đáo và cực kỳ lãng mạn.

Bạn cứ tưởng tượng xem nhìn qua ô cửa sổ máy bay, bồng bềnh những tảng mây trắng xốp nhẹ, hay là những ánh trăng óng ả vào những đêm thanh vắng. Cảm xúc lắm khi được làm việc trong văn phòng di động hiện đại và độc đáo bậc nhất ấy. Nếu bạn coi đó là những ngôi nhà thì những người đồng hành cùng bạn sẽ trở thành những người thân thiết trong một gia đình…

Để chia sẻ với các đồng nghiệp nhân dịp chúng ta tiếp tục giữ vững danh hiệu 4 sao, chị sẽ nói gì?

Phục vụ Tận tâm và Chân thành, bạn sẽ chạm được đến trái tim khách hàng. Hãy bắt đầu công việc phục vụ như bạn đang phục vụ những người thân yêu trong gia đình mình và hãy xem công việc phục vụ, chăm sóc và tận tụy với người khác như một tính cách, một thói quan của bạn. Bạn cho đi như thế nào sẽ nhận về như thế và còn hơn thế nữa!