Để xây dựng và duy trì văn hóa dịch vụ nâng tầm trong toàn TCT, lãnh đạo các cấp của VNA phải trở thành tấm gương đi đầu cho các nhân viên dưới quyền. Lãnh đạo trở thành hình mẫu và truyền đạt lại cho mọi người trong tổ chức.

Đưới dây là 7 Nguyên tắc lãnh đạo dịch vụ và ý nghĩa các nguyên tắc:

1. Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu

Tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu có nghĩa là hiểu được rằng: Việc tập trung nâng cấp dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng cho khách hàng và điều đó sẽ đem lại những kết quả về thương mại; Khách hàng và sự hài lòng của họ chính là mối ưu tiên hàng đầu thì như vậy mới có thể cung cấp được dịch vụ khách hàng tốt; Việc tạo ra giá trị cho người khác là việc có giá trị nhất.

Lãnh đạo các cấp có thể tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu bằng cách:

• Đặt thông điệp này lên đầu các chương trình hoạt động.
• Tuyên bố trong các buổi nói chuyện, các cuộc họp, các chương trình sự kiện, các bài phát biểu, hội thảo và hành động hàng ngày.
• Bắt đầu buổi thảo luận/nghị sự/buổi họp bằng câu hỏi: “việc này tạo giá trị cho ai?” (có thể là khách hàng, đồng nghiệp, đối tác …) nhưng với việc xác định rõ đối tượng của đề tài chuẩn bị trao đổi sẽ giúp mọi người tập trung vào việc tạo giá trị.

Khi được nghe lời tuyên bố, nhân viên, đồng nghiệp và cấp trên sẽ hiểu rõ hơn lý do vì sao bạn lại thực hiện các hoạt động đó, tin tưởng và trợ giúp bạn nhiều hơn trong quá trình triển khai.

2. Lãnh đạo làm gương (nói là làm)

Nguyên tắc này coi trọng việc “Nói là làm”, khẳng định rằng “Tôi đi đầu trong việc tạo ra giá trị cho người khác”. Nguyên tắc này thể hiện sự nghiêm túc, trách nhiệm cao của người làm dịch vụ với bất kì lời hứa hay thông tin về giá trị sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Lãnh đạo là người được lựa chọn để những người khác học tập và làm theo, chứ không chỉ là người ra lệnh cho người khác làm. Thực hành kỹ năng làm gương là hướng dẫn người khác thông qua hành vi thay vì lời nói, ngược lại với nói một đằng làm một nẻo. 

Nếu việc đầu tiên là phát ngôn ưu tiên hàng đầu là dịch vụ thì việc tiếp theo, chính bản thân người lãnh đạo sẽ thực hiện và hành động để tạo ra giá trị cho người khác theo tuyên bố đó. Điều này có nghĩa là họ không chỉ nói mà còn thực hành chúng thường xuyên. Thông qua hành động, họ cho nhân viên thấy chính xác điều họ mong đợi và nó trông như thế nào trong công việc hàng ngày.

3. Thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ

Ngôn ngữ dịch vụ chung (Common Service Language) – là một khối hợp nhất quan trọng trong 12 khối của Ngôi nhà Văn hóa nâng tầm và được trình bày tại tài liệu “Chính sách dịch vụ” của TCT.

Để xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm trong toàn bộ Tổng công ty, các lãnh đạo cần phải thúc đẩy một ngôn ngữ dịch vụ chung để mọi người có thể áp dụng. Do đó, họ cần thường xuyên thực hành ngôn ngữ chung về dịch vụ và thể hiện bằng một sự am hiểu và thành thục.

Việc yêu cầu đội ngũ của mình sử dụng ngôn ngữ dịch vụ chung nhưng bản thân lãnh đạo lại không sử dụng thì sẽ không đem lại hiệu quả. Khi các lãnh đạo nói và làm thì mọi người mới nghe và làm theo. Khi người lãnh đạo tìm ra “tiếng nói chung” với nhân viên, cấp trên, họ sẽ dễ dàng triển khai hoạt động và nhận được sự ủng hộ của mọi người.

4. Đo lường các yếu tố quan trọng

Khi tiến hành đánh giá dịch vụ, lãnh đạo có thể đánh giá rất nhiều tiêu chí tuy nhiên nếu đo lường tất cả các yếu tố đó thì sẽ lãng phí nguồn lực và không đủ khả năng để xử lý hết. Một nhà lãnh đạo dịch vụ cần nhận thấy và đánh giá được những yếu tố thực sự quan trọng giữa rất nhiều các chỉ tiêu có thể đo lường.

Xuất phát từ định nghĩa “Dịch vụ là hành động mang lại giá trị cho người khác”, hai câu hỏi quan trọng nhất đặt ra là:

• Làm thế nào để nhận biết nhân viên có hành động để tạo ra giá trị cho người khác? Làm thế nào để xem các hành động đó có chuyển biến tích cực, có mang lại giá trị mà khách hàng mong muốn hay không?
• Lãnh đạo làm gì để xác định xu hướng kết quả của việc triển khai dịch vụ?

Các lãnh đạo dịch vụ nâng tầm cần xác định được những gì thực sự quan trọng, những điểm yếu cần khắc phục và điểm mạnh cần phải thúc đẩy ở nơi mà mọi người làm việc với khách hàng và đồng nghiệp mỗi ngày.

Đặc biệt khi ở tầm quản lý, người lãnh đạo không thể sát sao từng bước thực hiện của nhân viên nếu không có các báo cáo hàng tuần, hàng tháng. Như vậy, bằng việc thông qua các báo cáo công việc, báo cáo tuần, báo cáo tháng, các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng, các phản ánh của khách hàng, người lãnh đạo sẽ xác định được các yếu tố thực sự quan trọng cũng như đánh giá hiệu quả đạt được.

5. Hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ

Việc hướng dẫn và trao quyền cho đội ngũ cần triển khai liền với nhau. Trao quyền hiệu quả đòi hỏi lãnh đạo phải có sự tham gia và tham vấn cho nhân viên của mình trong các quyết định quan trọng. Người lãnh đạo không chỉ là người giao việc mà còn phải thể hiện vai trò là người truyền cảm hứng cho nhân viên đồng thời hướng dẫn, định hướng cho họ ra quyết định hiệu quả chứ không phải là người trực tiếp ra quyết định. 

Trao quyền cho nhân viên đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ:

a) Hiểu được mục đích của trao quyền cho nhân viên là cùng tạo ra lợi ích.

b) Xác định phạm vi và nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên

c) Cung cấp nguồn lực cần thiết cho nhân viên

d) Cởi mở, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên

e) Tin tưởng vào khả năng của nhân viên

6. Gỡ bỏ các khó khăn về dịch vụ

Trong nguyên tắc này, người lãnh đạo có vai trò giúp nhân viên giải quyết/gỡ bỏ những vấn đề làm cản trở đến hành động tạo ra giá trị cho người khác. Những mâu thuẫn trong quá trình triển khai công việc là không thể tránh khỏi trong tất cả các công việc, không chỉ riêng ngành dịch vụ.

Điều quan trọng là người lãnh đạo cần hiểu rõ nhân viên của mình đang gặp rắc rối ở đâu, khó khăn trong bước triển khai nào để giúp họ tháo gỡ và tiếp tục công việc của mình. Nói cách khác, người lãnh đạo cần nhận biết những trở ngại tiến đến dịch vụ hoàn hảo và tiến hành phá bỏ các rào cản đã phát hiện ra.

Gỡ bỏ các khó khăn về dịch vụ có thể được thực hiện thông qua các cách thức như sau:

• Định kỳ rà soát, phát hiện vướng mắc và thảo luận, tìm hướng giải quyết trong các cuộc họp định kỳ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng tùy cấp lãnh đạo;
• Ngay khi xảy ra vấn đề, trong quá trình làm việc hàng ngày.
• Thường xuyên trao đổi với nhân viên, nắm bắt tiến độ công việc và kịp thời phát hiện các vấn đề cần tháo gỡ để công việc diễn ra hiệu quả.

7. Duy trì sự tập trung và nhiệt tình

Nếu tuyên bố dịch vụ là ưu tiên hàng đầu là việc đầu tiên cần làm thì việc duy trì sự tập trung và nhiệt tình lại là việc làm thường xuyên và liên tục. Duy trì sự tập trung và nhiệt tình đối với dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong công cuộc xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm.

Các lãnh đạo cần duy trì việc thường xuyên trao đổi, hướng dẫn đội ngũ của mình, cụ thể:

a) Đối với Ban lãnh đạo VNA, CQ, ĐV tham mưu (Ban lãnh đạo TCT, lãnh đạo các Ban, lãnh đạo Phòng):

• Định kì hàng tuần/hàng tháng review với cấp dưới trực tiếp;
• Ghi nhận nỗ lực của các đơn vị/các thành viên.

b) Lãnh đạo các đơn vị trực tiếp (Lãnh đạo các CQ, ĐV trực tiếp, Lãnh đạo Phòng, Cán bộ Tổ/Đội):

• Briefing đầu ca mỗi ngày đối với cán bộ tổ/đội;
• Hàng tuần rà soát với cấp dưới trực tiếp hoặc hướng dẫn một vài tình huống/kĩ năng cho đội ngũ;
• Hàng tháng trao đổi với các phòng/ban khác để tìm cơ hội nâng tầm dịch vụ hoặc/và tổ chức quy trình chiến thuật để cải tiến dịch vụ.

Trong mắt nhân viên, một lãnh đạo xuất sắc không chỉ cần vững chuyên môn mà còn phải là tấm gương sáng để noi theo. Những hành động của người lãnh đạo trực tiếp tác động đến mục tiêu chung của tổ chức, đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng và nhiệt huyết trong công việc của đội ngũ nhân viên.

Việc thực hiện theo Hình mẫu dịch vụ luôn được mọi người trong tổ chức – từ lãnh đạo cấp trên, đồng nghiệp đến nhân viên – chú ý theo dõi. Qua đó, họ đánh giá và ghi nhận những nỗ lực và thành tựu của người lãnh đạo trong việc trở thành một Hình mẫu dịch vụ VNA tiêu biểu.