Mặc dù chỉ số đúng giờ các chuyến bay của Vietnam Airlines luôn ở mức cao thuộc top đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, tuy nhiên, việc thay đổi lịch khai thác do những yếu tố khách quan hay chủ quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Theo Quy định của Bộ GTVT, khi chuyến bay bị thay đổi từ 15 phút trở lên, khách sẽ được lựa chọn chuyến bay khác phù hợp miễn phí và nếu thay đổi từ 4 tiếng trở lên, khách được hoàn vé miễn phí. Việc phải thay đổi chuyến bay không chỉ ảnh hưởng đến sự chủ động đi lại của khách hàng, mà còn gây áp lực không nhỏ đến hệ thống của hãng khi nhân viên phòng vé, tổng đài, đại lý và nhân viên sân bay phải xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách cẩn trọng, chu đáo.

Từ thực tiễn đó,cùng với việc chuyển đổi hệ thống đặt giữ chỗ, Tổ triển khai PSS của tổng công ty đã nghiên cứu và ra mắt tính năng Self Reaccommodation cho phép khách hàng chủ động thực hiện trực tuyến để xác nhận hoặc, lựa chọn chuyến bay cũng như thay đổi hoặc hoàn vé khi lịch chuyến bay của khách bị thay đổi giờ bay, hoãn, hủy. Nhờ tính năng Self Reaccommodation, ước tính khoảng 20% lượng khách cần thay đổi chuyến bay có thể chủ động thực hiện lựa chọn chuyến bay phù hợp.

Chị Trần Thị Nga (Phó TP DVTT – Ban TTS) cho biết: “Tính năng Self Reaccomodation giúp hành khách chủ động lựa chọn chuyến bay thay thế phù hợp, nhanh chóng ngay trên điện thoại hoặc máy tính mà không cần gọi gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng. Đây là tính năng được Amadeus thực hiện triển  khai với các Hãng hàng không từ năm 2019 và hiện đang áp dụng với hơn 20 Hãng hàng không tiên tiến trên thế giới. Với việc triển khai thành công Self Reaccomodation, Vietnam Airlines là Hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam triển khai tính năng này.”

Theo đó, khi chuyến bay bị thay đổi giờ bay do các lý do khách quan, khách hàng sẽ được thông báo qua tin nhắn, viber/zalo messenger, email,…. (các kênh thông tin mà khách hàng đăng ký nhận thông báo) kèm theo đường link về các chuyến bay lân cận. Tại đường link sẽ hiển thị các chuyến bay khác để khách chủ động lựa chọn và xác nhận về việc thay đổi (Giờ bay, loại tàu bay, số lượng khách di chuyển, v.v…) trong vòng 48h kể từ khi nhận thông báo. Với các khách mua vé trên website/app Vietnam Airlines và có thời gian thay đổi từ 4h sẽ có thêm lựa chọn hoàn vé miễn phí. Trong trường hợp khách hàng chưa có điều kiện sử dụng tính năng Self Reaccomodation vẫn có thể gọi điện để nhận được sự hỗ trợ từ tổng đài hoặc Đại lý mà khách thực hiện mua vé.

Chị Thu Trang – một khách hàng quen thuộc của Vietnam Airlines chia sẻ: “Với những người thường xuyên di chuyển bằng máy bay như tôi, tính năng Self Reaccomodation có ý nghĩa rất lớn trong việc chủ động chọn lựa chuyến bay mới. Tôi có thể so sánh, lựa chọn các chuyến bay để đưa ra quyết định phù hợp, thao tác trên hệ thống cũng rất đơn giản, dễ làm, ai cũng có thể thực hiện.”

Cùng với việc ra mắt tính năng Self Reaccomodation, Vietnam Airlines đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ trên mọi mặt của hoạt động sản xuất kinh doanh, hướng tới trở thành hãng hàng không số vào năm 2025. Hiện tại, khách hàng khi mua vé của Vietnam Airlines có thể sử dụng các tính năng online như: Làm thủ tục lên máy bay, mua các dịch vụ bổ trợ (Upgrade, Hành lý trả trước, chỗ ngồi, đặt các dịch vụ đặc biệt…), hoàn đổi vé (áp dụng với vé mua trên Web/app)…

Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi thực hiện tính năng mới. Vietnam Airlines sẽ dùng 03 tháng đầu để thử nghiệm đánh giá mức độ hoạt định ổn định của hệ thống, đồng thời giới hạn một số loại thay đổi chuyến bay có thể thực hiện được Self Reaccomodation. Chúng tôi rất mong nhận được các góp ý, phản hồi từ phía khách hàng và từ các chi nhánh để hoàn thiện. Sau thời gian thử nghiệm chúng tôi có thể sẽ có một số thay đổi về chính sách như: Thời gian trước chuyến bay cho phép thực hiện Self Reaccomodation từ 6 tiếng rút xuống thành 3 tiếng; Giai đoạn áp dụng self; Khách mua hạng đặt chỗ cao sẽ được chủ động thay đổi hơn…

Việc triển khai tính năng Self Reaccomodation sẽ góp phần cung cấp cho hành khách những trải nghiệm thuận tiện và cá nhân hóa cao hơn,  từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.