[Tự hào người VNA] Chị Bùi Ngọc Hà – “Người Truyền Lửa” của Đoàn Tiếp Viên Vietnam Airlines

Cùng VNA Spirit trò chuyện với Chị Bùi Ngọc Hà để hiểu rõ hơn về hành trình 36 năm gắn bó cùng biểu tượng Bông Sen Vàng.

Chị có thể chia sẻ về hành trình gắn bó với Vietnam Airlines?

Tôi bắt đầu hành trình với Vietnam Airlines từ năm 1989, sau khi tốt nghiệp khóa 7 – khóa tiếp viên đầu tiên được đào tạo chính quy tại Trường Hàng không Việt Nam trong gần 6 tháng. Đây là nền tảng chuẩn bị cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không Việt Nam trong thập niên 90.

Năm 1993, khi Đoàn Tiếp viên được thành lập, tôi cùng các đồng nghiệp khóa 7 được chọn để đào tạo các thế hệ tiếp viên kế tiếp. Bên cạnh vai trò Tiếp viên trưởng trên các chuyến bay, tôi đảm nhận nhiệm vụ giảng dạy, truyền đạt kỹ năng và kinh nghiệm.

Qua các cột mốc quan trọng – Phó trưởng khoa Huấn luyện Tiếp viên (2003), Trưởng khoa Huấn luyện Tiếp viên (2009), và Trưởng phòng Đào tạo Đoàn Tiếp viên (2015) – tôi đã gắn bó gần 36 năm với công tác đào tạo, góp phần định hình đội ngũ tiếp viên chuyên nghiệp của Vietnam Airlines.

Chị còn nhớ cảm giác ngày đầu bước vào Vietnam Airlines năm 1989 không? Điều gì khiến chị gắn bó trong suống 36 năm qua?

Tôi nhớ rõ những ngày đầu năm 1989, khi Vietnam Airlines còn non trẻ. Đội bay lúc ấy chủ yếu là những chiếc máy bay của Liên Xô cũ: Tu-134, IL-18, An-24, Yak-40. Máy bay thô sơ, điều kiện làm việc và hạ tầng kỹ thuật còn còn thiếu thốn, hạn chế. Những chuyến bay ngày ấy là cả một hành trình nỗ lực không ngừng của phi hành đoàn để bảo đảm an toàn tuyệt đối cho mỗi hành khách.

Đội ngũ Tiếp viên khi đó còn ít ỏi với 50 người, đa số là những người trẻ vừa mới được tuyển chọn, được đào tạo trong điều kiện còn đơn sơ, phần nhiều là học nghề ngay từ những chuyến bay thực tế. Đồng phục tiếp viên cũng giản dị với bộ áo trắng, jupe xanh, khó khăn nhưng đầy tự hào.

Niềm hãnh diện này không chỉ của riêng tôi mà còn là của gia đình nữa. Tôi nhớ mẹ đã đi khoe với tất cả họ hàng và bà con hàng xóm về việc con gái mình được trở thành tiếp viên của Vietnam Airlines.

Hôm nay, khi nhìn lại hành trình gần 40 năm ấy, tôi không chỉ thấy những đổi thay về đội bay, về công nghệ hay cơ sở vật chất. Điều tôi cảm nhận sâu sắc nhất chính là tinh thần kiên trì, bền bỉ, ý chí vươn lên không ngừng của biết bao thế hệ phi công, tiếp viên, kỹ sư, nhân viên mặt đất, ban ngành hậu phương… cùng nhau tạo nên một Vietnam Airlines phát triển vững mạnh.

Sau này, khi ở cương vị mới giáo viên và tham gia quản lý phòng đào tạo tiếp viên, tôi lại được chứng kiến những nỗ lực và thành công của TCT và công sức của đội ngũ cán bộ nhân viên Vietnam Airlines trong việc phát triển văn hoá học hỏi, phát triển nhân cách và trí tuệ, nâng cao trình độ tri thức, hình ảnh vóc dáng cho đội ngũ tiếp viên, đóng góp mạnh mẽ cho công tác đào tạo “Nâng tầm dịch vụ”.

Trong hành trình bền bỉ quá, đâu là dấu mốc chị coi là đánh nhớ nhất?

Có hai cột mốc tôi không thể quên với tôi. Đầu tiên là năm 2015 – năm Vietnam Airlines đón nhận những chiếc Boeing 787-9 Dreamliner và Airbus A350 XWB hiện đại bậc nhất. Cùng với đó, tiếp viên chúng tôi được khoác lên bộ áo dài vàng và xanh – biểu tượng của sự thịnh vượng và tầm vóc mới.  

Tôi nhớ mãi ánh mắt vui thích và ngạc nhiên của hành khách quốc tế khi nhìn thấy màu sắc bộ đồng phục Tiếp viên mới cùng với máy bay rộng lớn, tiện nghi, dịch vụ chuẩn mực không thua kém bất kỳ hãng hàng không nào.

Dấu mốc thứ 2 là thời điểm đại dịch Covid-19 năm 2020. Khi đại dịch ập tới, bầu trời im lặng chưa từng có. Nhưng chính trong thời khắc ấy, tôi càng thấy rõ ý nghĩa, giá trị sâu sắc của nghề tiếp viên. Chúng tôi không ngại khó, không quản hiểm nguy, tham gia những chuyến bay giải cứu đồng bào, vận chuyển y tế, hàng hóa thiết yếu. Những ánh mắt rưng rưng, những cái bắt tay xúc động của hành khách khi được trở về đất mẹ là món quà vô giá đối với Vietnam Airlines và với mỗi tiếp viên.

Chương trình “Nâng tầm dịch vụ” tại Đoàn Tiếp viên hẳn là đứa con tinh thần của chị. Có câu chuyện nào thú vị trong quá trình xây dựng chương trình mà chị muốn chia sẻ?

Ngay khi chương trình “Nâng tầm dịch vụ” của TCT khởi động, tôi được vinh dự được làm việc trực tiếp cùng lãnh đạo Tổng công ty, lãnh đạo Đoàn tiếp viên để triển khai chương trình trình này đến đội ngũ tiếp viên. 

Nâng tầm dịch vụ được ví như “cơn mưa rào mát lạnh đến giữa mùa nắng hạn”, là điều mà tất cả chờ đợi, đặc biệt trong và sau đại dịch Covid – khi ngành dịch vụ hàng không đang gặp rất nhiều khó khăn.

Thách thức lớn nhất là thay đổi tư duy, đặc biệt với những quan niệm cũ rằng “kiểu gì cũng tồn tại”. Chúng tôi phải giúp đội ngũ tiếp viên nhận ra rằng khách hàng ngày càng khắt khe, đòi hỏi dịch vụ vượt trội hơn.

Điều đáng mừng là tinh thần hướng tới cái đẹp đã thúc đẩy các tiếp viên thay đổi. Họ sáng tạo trong phục vụ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, chuyển từ “phải làm” sang “muốn làm” với sự tự nguyện và tận tâm. 

Thách thức nữa là chính đội ngũ giáo viên giảng dạy phải là người tiên phong thay đổi tư duy thì mới thuyết phục thay đổi được các học trò, là tiếp viên của mình. Vì vậy, tôi tiếp tục tập huấn, kèm cặp lại các giáo viên để mọi người cùng hiểu rõ hơn và cùng đào tạo nhất quán cho đội ngũ tiếp viên.

Thành quả như chúng ta đều thấy, khách hàng khen ngợi, tin yêu, lãnh đạo và đồng nghiệp ủng hộ. Dù vẫn còn khó khăn trên con đường cải tiến, nhưng tôi tin rằng thời gian và sự quyết tâm sẽ thay đổi tất cả.

36 năm, chị đã gặp bao thế hệ tiếp viên. Với chị, điều gì làm nên một nụ cười tiếp viên thật sự chạm đến trái tim hành khách?

Gặp gỡ hàng ngàn tiếp viên, tôi luôn tin rằng một nụ cười chạm đến trái tim phải xuất phát từ sự chân thành và lòng thấu hiểu. Đó không chỉ là cử chỉ hình thức, mà là cách tiếp viên đặt mình vào vị trí khách hàng, cảm nhận nhu cầu của họ – dù là một cốc nước ấm, một lời hỏi han, hay một ánh mắt động viên.

Tôi thường nhắc các bạn: “Hành khách có thể quên món ăn trên máy bay, nhưng họ sẽ nhớ mãi một nụ cười khiến họ cảm thấy được quan tâm.” Nụ cười ấy là linh hồn của dịch vụ Vietnam Airlines, là cầu nối mang lại sự an tâm và ấm áp.

Với chị, làm “người truyền lửa” có giống như bay một chuyến bay dài không? Chị muốn nhắn nhủ gì đến các tiếp viên trẻ đang tiếp bước trên hành trình này?

Làm “người truyền lửa” đúng là giống như bay một chuyến bay dài. Có những lúc mệt mỏi, áp lực, nhưng niềm vui khi thấy các bạn trẻ trưởng thành, mang nụ cười và sự chuyên nghiệp đến hành khách, cũng giống như cảm giác hạ cánh an toàn sau một hành trình đầy thử thách. 

Mỗi khóa học, mỗi học viên là một “chuyến bay” mà tôi phải chuẩn bị kỹ lưỡng, từ giáo án, bài giảng, đến cách truyền đạt sao cho chạm đến trái tim. Nhưng khi thấy các bạn tự tin bước lên máy bay, mang theo tinh thần Vietnam Airlines, tôi biết rằng mọi nỗ lực đều xứng đáng.

Với các bạn tiếp viên trẻ, tôi muốn nhắn nhủ: Hãy yêu nghề bằng cả trái tim và không ngừng học hỏi. Nghề tiếp viên không chỉ là công việc, mà là sứ mệnh mang văn hóa Việt Nam ra thế giới, là cơ hội để các bạn tạo nên những khoảnh khắc đáng nhớ cho hành khách.

Tôi tin rằng, bằng sức trẻ, lòng tận tụy và tình yêu nghề, các bạn sẽ tiếp tục truyền thống hào hùng, viết tiếp nên những trang vàng rực rỡ cho Vietnam Airlines – Hãng Hàng không Quốc gia của chúng ta ngày càng vươn xa.

Xin cảm ơn chị Bùi Ngọc Hà – người truyền lửa, người thầy tận tâm đã góp phần tạo nên hình ảnh một Vietnam Airlines rực rỡ trên bầu trời quốc tế!