Nâng tầm trải nghiệm, chạm đến cảm xúc

8 giờ sáng, Bích Ngọc, 35 tuổi, Giám đốc Marketing một Tập đoàn đa quốc gia, có mặt tại sân bay Nội Bài để bắt đầu chuyến công tác sang Singapore. Với Bích Ngọc, những giờ phút trên máy bay không chỉ là di chuyển mà còn là khoảng thời gian quý giá dành cho bản thân. Nhấp một ngụm trà mát, thưởng thức món ăn hấp dẫn, lật giở trang báo hay đơn giản là ngắm nhìn bầu trời bao la – đó là những giây phút thảnh thơi hiếm hoi trong nhịp sống bận rộn của cô.

Trên hành trình từ TP.HCM đến Hà Nội, Minh Đức, 10 tuổi, vỡ òa sung sướng khi được tổ chức sinh nhật bất ngờ ngay trên khoang máy bay. Nụ cười rạng rỡ của cô tiếp viên trưởng, chiếc ghim cài áo hình cánh chim từ chú Cơ trưởng tặng – món quà vô giá ấy sẽ mãi là kỷ niệm đẹp trong tuổi thơ cậu bé.

Bà Tuyết Mai từng e dè khi di chuyển lên máy bay với chiếc xe lăn. Thế nhưng, sự tận tâm, chu đáo của các tiếp viên và nhân viên sân bay đã biến hành trình của bà trở nên ấm áp và nhẹ nhàng hơn bao giờ hết. “Các bạn luôn niềm nở hỗ trợ tôi mọi lúc mọi nơi, từ khi lên máy bay, di chuyển trên khoang, đến khi lấy hành lý và ra xe,” – bà Tuyết Mai chia sẻ với gương mặt hài lòng.

Đây chỉ là ba trong số rất nhiều hành khách đã tin tưởng và yêu mến Vietnam Airlines. Bởi mỗi hành trình cùng hãng bay là một trải nghiệm nâng niu cảm xúc, là thông điệp mà Vietnam Airlines muốn gửi gắm đến khách hàng.

Với Vietnam Airlines, hành trình bay không chỉ đơn thuần là kết nối các điểm đến. Đây còn là khoảng thời gian để khách hàng thưởng thức đa dạng các món ăn theo từng hành trình với văn hóa của điểm đến hay những thức quả theo mùa.

Là khoảng thời gian để mỗi khách hàng đắm chìm vào thế giới giải trí sống động từ độ cao 10.000 mét qua hệ thống giải trí không dây, màn hình cá nhân hiện đại.

Là lúc cảm nhận sự ân cần, ấm áp và nụ cười hiếu khách của những tiếp viên hàng không “sứ giả bầu trời” trong từng khoảnh khắc. Mỗi một vị khách hàng đặc biệt như trẻ nhỏ, người cao tuổi, người di chuyển khó khăn…đều được chăm chút chu đáo, cẩn thận trong suốt hành trình.

Nâng tầm dịch vụ – Thấu cảm từ tâm

Không chỉ là tiện nghi, mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines thực sự là trải nghiệm trọn vẹn, an toàn và an tâm. Hãng luôn xác định dịch vụ từ tâm chính là con đường để nâng tầm thương hiệu. Để tạo ra sự khác biệt mang bản sắc riêng của Hãng hàng không quốc gia, hơn 2 năm trước, Vietnam Airlines đã triển khai Chương trình Văn hóa dịch vụ nâng tầm (Uplifting Service). 

Nền móng của Văn hóa dịch vụ nâng tầm tại Vietnam Airlines là các giá trị dịch vụ cốt lõi như Chuyên nghiệp; Nhiệt huyết; Thân thiện; Chủ động bày tỏ sự quan tâm, có hành động thúc đẩy cảm xúc; Bản sắc văn hóa Việt..Những giá trị này được thực thi và thể hiện qua các hành động cụ thể từ việc đào tạo huấn luyện, thực hiện các sáng kiến cải tiến đến sử dụng các công cụ đo lường và ghi nhận đóng góp của nhân viên.

Trong đó, đào tạo tư duy, nhận thức đồng bộ từ cấp lãnh đạo đến nhân viên chính là những viên gạch chắc chắn để tạo dựng nên giá trị thương hiệu của Vietnam Airlines về văn hóa và dịch vụ.

Kể từ khi đưa chương trình vào triển khai, Vietnam Airlines đã xây dựng rõ ràng từng mục tiêu cụ thể trong mỗi giai đoạn. Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân sự Vietnam Airlines đã chung tay thực hiện từ quy chế, quy trình, hướng dẫn thực hiện cho các đơn vị đến tinh thần kiến tạo sáng kiến, cùng xây dựng định nghĩa các cấp độ dịch vụ ở mỗi đơn vị để làm cơ sở thực thi các hành động. 

Qua đó, Vietnam Airlines đã thành công tạo ra đổi thay rõ rệt về dịch vụ, đặc biệt là sự tận tâm, chuyên nghiệp, chu đáo của mỗi cán bộ nhân viên trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng. Đây là lý do mà hãng đạt các chỉ số hài lòng khách hàng và thư khen những năm 2022, 2023 đều tăng trưởng rõ nét.

Bên cạnh đó, sự ghi nhận của các tổ chức quốc tế uy tín, cộng đồng hàng không và khách hàng là minh chứng rõ ràng nhất về sự thỏa mãn của khách hàng tại những “điểm chạm” dịch vụ của hãng hàng không cánh sen. 

Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên và duy nhất đạt giải thưởng “Hãng hàng không 5 sao” của APEX – tổ chức đại diện cho các hãng hàng không, nhà cung cấp hàng đầu thế giới. APEX đã khảo sát và đánh giá trải nghiệm của khách hàng trên 1 triệu chuyến bay của gần 600 hãng hàng không trên toàn thế giới để trao tặng giải thưởng này.

Hãng cũng vinh dự được tổ chức World Travel Awards vinh danh bốn giải thưởng lớn gồm “Hãng hàng không hàng đầu châu Á về hạng ghế Phổ thông”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về bản sắc văn hóa”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về dịch vụ phi hành đoàn” và “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về tạp chí trên không”.